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中科訊博一體化呼叫中心解決方案

2006/12/28

• 硬件技術(shù)的發(fā)展


　　近幾年隨著計(jì)算機(jī)硬件技術(shù)的迅速發(fā)展，計(jì)算機(jī)的處理能力不斷提高，特別是目前很多機(jī)型設(shè)計(jì)都提供CPU 、內(nèi)存、硬盤空間等部件的方便拓展，而且這些硬件設(shè)備的價(jià)格也越來越低。這為建立一個(gè)大規(guī)模、拓展性好、管理集中的呼叫中心提供了硬件基礎(chǔ)。


• CTI 技術(shù)的發(fā)展

　　CTI（Computer Telephony Integrated），即電話計(jì)算機(jī)集成技術(shù)，該技術(shù)是連接電話通訊與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的橋梁。通過該技術(shù)，可以加強(qiáng)電話交換機(jī)與電腦之間的“相互理解”，使得在同一時(shí)刻用戶、合適的服務(wù)者及關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)可以方便地集中在一起，從而使用戶容易獲取更加廣泛的信息內(nèi)容。


• WEB 技術(shù)的發(fā)展

　　 隨著Internet的普及，WEB技術(shù)的發(fā)展，客服中心還可以提供Web站點(diǎn)，方便用戶通過Internet網(wǎng)連接到該站點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)上的業(yè)務(wù)咨詢、查詢、受理以及投訴等一系列活動(dòng)。


• 安全保障技術(shù)


• 隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)日趨完善，多機(jī)群集技術(shù)、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)加密、防火墻等技術(shù)已發(fā)展得相當(dāng)成熟，而且已基本形成了工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這為建立一套完善的安全保障機(jī)制提供了先決條件。



• 軟件設(shè)計(jì)的發(fā)展


　　隨著計(jì)算機(jī)并行處理技術(shù)、流水線技術(shù)等計(jì)算機(jī)硬件技術(shù)的發(fā)展，基于面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)的軟件設(shè)計(jì)風(fēng)格也隨之得到了廣泛應(yīng)用，其中模塊化設(shè)計(jì)已是當(dāng)今軟件設(shè)計(jì)的潮流。基于此技術(shù)，我們可為用戶提供“電梯式”業(yè)務(wù)，即：我公司通過圖形化的二次開發(fā)環(huán)境，為用戶提供可視化的開發(fā)環(huán)境，用戶要新增業(yè)務(wù)功能，就跟搭乘電梯一樣方便、快捷。

• 整個(gè)業(yè)務(wù)流程清晰，方便業(yè)務(wù)的管理和監(jiān)控；


• 業(yè)務(wù)處理更加規(guī)范化，利于相關(guān)系統(tǒng)間的協(xié)調(diào)工作和互聯(lián)互通；


• 整個(gè)業(yè)務(wù)處理過程可控；


• 采用自動(dòng)的業(yè)務(wù)流程處理，大大提高勞動(dòng)效率；


• 開發(fā)新業(yè)務(wù)和修改業(yè)務(wù)均非常便利；

• 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶號(hào)碼接入，再進(jìn)行分別處理；


• 對(duì)外包給不同企業(yè)的接入碼，可進(jìn)行合群、分群處理；


• 具備E1、ISDN PRI、模擬線、座席線接口；


• 支持中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令（包括有TUP及ISUP、MAP、INAP）；


• 可實(shí)現(xiàn)電話、傳真用戶接入能力；


• 可實(shí)現(xiàn)來話、去話、呼叫轉(zhuǎn)接等處理；


• 具備呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫等待、三方通話等業(yè)務(wù)控制功能；


• 提供CTI接口實(shí)現(xiàn)與資源節(jié)點(diǎn)、話務(wù)員座席等的連接；


• 可通過E1專線連接到電話語音信箱系統(tǒng)。

• 對(duì)用戶呼入、系統(tǒng)呼入呼出、語音/傳真資源調(diào)度與調(diào)配、話務(wù)員話路等中繼排隊(duì)；


• 具備多個(gè)排隊(duì)隊(duì)列，對(duì)進(jìn)入各隊(duì)列的呼叫可按設(shè)定次序、先入先出（服務(wù)）原則進(jìn)行資源（話路）分配至話務(wù)員座席或資源節(jié)點(diǎn)（語音/傳真資源 ）；


• 具備長(zhǎng)途中繼優(yōu)先以及普通座席優(yōu)先等功能；


• 管理席功能，具備座席監(jiān)聽、話路強(qiáng)拆等功能；


• 座席呼叫控制功能的具體實(shí)現(xiàn)者，如：用戶應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、等待、資源保持等；

• 根據(jù)座席業(yè)務(wù)要求進(jìn)行業(yè)務(wù)控制和轉(zhuǎn)接，座席功能可針對(duì)業(yè)務(wù)管理需要實(shí)現(xiàn)單一功能、多功能、全功能、特殊功能、受限功能等；


