IM800專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)客服解決方案介紹

2007/01/16

• 降低服務(wù)成本


客戶(hù)能大量自行解決問(wèn)題，意味著(zhù)人工成本的降低；客戶(hù)能在網(wǎng)上解決問(wèn)題，意味著(zhù)電話(huà)服務(wù)（Call center）成本的降低。


• 提升服務(wù)水平


通過(guò)完備的服務(wù)過(guò)程監控、跟蹤和測量，意味著(zhù)服務(wù)水平的可控；通過(guò)測量得出的服務(wù)水平量化指標，進(jìn)行持續改進(jìn)，意味著(zhù)服務(wù)水平的提升。


• 規范服務(wù)管理


自動(dòng)和人工等多種服務(wù)手段整合一體，不再分散；任務(wù)智能排隊分配，不再混亂；專(zhuān)業(yè)細致的報表統計，不再糊涂；前臺和后臺集成貫通，不再孤立。

• 搜索知識庫


客戶(hù)可使用自然語(yǔ)言或者輸入關(guān)鍵字，搜索知識庫中的相關(guān)信息，顯示查看詳細內容，自行尋找問(wèn)題的答案，解決自己的問(wèn)題。系統會(huì )要求客戶(hù)對搜索的內容進(jìn)行有用性打分 – 打分越高的條目，下次被搜索時(shí)排序越前


• 維護知識庫


知識創(chuàng )作人員（如座席、專(zhuān)家）可以依據“產(chǎn)品”或者“目錄”分類(lèi)組織，輸入知識庫的條目；更方便的是，客戶(hù)在問(wèn)題提交與跟蹤系統提交的問(wèn)題經(jīng)過(guò)解答之后，如果具有普遍性，可以被轉為知識庫的條目，解決了知識庫“采集難、更新慢”的問(wèn)題。


• 內部知識庫


“合并內部和外部支持”，在線(xiàn)知識庫除了對客戶(hù)開(kāi)放之外，通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)權限控制，還是整個(gè)企業(yè)或者客服部門(mén)的內部知識庫，服務(wù)和支持企業(yè)內部員工，幫助企業(yè)、部門(mén)積累、沉淀知識，比如，座席在對客戶(hù)進(jìn)行人工服務(wù)時(shí)（無(wú)論是電話(huà)、在線(xiàn)問(wèn)題、實(shí)時(shí)會(huì )話(huà)和電子郵件），可作為幫助臺（Help Desk）使用，保證內容的標準一致，減少員工的培訓時(shí)間和成本。

• 內容自增長(cháng)、熱度自排序的知識庫－－ 解決了知識庫的采集、更新和排序問(wèn)題


問(wèn)題提交與跟蹤系統中用戶(hù)提交的問(wèn)題及其答案，可轉化到知識庫中，其好處是：知識庫可以反映客戶(hù)最當前、最關(guān)心的內容，更具可用性和時(shí)效性，同時(shí)，也解決了知識庫使用實(shí)踐中的普遍問(wèn)題－采集難、更新慢。 另外，系統通過(guò)收集客戶(hù)反饋的搜索結果可用性打分、被搜索次數，自動(dòng)調整知識庫下次被搜索時(shí)的排序。


• 非格式化內容的支持 －－ 可以是有格式的文本，也可是任意文件


支持各種非格式化的文件：Word文檔、PDF文檔、程序、演示文稿、聲音和圖片文件，不限于單純的文本信息。


• 支持界面定制和集成 －－ 與現有網(wǎng)站融為一體，天衣無(wú)縫


簡(jiǎn)單的設置，可定制界面風(fēng)格、可嵌入現有網(wǎng)站的 “客戶(hù)服務(wù)和支持” 欄目頁(yè)面中，快速部署。

• 提交問(wèn)題


客戶(hù)登錄之后，能選定問(wèn)題分類(lèi)，按照設定的問(wèn)題表單格式，在線(xiàn)提交問(wèn)題。問(wèn)題真正提交之前，系統會(huì )智能地從現有問(wèn)題庫或者知識庫中匹配答案，嘗試自動(dòng)回答客戶(hù)問(wèn)題，如果客戶(hù)滿(mǎn)意答案，問(wèn)題結束，如果不能解決客戶(hù)問(wèn)題，才真正提交問(wèn)題，基于技能策略，分配給最合適的座席人工處理（不用搶答！）


• 跟蹤問(wèn)題


客戶(hù)提交了問(wèn)題之后，根據不同的問(wèn)題類(lèi)型，將被告知問(wèn)題處理時(shí)限，之后，客戶(hù)可隨時(shí)再次登錄進(jìn)入，查看問(wèn)題的處理進(jìn)度和結果，評價(jià)問(wèn)題解決的滿(mǎn)意度。


• 查看搜索
　　

客戶(hù)可查看“當前熱點(diǎn)問(wèn)題”、“所有公開(kāi)問(wèn)題”、“我提交的問(wèn)題”、“我關(guān)注的問(wèn)題”的詳細信息；也可輸入問(wèn)題關(guān)鍵字，搜索問(wèn)題庫。

• 能自動(dòng)應答問(wèn)題的問(wèn)題提交與跟蹤系統，大大減輕人工處理量


客戶(hù)填完問(wèn)題表單之后，系統會(huì )自動(dòng)分析、抽取其填寫(xiě)的問(wèn)題描述的關(guān)鍵字，先到問(wèn)題庫中和知識庫中匹配答案，盡量自動(dòng)應答客戶(hù)問(wèn)題。這樣做的好處顯而易見(jiàn)：大量的相似問(wèn)題可被系統自動(dòng)處理掉，極大提高問(wèn)題處理的效率，減輕了人工服務(wù)的壓力和成本。


