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遼寧移動(dòng)訂制世界杯信息

2002/06/24

　　六月，因世界杯而流火，可惜不是每一場(chǎng)球賽我們都能端坐在電視機前

　　遼寧移動(dòng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司針對目前客戶(hù)需求，適時(shí)推出了個(gè)性化信息服務(wù)，為此建立了96139人工服務(wù)臺258自動(dòng)聲訊服務(wù)臺。該項目利用峰華智訊公司的CCMS呼叫中心管理系統以及業(yè)務(wù)生成器，在原有交換機設備的基礎上，進(jìn)行了重新開(kāi)發(fā)。系統經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)際運行，得到了用戶(hù)的一致好評。如本次世界杯的信息訂制，就是由用戶(hù)自己開(kāi)發(fā)的，僅僅用了一周即完成了開(kāi)發(fā)和調試。

　　系統的體系結構

　　系統的體系結構，主要包括三個(gè)部分：數據中心、受理中心和維護中心。受理中心與數據中心之間采用E1連接，具有2M的數據通信能力；維護中心與數據中心之間采用64K DDN線(xiàn)路連接，三個(gè)中心分布在三個(gè)不同的地方。目前受理中心負責全省的所有業(yè)務(wù)，客戶(hù)通過(guò)本地市話(huà)經(jīng)由移動(dòng)電信網(wǎng)絡(luò )將話(huà)路指向受理中心，通過(guò)數據中心的具有排隊功能的交換機，根據被叫號碼和客戶(hù)服務(wù)要求，將講話(huà)路轉接到自動(dòng)臺或人工臺席，為客戶(hù)提供服務(wù)。當用戶(hù)呼叫信息臺電話(huà)后，進(jìn)入到交換機，交換機將來(lái)話(huà)消息通知驅動(dòng)池，驅動(dòng)池將相關(guān)消息轉換為標準格式，通知CCMS，CCMS根據來(lái)話(huà)被叫號，根據管理系統的定義，啟動(dòng)相應的IVR腳本，交給IVR解釋器解釋并由IVR服務(wù)器執行，當服務(wù)為自動(dòng)臺完成時(shí)，由IVR服務(wù)器實(shí)現（如：語(yǔ)音引導、適合自動(dòng)服務(wù)的內容等）；當用戶(hù)需要人工服務(wù)時(shí)，CCMS管理系統，根據用戶(hù)的服務(wù)要求，按照話(huà)路分配原則（通過(guò)管理系統定義），選擇最合適的話(huà)務(wù)員為其服務(wù)，同時(shí)CCMS管理系統會(huì )將相關(guān)的頁(yè)面在話(huà)務(wù)員的臺席上顯示出來(lái)，同時(shí)顯示主叫號碼以及來(lái)話(huà)標示，當話(huà)務(wù)員應答后，即可開(kāi)始受理，受理的內容通過(guò)Web服務(wù)器完成，同時(shí)對于需要查詢(xún)數據庫的訪(fǎng)問(wèn)，通過(guò)應用服務(wù)器，進(jìn)行數據訪(fǎng)問(wèn)，并返回結果。當服務(wù)完畢，本次呼叫即結束。

　　系統的優(yōu)點(diǎn)

　　采用FH-CCMS的驅動(dòng)池模塊解決了與交換機的連接問(wèn)題，針對原來(lái)系統的交換機，在CCMS系統中增加了對該交換機的驅動(dòng)模塊，使整個(gè)系統的開(kāi)發(fā)與話(huà)路連接實(shí)現了無(wú)縫結合。

　　系統體系結構圖

　　由于峰華智訊的業(yè)務(wù)生成工具是結合傳統的C／S方式和現在流行的B／S方式的優(yōu)點(diǎn)而建立的，開(kāi)發(fā)方式具有B／S的快速性，使用上又具有C／S的方便性，話(huà)務(wù)員可以使用鍵盤(pán)，快速地完成各類(lèi)選擇操作。

　　目前，系統開(kāi)通的服務(wù)內容具有15個(gè)大項，70多個(gè)小項，涉及到生活中的各個(gè)方面，服務(wù)方式包括語(yǔ)音查詢(xún)、短信訂制、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等。在這些服務(wù)項目中，遼寧移動(dòng)自己開(kāi)發(fā)的內容達四十多項，并且在不斷增加。遼寧移動(dòng)已經(jīng)完全掌握了開(kāi)發(fā)工具，可以隨時(shí)開(kāi)展新的業(yè)務(wù)，而且每個(gè)業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)周期縮短到幾天時(shí)間。

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