• 根據(jù)主被叫號(hào)碼進(jìn)行呼叫分析，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶話路的路由選擇以適應(yīng)業(yè)務(wù)處理調(diào)度部分對(duì)資源調(diào)度與調(diào)配的需要；


• 路由負(fù)載均衡功能。對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理所實(shí)現(xiàn)的資源調(diào)度與調(diào)配自動(dòng)實(shí)現(xiàn)資源調(diào)配的負(fù)載均衡；


• 可根據(jù)業(yè)務(wù)需要實(shí)現(xiàn)資源調(diào)度及轉(zhuǎn)接，同時(shí)對(duì)調(diào)度全過程實(shí)時(shí)記錄與監(jiān)控，并可實(shí)現(xiàn)話務(wù)員座席轉(zhuǎn)接與調(diào)度的一致性。


• 在話務(wù)員轉(zhuǎn)接或資源調(diào)度時(shí)，確保話路資源與數(shù)據(jù)資源、監(jiān)控記錄的同步性；

• 提供詳細(xì)話單記錄；


• 提供詳細(xì)話路統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；


• 提供可視化業(yè)務(wù)開發(fā)工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)智能排隊(duì)業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)拓展；


• 提供基于CSTA (Computer Supported Telecommunications Application)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上的應(yīng)用接口，該接口使用TCP/IP協(xié)議，使交換網(wǎng)與數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、文件系統(tǒng)、管理系統(tǒng)能有機(jī)地結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的業(yè)務(wù)。


• 實(shí)現(xiàn)基本的ACD路由選擇功能，并提供基于CSTA的擴(kuò)展路由功能。

• IVR/IFR通過呼叫控制接口來接收呼叫、產(chǎn)生呼出、對(duì)呼叫過程進(jìn)行控制等。


• IVR/IFR通過維護(hù)/監(jiān)控/配置接口與維護(hù)模塊通信，以實(shí)現(xiàn)操作員對(duì)IVR的維護(hù)操作、動(dòng)態(tài)配置與監(jiān)控告警功能。


• IVR/IFR通過通用數(shù)據(jù)庫(kù)訪問接口實(shí)現(xiàn)訪問數(shù)據(jù)庫(kù)中的各種無規(guī)則的數(shù)據(jù)。


• IVR/IFR通過通用網(wǎng)關(guān)接口訪問系統(tǒng)內(nèi)、外各種無規(guī)則的數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)。

1. 在系統(tǒng)放提示音或錄音時(shí)同時(shí)可以立即響應(yīng)用戶的雙音頻撥號(hào)輸入。


2. 可以識(shí)別用戶端是否掛機(jī)狀態(tài)或是忙狀態(tài)，從而在系統(tǒng)調(diào)度呼出時(shí)確保業(yè)務(wù)可靠實(shí)現(xiàn)。


3. 播放預(yù)先錄制的語音記錄文件。


4. 能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)人工系統(tǒng)的功能，在話務(wù)員解答問題后再切回自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)繼續(xù)服務(wù)。

1. 支持ITU-T、Group 3 和ETSI NET/30等標(biāo)準(zhǔn)的傳真設(shè)備，并支持ITU-T T.400 T.30標(biāo)準(zhǔn)。


2. ASCII文本格式的文件可以直接轉(zhuǎn)發(fā)。


3. 支持TIFF/F和MH格式的傳真圖象，允許混合編碼（同一頁既有圖象又有文本）。


4. 集語音與傳真為一體，可使得用戶在同一通道中得到語音信息與接收發(fā)送傳真。


5. 傳真索取功能和傳真自動(dòng)回復(fù)功能

• 系統(tǒng)數(shù)據(jù)表


• 系統(tǒng)用戶數(shù)據(jù)表


• 信息數(shù)據(jù)表和檢索引擎


　　數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中具有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息的全部數(shù)據(jù)字典，并要求能夠在信息查詢時(shí)使用信息檢索引擎，信息檢索引擎可以劃分成兩種：
　　分類檢索引擎：在某一分類信息組織中完成快速檢索查詢的功能模塊。
　　全文檢索引擎：在所有信息組織中完成快速檢索查詢的功能模塊。
　　信息檢索引擎提供應(yīng)用服務(wù)器中的Web Server查詢的接口。


• 服務(wù)質(zhì)量記錄

　　為檢查話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量情況，使管理者能夠?qū)υ拕?wù)員的業(yè)務(wù)情況作分析，并為話務(wù)員的工作薪資提供依據(jù)，需要服務(wù)質(zhì)量記錄表。服務(wù)質(zhì)量涉及的內(nèi)容有：

　　工作時(shí)間登記表：話務(wù)員上班、下班登記表。
　　阻塞時(shí)間登記表：話務(wù)員上班時(shí)間Agent引起阻塞的登記，包括阻塞開始、結(jié)束時(shí)間、阻塞原因等。
　　服務(wù)統(tǒng)計(jì)表：話務(wù)員在崗時(shí)受理服務(wù)次數(shù)、服務(wù)平均時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)的業(yè)務(wù)分布情況統(tǒng)計(jì)。