• 支持時(shí)限管理和滿(mǎn)意度管理，解決客戶(hù)的等待焦慮和問(wèn)題解決程度的跟蹤


提交問(wèn)題時(shí)，系統能根據不同的問(wèn)題分類(lèi)，甚至客戶(hù)級別，自動(dòng)加注不同處理時(shí)限標志，并告之客戶(hù)；處理人員回復問(wèn)題之后，系統能征詢(xún)和收集客戶(hù)滿(mǎn)意度。


• 支持界面定制和集成，與現有網(wǎng)站融為一體，天衣無(wú)縫


簡(jiǎn)單的設置，可定制界面風(fēng)格、可嵌入現有網(wǎng)站的 “客戶(hù)服務(wù)和支持” 欄目頁(yè)面中，快速部署。

• 發(fā)起會(huì )話(huà)：客戶(hù)點(diǎn)擊“實(shí)時(shí)會(huì )話(huà)”按鈕，要求人工協(xié)助或者交流


• 排隊分配：客戶(hù)的會(huì )話(huà)請求被系統按照設定的排隊策略進(jìn)行分配


• 應答受理：座席應答會(huì )話(huà)請求；會(huì )話(huà)結束后，會(huì )話(huà)記錄分類(lèi)歸檔


• 跟蹤回復：不能一次解決的問(wèn)題，生成工單流轉，跟蹤處理，回復客戶(hù)

• 客戶(hù)/問(wèn)題信息的自動(dòng)化“快照取樣”功能，能提高溝通的效率和問(wèn)題解決的成功率


獨具創(chuàng )新的收集/傳遞客戶(hù)資料信息、問(wèn)題場(chǎng)景信息和其他任意自定義信息手段，能在服務(wù)前提供“ 客戶(hù)全景視圖 ”和“ 問(wèn)題全景視圖 ”，極大減少客戶(hù)和座席之間的溝通時(shí)間和溝通誤差，確保準確性，加速了問(wèn)題的理解、診斷和解決。


• 具備定義、記錄、跟蹤和分類(lèi)“受理工單”能力的座席客戶(hù)端，規范化服務(wù)過(guò)程


一般的在線(xiàn)溝通工具對服務(wù)記錄僅限于并止于原始會(huì )話(huà)抄本，沒(méi)有正規呼叫中心系統普遍采用的格式化“ 受理工單 ”，來(lái)整理、分類(lèi)和歸檔服務(wù)，也就無(wú)法進(jìn)行后續的內部流轉、狀態(tài)跟蹤和業(yè)務(wù)統計，整個(gè)服務(wù)過(guò)程尚處于“ 原始 ” 狀態(tài)。


• 專(zhuān)業(yè)級 實(shí)時(shí)監控和統計報表，是可量化管理并能持續改進(jìn)服務(wù)水平的實(shí)時(shí)會(huì )話(huà)系統


具備獨立的專(zhuān)業(yè)級呼叫中心監控手段和報表體系，以數據為依據，全面量化服務(wù)水平和表現，強化管控和服務(wù)考評，保證服務(wù)水平及其持續改進(jìn)。

• 統一收取：自動(dòng)監控客戶(hù)服務(wù)和支持郵箱，一有郵件立刻收取


• 自動(dòng)回復：收取的郵件，自動(dòng)給發(fā)件人發(fā)送回復（回執）郵件


• 自動(dòng)分配：收取的郵件，按技能分配給最合適的人員進(jìn)行處理


• 跟蹤歸檔：所有郵件，統一歸檔；郵件處理的過(guò)程，全程跟蹤

• 支持規則定義


可依據收到的郵件的發(fā)件人、收件人、主題、內容等特征，設定郵件路由排隊和處理規則，實(shí)行差別處理。


• 支持郵件模板


自動(dòng)發(fā)送回執或者回復客戶(hù)時(shí)，可調用不同的預定義郵件模板，規范對外發(fā)出的郵件的格式和內容。郵件模板支持宏，可實(shí)現內容動(dòng)態(tài)替換。


• 支持時(shí)限管理
  
  
根據郵件標題、內容，客戶(hù)級別，對郵件加注處理時(shí)限標志，并在回執中告知客戶(hù)，一方面提醒處理人員及時(shí)回復，另一方面系統自動(dòng)記錄跟蹤處理過(guò)程，作為服務(wù)水平考評依據。

• 快捷方案 ---- 基于HTTP自動(dòng)調用外部系統WEB功能頁(yè)面


座席客戶(hù)端，能根據事件，如服務(wù)請求到達事件、客戶(hù)事務(wù)結束事件等，自動(dòng)調用外部客戶(hù)/業(yè)務(wù)應用系統（如CRM、ERP等）提供的WEB功能頁(yè)面，顯示在座席當前工作
桌面，提供給座席關(guān)于該客戶(hù)全面的 “ 客戶(hù)視圖 ”和 “ 業(yè)務(wù)視圖 ”。


• 標準方案 ---- 支持基于SOA標準架構進(jìn)行雙向集成


M800支持流行的SOA標準架構，可與同樣基于此架構的客戶(hù)/業(yè)務(wù)應用系統相互間進(jìn)行數據交換或者功能互調。


• 定制方案 ---- 使用私有接口對客戶(hù)/業(yè)務(wù)應用系統進(jìn)行單向集成

廣東融合通信公司供稿　CTI論壇編輯