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訊博——呼叫中心平臺

2006/12/20

　　呼叫中心作為一個(gè)新興的信息服務(wù)形式，通過(guò)使用最新的數字處理技術(shù)，以及軟硬件技術(shù)的結合，將電信網(wǎng)絡(luò )與計算機網(wǎng)絡(luò )緊密地融合在一起，帶給我們一種全新的服務(wù)概念及方式。對于一個(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，呼叫中心就是不受時(shí)間和空間限制的，只要需要服務(wù)就可以通過(guò)電話(huà)、手機、傳真機等各種電子終端設備，享受到各種個(gè)性化的服務(wù)。

　　運用中科訊博 Dr-Tels中間件平臺。不用詳細了解所運用的分離系統硬件和軟件資源的應用程序開(kāi)發(fā)接口（API），程序員即可在流程表環(huán)境下，通過(guò)構建圖形塊的方式方便地實(shí)現與其它軟件技術(shù)間的接口，支持多樣的呼叫中心功能。

　　1、系統概述

　　訊博呼叫中心是在中科訊博 Dr-Tels中間件平臺基礎上，融合網(wǎng)絡(luò )建設經(jīng)驗推出的集CTI、Internet、VOIP、程控交換、網(wǎng)絡(luò )和數據庫等技術(shù)于一體的智能呼叫中心解決方案。

　　2、結構圖如下


　　3、基本功能

　　※ 業(yè)務(wù)咨詢(xún)

　　業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)支持電話(huà)、WWW、Email、傳真、信函等受理方式，向客戶(hù)提供公司介紹、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )情況、資費標準、業(yè)務(wù)介紹、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)/服務(wù)和通信常識等方面的內容咨詢(xún)。

　　※ 話(huà)費查詢(xún)

　　為了使用戶(hù)能夠及時(shí)了解話(huà)費情況，提高收費的通明度，使用戶(hù)用的放心，花得明白，提供各種業(yè)務(wù)的話(huà)費查詢(xún)服務(wù)，包括月結費用查詢(xún)、月結清單查詢(xún)、實(shí)時(shí)總額查詢(xún)、實(shí)時(shí)清單查詢(xún)、帳號余額/欠費查詢(xún)和繳費情況查詢(xún)等服務(wù)項目。不同類(lèi)型的業(yè)務(wù)，按照計費帳務(wù)系統能提供的話(huà)費數據情況，向用戶(hù)提供相應的服務(wù)項目。用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、WEB、Email和傳真等方式獲得話(huà)費查詢(xún)服務(wù)。

　　※ 投訴建議

　　系統應支持電話(huà)、WEB、Email、傳真、信函等方式處理客戶(hù)投訴建議，根據需要，可設接待室（營(yíng)業(yè)廳，設置遠程終端）受理用戶(hù)投訴或建議。電話(huà)接入時(shí)自動(dòng)轉人工受理，座席全忙時(shí)，提供自動(dòng)錄音受理或預約回呼兩種選擇模式。

　　※ 業(yè)務(wù)受理

　　業(yè)務(wù)受理只向客戶(hù)提供非面對面，不需身份證件、不涉及現金交易和銀行轉帳的服務(wù)。一般情況下，通過(guò)電話(huà)、WEB方式受理客戶(hù)請求，需要進(jìn)行密碼驗證或資料核實(shí)，驗證或核實(shí)后方可辦理。發(fā)現用戶(hù)欠費時(shí)，應進(jìn)行話(huà)費催繳，并說(shuō)明不能辦理的理由，電話(huà)受理應有錄音。

　　※ 策略化主動(dòng)呼出管理系統

　　訊博呼叫服務(wù)中心提供OutCall呼出管理系統，用于開(kāi)展外呼業(yè)務(wù)，包括產(chǎn)品廣告、業(yè)務(wù)通知、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、主動(dòng)關(guān)懷等，并可提供多種形式的呼出，包括IVR流程自動(dòng)呼出、人工座席呼出、系統預呼出等.

　　4、系統特點(diǎn)

　　采用便于訪(fǎng)問(wèn)、登錄的B/S結構；
　　具有強大的監督管理功能；
　　具有靈活的通知方式；
　　流程可根據用戶(hù)需求進(jìn)行靈活定制；
　　提供靈活的業(yè)務(wù)開(kāi)放接口。

中科訊博公司供稿　CTI論壇編輯


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