• 由權(quán)限可選擇呼出時(shí)的呼叫限制：有條件實(shí)現(xiàn)市話、本地、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途的呼叫。
  


• 能以自動(dòng)控制/人工的方式進(jìn)行應(yīng)答



• 向另一Agent的呼叫：可以通過指定業(yè)務(wù)員、座席號(hào)、工號(hào)向另一個(gè)Agent發(fā)起呼叫。
  


• 應(yīng)答內(nèi)線/外線時(shí)在座席臺(tái)面上能顯示主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼。



• 可以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移呼叫的請(qǐng)求，轉(zhuǎn)移呼叫可以是內(nèi)線/外線。



• 在用戶話路接入系統(tǒng)后，能保持用戶話路。



• 可以實(shí)現(xiàn)插入呼叫功能，當(dāng)打內(nèi)線Agent時(shí)，遇忙，要求插入或監(jiān)聽，成功后進(jìn)入插入或監(jiān)聽狀態(tài)。



• 可以查詢當(dāng)前呼叫的排隊(duì)情況，顯示各排隊(duì)呼叫的等待時(shí)間、主叫號(hào)碼。



• 可以設(shè)備鬧鐘功能，在深夜使用鬧鐘呼叫，使話務(wù)員能及時(shí)為用戶服務(wù)。



• 回復(fù)功能。對(duì)于留有E-mail信箱的Internet用戶，系統(tǒng)可以將用戶預(yù)訂的信息或系統(tǒng)的處理結(jié)果整理成文本，通過電子郵件的方式發(fā)給用戶的E-mail信箱。



• 通過預(yù)撥號(hào)服務(wù)器實(shí)現(xiàn)客戶留言的自動(dòng)處理過程



• 系統(tǒng)自動(dòng)判別來話性質(zhì)（如用戶直接撥入、從IVR轉(zhuǎn)來、座席互轉(zhuǎn)、E-mail、Web等），并能根據(jù)來話性質(zhì)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的操作界面，從而減少話務(wù)員的操作，提高了處理效率。



• 可以實(shí)現(xiàn)人工轉(zhuǎn)自動(dòng)或人工互轉(zhuǎn)的功能。當(dāng)人工座席在為用戶服務(wù)的過程中，若用戶要求、系統(tǒng)忙或保密的需要時(shí)，可以把話路轉(zhuǎn)入自動(dòng)系統(tǒng)處理，待自動(dòng)系統(tǒng)處理完畢后，再轉(zhuǎn)回原來的座席繼續(xù)進(jìn)行人工服務(wù)；當(dāng)人工互轉(zhuǎn)時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將用戶話路、用戶數(shù)據(jù)及當(dāng)前話務(wù)員操作界面同步轉(zhuǎn)移至目標(biāo)話務(wù)員。



• 能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)號(hào)、報(bào)音、播提示音請(qǐng)求功能。當(dāng)用戶用電話撥入系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)播放提示音對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)，當(dāng)用戶與話務(wù)員即將接通時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)報(bào)出話務(wù)員工號(hào)供用戶監(jiān)督管理。



• 可以按用戶的要求組織會(huì)議電話。話務(wù)員將主叫要求的被叫號(hào)碼一一呼通，并連接到一個(gè)多方通話電話中，座席屏幕上可監(jiān)視到通話狀態(tài)。若通話過程中，某一用戶掛機(jī)，話務(wù)員可再次呼通該號(hào)碼并詢問是否要再次加入會(huì)議，若要?jiǎng)t再次將該用戶加入。話務(wù)員可以對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽，可生動(dòng)拆除會(huì)議。



• 用戶、中繼狀態(tài)查詢請(qǐng)求及顯示功能。



• 聯(lián)全服務(wù)功能。當(dāng)一個(gè)話務(wù)員需要其它話務(wù)員一起解答用戶問題時(shí)，可以將話路接入一個(gè)多方會(huì)議場(chǎng)所，再申請(qǐng)其它的話務(wù)員共同參加，多方一起回答用戶的問題。



• 自動(dòng)輔助回叫功能。對(duì)于系統(tǒng)因遇忙或用戶放棄呼叫等原因而未提供服務(wù)的呼叫，或由于定時(shí)提醒等業(yè)務(wù)而設(shè)定的呼叫，都可由系統(tǒng)輔助自動(dòng)呼出，當(dāng)呼叫接通后，由系統(tǒng)安排相應(yīng)的話務(wù)員接聽。



• 人工輔助回叫功能�；�本與自動(dòng)輔助回叫功能相同，只是話務(wù)呼出不是由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起，而是由話務(wù)員通過人工方式發(fā)起呼出，接通后向用戶提供服務(wù)。
  


