IM800助力華夏Ⅱ，攜手開(kāi)創(chuàng )網(wǎng)游客服新標準
2006/12/27
近日，國內領(lǐng)先的客服軟件提供商廣東融合通信與網(wǎng)游運營(yíng)商深圳網(wǎng)域正式簽約，IM800綜合網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)和支持系統將全面部署到網(wǎng)游華夏Ⅱ的客戶(hù)服務(wù)體系中。
網(wǎng)絡(luò )游戲是一個(gè)高速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，市場(chǎng)競爭已趨白熱化狀態(tài)，而其中競爭的焦點(diǎn)也由產(chǎn)品品質(zhì)的競爭轉移到客戶(hù)服務(wù)的競爭上來(lái)。
面對這種情況，游戲廠(chǎng)商開(kāi)始從服務(wù)抓起，進(jìn)行了一些大刀闊斧的改革和創(chuàng )新，試圖能在競爭理念上進(jìn)行一些突破。盛大開(kāi)通彩虹統一客服門(mén)戶(hù)網(wǎng)站；游戲蝸牛與開(kāi)發(fā)公司蘇州蝸牛共同建設了一個(gè)占地超過(guò)3000平米的客服基地；網(wǎng)易互動(dòng)娛樂(lè )也將籌建全新的“一體化、融合式”呼叫中心……
深圳網(wǎng)域成立于1997年4月，其研發(fā)及運營(yíng)的大型多角色網(wǎng)絡(luò )游戲“華夏Online”是一款以中國傳統神話(huà)為主題的2D游戲，該游戲在艾瑞市場(chǎng)咨詢(xún)公司2005年的調查中被選為“國內最受歡迎的2D網(wǎng)絡(luò )游戲”第三名。華夏Ⅱ是其投資3500多萬(wàn)、耗時(shí)兩年多開(kāi)發(fā)的全新神話(huà)大作，并已于2006年8月28日展開(kāi)全國公測。
華夏Ⅱ還在處于內測階段時(shí)，其運營(yíng)團隊就考慮到游戲客服質(zhì)量的重要性問(wèn)題，開(kāi)始著(zhù)手規劃建設完整而專(zhuān)業(yè)的游戲客服體系。鑒于網(wǎng)游行業(yè)的特殊性，為游戲玩家提供便捷、高效的在線(xiàn)實(shí)時(shí)客服是整個(gè)游戲客服體系中的重要組成部分。為此，深圳網(wǎng)域對市面上所有的主流在線(xiàn)客服軟件進(jìn)行了詳盡的考察試用，并在過(guò)程中重點(diǎn)參考了華夏Ⅱ的實(shí)際情況，提出了一些軟件設計上的需求：
- 無(wú)須登陸游戲就可以進(jìn)入在線(xiàn)客服系統與GM即時(shí)對話(huà)
- 在等待GM求助期間可以啟用最小化而不影響游戲
- 對玩家可以采用快捷常用回復，并可以自由設置快捷常用回復的內容
- 自動(dòng)顯示玩家求助的位置(包括所在服務(wù)器、玩家名字、求助類(lèi)型、求助時(shí)間、IP地址等)
- 截圖支持，尤其是對游戲畫(huà)面的截圖
- 坐席間的會(huì )話(huà)轉接，這個(gè)功能是必要的
- 應該具備統計報表功能，比如玩家求助流量統計，以便工作統計等
- 坐席端應具備聊天記錄保存以及聊天內容快捷查詢(xún)功能，以便工作統計
在經(jīng)過(guò)嚴格的對比測試后，最終選定了廣東融合通信有限責任公司提供的IM800綜合網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)和支持系統，作為其華夏Ⅱ的在線(xiàn)服務(wù)支持系統。
廣東融合通信有限責任公司是獲得中國雙軟認證的軟件企業(yè)，長(cháng)期致力于網(wǎng)絡(luò )通信、協(xié)同技術(shù)等融合通信領(lǐng)域的研發(fā)。IM800綜合網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)和支持系統是其積累了語(yǔ)音通訊、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理等領(lǐng)域的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗基礎上，經(jīng)過(guò)三年時(shí)間，精心研發(fā)出來(lái)，并首家提出實(shí)現“網(wǎng)上服務(wù)3.0”思想的新一代綜合網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)和支持系統，包括各種豐富的“自助服務(wù)”和“人工服務(wù)”產(chǎn)品模塊。
IM800通過(guò)整體規劃各種“自動(dòng)/人工”、“網(wǎng)站/郵件”的網(wǎng)上服務(wù)手段、服務(wù)方式，并加以平衡和管理，使得客戶(hù)總能得到有效的網(wǎng)上服務(wù)和支持，同時(shí)降低線(xiàn)上、線(xiàn)下的服務(wù)成本，體現的是一種“精益服務(wù)”的思想。而這也正剛好符合了深圳網(wǎng)域對網(wǎng)游客服的要求，因此雙方一拍即合，在華夏Ⅱ內測階段即開(kāi)始展開(kāi)合作，在游戲內鑲入IM800產(chǎn)品，與電話(huà)、論壇、郵件等客服方式構成一個(gè)全方位的整體客服解決方案。
專(zhuān)業(yè)客服軟件提供商與網(wǎng)游運營(yíng)商之間的合作在國內尚屬首例，在實(shí)現方式及實(shí)施過(guò)程中開(kāi)創(chuàng )了一套全新的客服標準，為網(wǎng)游客服產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出了富有建設意義的探索。
廣東融合通信公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
文昌市|
剑阁县|
壶关县|
普兰县|
洪雅县|
肃北|
丹棱县|
托里县|
宣武区|
颍上县|
沅江市|
和顺县|
涟水县|
唐河县|
微山县|
宁国市|
通化县|
广平县|
澜沧|
阳朔县|
沂水县|
高淳县|
大理市|
卫辉市|
扎赉特旗|
五大连池市|
衡阳县|
无锡市|
田阳县|
大同市|
都江堰市|
明溪县|
洛隆县|
尉氏县|
梅河口市|
乐至县|
瑞昌市|
广宁县|
潮安县|
利津县|
普宁市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444