客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入“網(wǎng)上服務(wù)3.0”時(shí)代

2007/02/06

　　通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)途徑來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)和支持的概念早已深入人心，并且隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，各種網(wǎng)絡(luò )應用的不斷深化影響，客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)即將進(jìn)入“網(wǎng)上服務(wù)3.0”時(shí)代。

網(wǎng)上服務(wù)的3個(gè)發(fā)展階段

　　“網(wǎng)上服務(wù)3.0”是IM800首先提出的新一代綜合網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)和支持思想，代表著(zhù)在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域當前最先進(jìn)的階段、方法和發(fā)展趨勢。

　　在具體介紹“網(wǎng)上服務(wù)3.0”之前，先解說(shuō)一下“網(wǎng)上服務(wù)1.0”以及“網(wǎng)上服務(wù)2.0”兩個(gè)階段。

在“網(wǎng)上服務(wù)1.0”階段，在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)主要以以下的方式提供：
  1. 形式上主要以靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)為主，沒(méi)有交互性；

  2. 內容上一般是簡(jiǎn)單的服務(wù)介紹、聯(lián)系方式；

  3. 完善一點(diǎn)的還提供固定的FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題）列表，留言反饋表單。
　　此階段存在的主要問(wèn)題有：客服和支持團隊的日常運作基本與網(wǎng)上脫節，基本還是以線(xiàn)下服務(wù)為主。

在“網(wǎng)上服務(wù)2.0”階段，強調了在線(xiàn)互動(dòng)能力：
  1. 有意識地利用網(wǎng)上作為客服和支持的渠道；

  2. 手段上采取具有一定交互性的工具，如BBS（服務(wù)論壇）、QQ、MSN；

  3. 有些還引入了專(zhuān)門(mén)的在線(xiàn)實(shí)時(shí)會(huì )話(huà)、洽談工具，如 “xx通”、“Live xx”；
　　而此階段存在的主要問(wèn)題是：手段分散，缺乏管理、控制和平衡，質(zhì)量失控，沒(méi)有減輕人員的工作量。

　　在“網(wǎng)上服務(wù)3.0”階段，在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品更注重于提升客戶(hù)體驗和服務(wù)成本的有效控制，體現了“精益服務(wù)”的思想，包括各種豐富的“自助服務(wù)” 和 “人工服務(wù)” 產(chǎn)品模塊：
  1. 采用更具智能化的各種網(wǎng)頁(yè)自助服務(wù)、郵件自動(dòng)回復等自動(dòng)化服務(wù)手段；

  2. 同時(shí)整合人性化的人工會(huì )話(huà)服務(wù)方式，人工和自動(dòng)相互平衡、形成一體；

  3. 引入專(zhuān)業(yè)的控制手段和量化數據，使得服務(wù)全程可管理，保證服務(wù)水平；

  4. 具備與前端網(wǎng)站、后端應用，電話(huà)Call Center的可集成能力。
“網(wǎng)上服務(wù)3.0”的基本特征

　　IM800倡導的“網(wǎng)上服務(wù)3.0”在本質(zhì)上，整體規劃各種網(wǎng)上服務(wù)手段、服務(wù)方式，并加以平衡和管理，使得客戶(hù)總能得到有效的網(wǎng)上服務(wù)和支持，同時(shí)降低線(xiàn)上、線(xiàn)下的服務(wù)成本，體現的是一種 “精益服務(wù)” 的思想。“網(wǎng)上服務(wù)3.0”具有以下的一些特征：
  1. 自動(dòng)化——通過(guò)流暢的自動(dòng)化流程和手段滿(mǎn)足客戶(hù)自行解決問(wèn)題的愿望，減輕大量重復的人工服務(wù)量；

  2. 人性化——當自動(dòng)化方式解決不了客戶(hù)的疑難問(wèn)題，或者面向重要客戶(hù)、處于關(guān)鍵流程時(shí)，適時(shí)而自然地提供人工服務(wù)；

  3. 可管理——所有在線(xiàn)服務(wù)的過(guò)程均能監控、跟蹤和測量，通過(guò)持續改進(jìn)，確保客戶(hù)滿(mǎn)意度，不產(chǎn)生負面反作用；

  4. 可集成——強大的前后臺應用可集成能力，能增強信息的一致性和流程的連貫性，提高系統可用性。
“網(wǎng)上服務(wù)3.0”的應用價(jià)值

正由于“網(wǎng)上服務(wù)3.0”優(yōu)秀的特質(zhì)，使其具有誘人的應用價(jià)值：

1）對最終客戶(hù)來(lái)說(shuō)——感受的是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗：
　　自動(dòng)擴充而豐富的信息、完備而銜接的服務(wù)手段、順滑而自然的使用流程、快速而可控的客戶(hù)響應，使得最終客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上服務(wù)平臺總能有效、快速地解決問(wèn)題，復雜、新現的疑難問(wèn)題提交之后，也能預期問(wèn)題的解決進(jìn)度或即時(shí)獲得解答，這將帶給最終客戶(hù)優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上客戶(hù)體驗，不再感覺(jué)無(wú)助、麻煩和等待。

2）對應用單位來(lái)說(shuō)——帶來(lái)降低服務(wù)成本、提升服務(wù)水平、規范服務(wù)管理的績(jì)效：

　　降低服務(wù)成本——客戶(hù)能大量自行解決問(wèn)題，意味著(zhù)人工成本的降低；客戶(hù)能在網(wǎng)上解決問(wèn)題，意味著(zhù)電話(huà)服務(wù)（Call center）成本的降低。

　　提升服務(wù)水平——通過(guò)完備的服務(wù)過(guò)程監控、跟蹤和測量，意味著(zhù)服務(wù)水平的可控；通過(guò)測量得出的服務(wù)水平量化指標，進(jìn)行持續改進(jìn)，意味著(zhù)服務(wù)水平的提升。

　　規范服務(wù)管理——自動(dòng)和人工等多種服務(wù)手段整合一體，不再分散；任務(wù)智能排隊分配，不再混亂；專(zhuān)業(yè)細致的報表統計，不再糊涂；前臺和后臺集成貫通，不再孤立。

　　在“Web2.0”全面沖擊著(zhù)我們生活中的方方面面的背景下，順應在線(xiàn)客服發(fā)展需求的“網(wǎng)上服務(wù)3.0”時(shí)代即將到來(lái)。你想降低服務(wù)成本，提升客戶(hù)體驗嗎？你想未雨綢繆，從客服著(zhù)手，占得市場(chǎng)先機嗎？欲知更多信息請登陸 www.im800.net ，答案將為你揭曉。

廣東融合通信供稿　CTI論壇編輯


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