• 座席軟件提供智能引導(dǎo)功能，將專家的知識(shí)設(shè)計(jì)成一個(gè)個(gè)逐步引導(dǎo)應(yīng)答的案例，由座席軟件自動(dòng)提供給話務(wù)員逐步的選擇性提問，操作人員記錄用戶的回答，系統(tǒng)根據(jù)每一步的回答自動(dòng)選擇下一個(gè)提問，直到得到準(zhǔn)確的答案。這就使座席并不需要很強(qiáng)的專業(yè)技能，只是根據(jù)系統(tǒng)的提示和用戶進(jìn)行對(duì)話，即可為用戶提供滿意的服務(wù)。



• 解答提示：座席軟件在提供某些特定服務(wù)如用戶投訴時(shí)，由系統(tǒng)預(yù)先建設(shè)好相關(guān)的知識(shí)庫(kù)（一般由業(yè)務(wù)專家或技術(shù)專家負(fù)責(zé)建設(shè)，系統(tǒng)提供建設(shè)工具），客戶提出問題后，座席操作員從知識(shí)庫(kù)中找出匹配或相近的問題，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)顯示相關(guān)的知識(shí)（如解答提示、問題可能產(chǎn)生的原因及解決辦法等），座席操作員根據(jù)系統(tǒng)提示的信息即可應(yīng)答用戶，這樣既提高了服務(wù)效率，又提高了服務(wù)的準(zhǔn)確度，同時(shí)還促進(jìn)了服務(wù)的規(guī)范化，不會(huì)出現(xiàn)同一個(gè)問題不同的操作員有不同的解釋這種情況。



• 座席代答功能。當(dāng)話務(wù)員座席忙時(shí)，班長(zhǎng)座可以代答。當(dāng)某個(gè)座席在規(guī)定時(shí)限內(nèi)沒有應(yīng)答時(shí)，其他同類技能的話務(wù)員或以代答或者按一定的優(yōu)先級(jí)轉(zhuǎn)移到其它話務(wù)員。

• 呼叫排隊(duì)情況監(jiān)視。班長(zhǎng)席上能查看到系統(tǒng)外還有幾個(gè)用戶有排隊(duì)等待。



• 用戶、中繼狀態(tài)查詢（監(jiān)視）。可以同時(shí)顯示多個(gè)座席的呼叫接續(xù)狀態(tài)，查看各個(gè)座席的工作情況。



• 強(qiáng)制簽出功能。管理座席可以將服務(wù)態(tài)度不好或擅自離席的話務(wù)員強(qiáng)行簽出，即注消該話務(wù)員的服務(wù)功能，以達(dá)到維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的目的。



• 當(dāng)指定的話務(wù)座席在通話狀態(tài)時(shí)，能對(duì)它的通話情況進(jìn)行無察覺的監(jiān)聽，以考查服務(wù)質(zhì)量。


• 可以通過錄音設(shè)備，能自動(dòng)地同時(shí)對(duì)多名話務(wù)員的通話進(jìn)行錄音，錄音方式有：立即錄音、時(shí)間定長(zhǎng)錄音、定時(shí)錄音和全程錄音。



• 對(duì)于系統(tǒng)的錄音，可以按時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)、主叫號(hào)碼等進(jìn)行分類檢索并播放



• 可以實(shí)現(xiàn)強(qiáng)拆功能，當(dāng)Agent在接聽用戶話路時(shí)，班長(zhǎng)席可以把話路強(qiáng)行拆開。



• 呼叫指定分配功能。



• 管理座席具有強(qiáng)插功能。不管話務(wù)員是否在與用戶通話，管理座席都能強(qiáng)行插入與話務(wù)員通話。



• 管理座席可以設(shè)定攔截參數(shù)，把指定話務(wù)員的來話攔截到質(zhì)檢臺(tái)。
  


• 強(qiáng)制示忙功能。管理座席能將指定的話務(wù)員的話路狀態(tài)強(qiáng)行示忙，如話務(wù)員不取消示忙，則該座席將不再能接話務(wù)。



