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峰華：建分布式并不難

曉波 2002/07/08

　　北京通信公司障礙受理系統(tǒng)112障礙臺改造后，將構(gòu)成兩個受理中心和一個質(zhì)檢中心。峰華的CCMS等產(chǎn)品支持了此次改造工程，并幫助該分布中心很好地運行。每個受理臺席可以同時接聽8個來話，既可以受理普通的電話請求還可以受理來自于INTERNET的呼叫，質(zhì)檢中心同時還具有夜間并席，基于業(yè)務的負載均衡處理、實時的狀態(tài)監(jiān)控，全程錄音以及錄音回放等功能。

　　在本系統(tǒng)中，每個接入點由交換平臺接入的話路，通過VoIP網(wǎng)關轉(zhuǎn)換進入97網(wǎng)絡中，經(jīng)97網(wǎng)絡傳輸?shù)较鄳某休d點的坐席，實現(xiàn)坐席與來話用戶的連接，因此每個接入點的各交換平臺間不需要相互間的交換，所有話路的交換與轉(zhuǎn)接由97網(wǎng)絡完成，相關的控制與管理由VoIP控制中心完成。所以，可以通過不斷增加各接入點的交換平臺的容量、數(shù)量及種類——即堆疊交換平臺，就能適應各種可能的接入擴展需求；同時，這一結(jié)構(gòu)自然具備熱備份及熱維護能力，因此在滿足擴展需求的同時仍能提供高可靠性。

　　112受理中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　在業(yè)務流程生成環(huán)節(jié)，該系統(tǒng)采用峰華業(yè)務生成器生成復雜的業(yè)務受理界面，使受理人員即可以方便、快捷的進行操作選擇，同時，由于該生成器所具有的Web頁面功能，可以同時受理來自Internet的用戶請求。

　　該系統(tǒng)的建立是峰華分布式呼叫中心建立的典型應用案例，它不僅利用了CCMS的特點，同時還對建立ICC以及TCC的融合提供了很好的例證，也把基于Voip的話路處理方式在呼叫中心中的應用得到了很好的驗證。對分布式呼叫中心的負載均衡，監(jiān)控管理、質(zhì)檢考察等提供了很好的例證。該系統(tǒng)與外圍系統(tǒng)無縫連接和融合，使呼叫中心的概念得到了進一步的引深，是峰華智訊公司有關呼叫中心各類產(chǎn)品的應用的很好案例。

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