• 強(qiáng)制示閑功能。能將話務(wù)員的話路通道強(qiáng)行示閑，以使該座席可以接來話。

1. 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的電話號(hào)碼接入功能


2. 實(shí)現(xiàn)不同電話號(hào)碼合群接入，比如160/168、114等號(hào)碼統(tǒng)一接入


3. 支持?jǐn)?shù)字中繼，支持中國(guó)一號(hào)信令和中國(guó)七號(hào)信令


4. 支持電話、傳真、Internet、ISDN用戶的接入，支持語音/傳真信箱、傳真轉(zhuǎn)發(fā)等功能。

1. 語音采編功能


2. 語音信箱功能


3. 語音播放功能


4. 收號(hào)功能


5. 基本計(jì)算、比較、呼出、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問等功能


6. 自動(dòng)應(yīng)答功能


7. 語音輔導(dǎo)功能


8. 語音資源與話務(wù)員資源調(diào)度（互相切換）功能


9. 智能語音功能

注冊(cè)、退出
示忙、示閑
發(fā)起呼叫
應(yīng)答來話
保持來話
主叫顯示
隊(duì)列顯示（顯示等待數(shù)）
轉(zhuǎn)班長(zhǎng)座席
內(nèi)部通話
自動(dòng)播放提示語、話務(wù)員工號(hào)功能
話務(wù)員忙時(shí)語音提示功能
普通呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一話務(wù)員）
技能呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一技能隊(duì)列）
智能轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)入其他服務(wù)）
三方（多方）通話
夜鈴功能（夜鈴開放時(shí)間可由管理部門控制）
Internet信息查詢功能
接Internet用戶訪問
業(yè)務(wù)向?qū)Чδ?

普通話務(wù)員功能
班長(zhǎng)監(jiān)聽及業(yè)務(wù)指導(dǎo)功能
話務(wù)顯示、分析功能
根據(jù)需要撥打用戶
班長(zhǎng)強(qiáng)答功能

提供查詢、咨詢、郵政秘書等業(yè)務(wù)受理工作界面
提供班長(zhǎng)臺(tái)工作界面

記錄話務(wù)員信息管理功能
記錄技能信息、智能信息
記錄用戶撥入信息、話單存儲(chǔ)功能
傳真信息記錄

記錄故障信息功能
記錄投訴信息功能
記錄電子號(hào)簿、查號(hào)編碼信息功能
記錄綜合查詢信息功能
記錄綜合咨詢信息功能
記錄用戶信息功能
記錄統(tǒng)計(jì)信息功能

記錄各種交通新業(yè)務(wù)信息功能
記錄各種交通增殖服務(wù)功能

訪問Internet功能；
訪問金融網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能
訪問其他第三方系統(tǒng)功能

話務(wù)員電子郵箱功能
用戶電子郵箱功能

具備標(biāo)準(zhǔn)交換設(shè)備接口功能
具備和交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)直接聯(lián)結(jié)功能
提供API接口功能
提供模塊擴(kuò)展接口功能

提供數(shù)據(jù)接口供用戶調(diào)用功能
提供業(yè)務(wù)模塊供一般操作管理人員調(diào)用功能

與金融系統(tǒng)的接口
與Internet系統(tǒng)接口
與GPS系統(tǒng)的接口
與第三方應(yīng)用系統(tǒng)的接口

• 中繼統(tǒng)計(jì)功能


• 話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能


• 受理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能


• 故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能


• 投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能


• 質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能


• 各類用戶分類統(tǒng)計(jì)功能


• 新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能


• 市場(chǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

• 具備各種基本業(yè)務(wù)模塊生成功能


• 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，可靈活方便生成各種工作流程、調(diào)配各種資源

• 各隊(duì)列占用情況


• 各座席占用情況


• 中繼占用情況


• 各話務(wù)員工作情況


• 各種數(shù)據(jù)存儲(chǔ)情況


• 各種系統(tǒng)資源占用情況


• 各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況


• 座席工作監(jiān)控功能

• 分析當(dāng)前業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量


• 預(yù)測(cè)未來任何周期的業(yè)務(wù)運(yùn)行量


• 預(yù)測(cè)短期和長(zhǎng)期的人員需求


• 調(diào)整人員在各種業(yè)務(wù)上的分配


• 調(diào)整業(yè)務(wù)系統(tǒng)排隊(duì)參數(shù)、技能表的配置


• 為經(jīng)營(yíng)管理提供評(píng)價(jià)人員的標(biāo)準(zhǔn)


• 人員工作情況考核


• 人員技能培訓(xùn)及提高的方向分析


• 根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況自動(dòng)調(diào)派中心人員功能

• 提供遠(yuǎn)程維護(hù)功能


• 提供數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)功能


• 提供網(wǎng)絡(luò)維護(hù)功能


• 提供排隊(duì)機(jī)維護(hù)功能


• 提供語音系統(tǒng)維護(hù)功能


• 提供話務(wù)員座席維護(hù)功能


• 提供對(duì)各種服務(wù)器的維護(hù)功能


• 提供對(duì)各種系統(tǒng)數(shù)據(jù)、軟件備份功能

1. 業(yè)務(wù)種類

　　在業(yè)務(wù)服務(wù)范圍之內(nèi)，提供各種業(yè)務(wù)的詳細(xì)咨詢，在專業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)之內(nèi)，建立搜索引擎以及目錄，提供專業(yè)信息。

2. 辦理手續(xù)

　　提供每種業(yè)務(wù)辦理的方法、時(shí)間、地點(diǎn)、步驟。


3. 業(yè)務(wù)規(guī)定

　　根據(jù)每種業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)于每種業(yè)務(wù)需要特別強(qiáng)調(diào)的地方，著重指出。


4. 用戶投訴和建議受理


　　用戶享受服務(wù)的同時(shí)，如果遇到服務(wù)不周、在服務(wù)過程中出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)、或有一些好的建議，可以通過電話向呼叫中心投訴建議。坐席記錄下用戶的投訴建議內(nèi)容，分類整理后提交給相關(guān)部門進(jìn)行處理，當(dāng)這些部門的處理結(jié)果處理完畢，則將處理結(jié)果以E-MAIL、電話、傳真等方式反饋給用戶。

1. 硬件資源初始、動(dòng)態(tài)配置（并把結(jié)果傳遞到交換業(yè)務(wù)處理模塊中，由交換業(yè)務(wù)處理模塊修改資源）。


2. 應(yīng)用服務(wù)器中各個(gè)中間件模塊的參數(shù)配置。


3. ACD、業(yè)務(wù)流程、字冠表、路由表的配置管理（對(duì)交換業(yè)務(wù)處理模塊中業(yè)務(wù)流程進(jìn)行配置）


4. 故障診斷（出現(xiàn)故障時(shí)把有關(guān)資源不可用消息發(fā)至交換業(yè)務(wù)處理模塊中）


5. 產(chǎn)生相應(yīng)的告警

1. 對(duì)交換節(jié)點(diǎn)、中繼群、本端用戶、座席的利用情況的采樣、統(tǒng)計(jì)。



2. 對(duì)路由、目的碼、字冠、中繼群、入中繼、出中繼的通用話務(wù)量的統(tǒng)計(jì)，通用話務(wù)量包括有主叫試呼次數(shù)、主叫占用時(shí)長(zhǎng)、被叫占用時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、主叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、被叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、呼叫失敗情況（如久叫不應(yīng)、容錯(cuò)號(hào)、用戶早釋、振鈴早釋、本局擁塞、對(duì)局擁塞、被叫忙、中繼忙，占用率、接通率、應(yīng)答率和服務(wù)質(zhì)的采樣、統(tǒng)計(jì)。



3. 座席的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，包括接通率、應(yīng)答率、被叫占用次數(shù)、呼出次數(shù)、被叫占用時(shí)長(zhǎng)、主叫占用時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)接次數(shù)、主叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、被叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)等的采樣、統(tǒng)計(jì)。



4. 業(yè)務(wù)話務(wù)量的統(tǒng)計(jì)，對(duì)不同字冠、座席等具體業(yè)務(wù)的話務(wù)采樣、統(tǒng)計(jì)。



5. 分析當(dāng)前話務(wù)量，并通過曲線擬合方式，對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)日后某個(gè)周期的話務(wù)量。



6. 分析當(dāng)前中繼占用率，并通過曲線擬合方式，對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)日后某個(gè)周期的中繼占用率。

• 終端的登錄管理



• 終端必須完成登錄過程，才可接入系統(tǒng)中，后臺(tái)維護(hù)模塊將記錄終端的類型、終端識(shí)別號(hào)、終端權(quán)限等，根據(jù)這些記錄，后臺(tái)維護(hù)模塊將決定接收或拒絕該終端來的命令，終端退出時(shí)，將進(jìn)行注銷。



• 操作者的認(rèn)證管理



• 操作員需經(jīng)過登記及認(rèn)證，才能實(shí)施相應(yīng)的操作，操作員輸入工號(hào)及密碼后，終端將發(fā)送登記消息包到后臺(tái)維護(hù)模塊，根據(jù)預(yù)先設(shè)定（程序設(shè)定或者是超級(jí)用戶設(shè)定）的數(shù)據(jù)，后臺(tái)維護(hù)模塊將確認(rèn)該操作員是否有效，如有效，設(shè)定該操作員進(jìn)入系統(tǒng)標(biāo)志，否則，向終端發(fā)送拒絕登記消息包，系統(tǒng)將拒絕該操作員的指令。



• 審計(jì)跟蹤處理



• 后臺(tái)維護(hù)模塊將記錄各個(gè)終端來的命令，內(nèi)容包括終端號(hào)、操作員工號(hào)、操作時(shí)間、命令類型等，以作為查檢的依據(jù)。



• ACD平臺(tái)運(yùn)行監(jiān)測(cè)



• 后臺(tái)維護(hù)模塊將定時(shí)查詢各功能模塊的運(yùn)行狀態(tài)，并可依照維護(hù)要求將這些信息傳至維護(hù)監(jiān)測(cè)終端，如果發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤，將能重啟該功能模塊。



• 告警處理



• 進(jìn)入維護(hù)狀態(tài)后，后臺(tái)維護(hù)模塊即可接收來自硬件平臺(tái)，各功能模塊的告警消息，并進(jìn)行分類、分級(jí)處理，根據(jù)不同的告警類型、級(jí)別，啟動(dòng)告警器，進(jìn)行聲光告警；將告警信息送往維護(hù)終端；通知相應(yīng)功能模塊對(duì)故障進(jìn)行隔離；通知相應(yīng)功能模塊停止對(duì)某些部件的服務(wù)；后臺(tái)維護(hù)模塊將根據(jù)維護(hù)人員的設(shè)定，記錄告警消息的內(nèi)容、日期、時(shí)間等（寫入數(shù)據(jù)庫(kù)），以供系統(tǒng)維護(hù)人員查驗(yàn)。



• 日志管理



• 系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、故障情況、維護(hù)操作等記錄。

1. 對(duì)排隊(duì)機(jī)運(yùn)行情況的跟蹤。



2. 對(duì)IVR/IFR的運(yùn)行狀態(tài)，如當(dāng)前忙線程數(shù)、通信超時(shí)呼損數(shù)、訪問超時(shí)呼損數(shù)、響應(yīng)超時(shí)呼損數(shù)、當(dāng)前服務(wù)數(shù)、總處理線程數(shù)等進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。



3. 座席狀態(tài)（示閑、示忙、通話、簽入、簽出）的跟蹤。



4. 座席呼叫狀態(tài)（話務(wù)員、空閑數(shù)、示忙、通話、簽入、簽出、正在服務(wù)的用戶數(shù)據(jù)）的跟蹤監(jiān)測(cè)。



5. 呼叫業(yè)務(wù)的排隊(duì)情況的跟蹤（包括處于等待狀態(tài)的呼叫數(shù)目、呼叫最長(zhǎng)等待時(shí)間、隊(duì)列負(fù)載等）。



6. 呼叫處理描述語言的執(zhí)行跟蹤的功能。



7. 對(duì)某一呼叫在整個(gè)系統(tǒng)中的接續(xù)過程、狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。

1. 操作座席按處理技能進(jìn)行分組，然后根據(jù)每個(gè)座席的實(shí)際情況進(jìn)行技能分級(jí)。


2. 多種技能的座席操作員可以參與多個(gè)技能組的排隊(duì)。


3. 在某一具體時(shí)間，每個(gè)座席只能參與某一技能組的排隊(duì)，即必須保證該座席此時(shí)空閑。


4. 班長(zhǎng)席、專家席正常情況下不參與排隊(duì)服務(wù)（但經(jīng)過設(shè)定參數(shù)可以參與排隊(duì)）


5. 當(dāng)沒有空閑座席時(shí)，用戶排隊(duì)等候，同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)播放等待提示音，超過等待時(shí)間閥值時(shí)，用戶的級(jí)別提高以優(yōu)先受理或系統(tǒng)主動(dòng)轉(zhuǎn)入語音信箱，提示用戶留下適宜的聯(lián)系方式，以待回呼。

1. 用戶檔案管理：系統(tǒng)記錄用戶的一些基本信息，包括用戶姓名、家庭電話、工作電話、通信地址、身份證號(hào)碼等等一系列信息。管理員通過后臺(tái)可以對(duì)這些信息進(jìn)行錄入和修改。


2. 紅、黑用戶名單管理：系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的身份將用戶進(jìn)行分類，比如紅名單用戶表示大客戶，凡是這類用戶接入系統(tǒng)都要優(yōu)先由高等級(jí)的話務(wù)員提供服務(wù)；而黑名單用戶則可以表示為騷擾性用戶，或因其他原因不受歡迎的用戶，對(duì)這類用戶，系統(tǒng)可以置以特殊的ID號(hào)（比如127），可以在某一段時(shí)間內(nèi)不予接通。


3. 用戶歷史記錄管理：對(duì)于每次用戶訪問呼叫中心的情況，系統(tǒng)都可以進(jìn)行詳細(xì)記錄，比如日期、時(shí)間、業(yè)務(wù)類別、受理的話務(wù)員ID號(hào)等等，通過這些記錄，一方面方便了對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)開展情況的統(tǒng)計(jì)，另外也有利于對(duì)用戶的進(jìn)一步了解。


4. 用戶代碼、密碼管理：對(duì)于有些業(yè)務(wù)（比如將來可能開展的電子商務(wù)業(yè)務(wù)），系統(tǒng)需要為用戶設(shè)置專門的帳號(hào)和密碼，并進(jìn)行嚴(yán)格的管理，即便是最高權(quán)限的管理員，也不能輕易修改用戶的帳號(hào)和密碼。

• 錄音記錄

　　通過多通道同步錄音設(shè)備，班長(zhǎng)席可以根據(jù)需要方便地對(duì)班內(nèi)所有座席進(jìn)行監(jiān)聽錄音。也可以根據(jù)需要，通過我們提供的“特征值”（包括工號(hào)、技能、開始時(shí)間、主叫號(hào)碼等）準(zhǔn)確、快速的查詢所需要的錄音資料，這些錄音資料一方面可以作為座席服務(wù)質(zhì)量評(píng)定或用戶投訴時(shí)的一個(gè)重要依據(jù)，另一方面可以選定服務(wù)質(zhì)量高的受理片段作為新員工培訓(xùn)的教材之一。


• 應(yīng)答次數(shù)、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)

　　系統(tǒng)對(duì)話務(wù)員的每次服務(wù)都要計(jì)次，具此可統(tǒng)計(jì)出每個(gè)話服務(wù)在一定期間內(nèi)的應(yīng)答次數(shù)。
　　由于各種原因，座席往往需要暫時(shí)離開崗位，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄下座席離開的時(shí)間及又重新回到崗位的時(shí)間，從而可以確切記錄下座席服務(wù)的總時(shí)長(zhǎng)。
　　以上兩項(xiàng)指標(biāo)實(shí)時(shí)表征了該座席的工作量。


• 等待時(shí)長(zhǎng)

　　所謂“等待時(shí)長(zhǎng)”是指當(dāng)用戶話路被轉(zhuǎn)接到相應(yīng)座席后振鈴次數(shù)。該項(xiàng)指標(biāo)表征該座席的反應(yīng)速度，也是服務(wù)質(zhì)量考核的一項(xiàng)指標(biāo)。


• 轉(zhuǎn)接次數(shù)及路由


　　由于用戶要求受理的業(yè)務(wù)要求難易程度不同，座席的業(yè)務(wù)處理能力也有差別，因而可能在某些業(yè)務(wù)受理過程中需要轉(zhuǎn)接到相應(yīng)較高級(jí)別的座席中。這些轉(zhuǎn)接過程及路由方向系統(tǒng)都有記載，這些后臺(tái)記錄數(shù)據(jù)可以在座席評(píng)定過程中作為一項(xiàng)參數(shù)指標(biāo)。


• 全臺(tái)平均通話時(shí)長(zhǎng)及平均通話時(shí)長(zhǎng)

　　系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)員某一時(shí)間段內(nèi)的服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)，再根據(jù)總話務(wù)員數(shù)算出平均業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，以此可以對(duì)具體某個(gè)話務(wù)員的工作情況作出初步的判斷。

1. 系統(tǒng)容量：?jiǎn)文�塊支持2K*2K無阻塞交換，多模塊支持16K*16K的無阻塞交換。


2. 無阻塞交換指標(biāo)：接通率大于99.95%，單模塊忙時(shí)每小時(shí)呼叫次數(shù)（BHCA）為10萬次/小時(shí)。


3. 最大無故障工作時(shí)間MTBF：平均故障間隔時(shí)間為10年。


4. 同步方式：采用主從同步方式，系統(tǒng)時(shí)鐘通過2Mb/s接口提取時(shí)鐘信號(hào)，同步于市話交換局或匯接局的時(shí)鐘，其技術(shù)指標(biāo)達(dá)到郵電部交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書（GF002-9002.1）中的三級(jí)時(shí)鐘標(biāo)準(zhǔn)，最低準(zhǔn)確度為±4×10-7，最大頻率偏差為5×10-10。


5. 信令方式：同時(shí)支持中國(guó)1號(hào)和7號(hào)信令，用戶線信號(hào)支持脈沖信號(hào)和雙音多頻信號(hào)。


6. 提前釋放：在任一分鐘的的間隔內(nèi)，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：P〈=2*0.00001。


7. 故障釋放：由于故障而使應(yīng)該釋放的連接不能釋放概率：P<=0.0001。


8. 技能理由選擇差錯(cuò)：接收有效地址對(duì)一呼叫技能路由選擇錯(cuò)誤的概率： P<=0.0001。


9. 無音：排隊(duì)機(jī)接收有效地址以后呼叫遇無音的概率：P<=0.0001。

1. 系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間：采用中國(guó)1號(hào)信令時(shí)，在用戶撥完最后一個(gè)號(hào)碼后聽到第一句語音提示之前的間隔時(shí)間不超過5s；采用7號(hào)信令時(shí)則不超過1s。


2. 從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時(shí)間<0.5s。


3. 通話時(shí)座席故障概率：P<=4* 0.0001。


4. 自動(dòng)語音收號(hào)準(zhǔn)確率：>99.9%。


5. 交換轉(zhuǎn)接時(shí)間：用戶從IVR轉(zhuǎn)接到座席或從一個(gè)座席轉(zhuǎn)接到另一個(gè)座席的時(shí)間1s。


6. 二次撥號(hào)位間監(jiān)視時(shí)長(zhǎng)：3s。


7. 提示音播放重復(fù)次數(shù)：3次；每次等待時(shí)長(zhǎng)：3s。


8. 路由準(zhǔn)確率：第一次路由準(zhǔn)確率>96%，第二次路由準(zhǔn)確率>99%，第三次路由準(zhǔn)確率為100%。


9. 用戶信息的歷史記錄：用戶信息內(nèi)容保存一年記錄內(nèi)容。


10. 回叫成功率：系統(tǒng)回叫成功率>90%。

中科訊博公司供稿　CTI論壇編輯