華夏成訊 AgentCare呼叫中心座席應用系統
2011/11/16
概述:
AgentCare是一個(gè)多媒體聯(lián)絡(luò )中心座席代表桌面解決方案，它能處理各種多媒體接入方式，像電話(huà)、VoIP電話(huà)、視頻、傳真、Email等，它以統一的界面為座席代表和客戶(hù)提供了有效、直觀(guān)、友好的聯(lián)絡(luò )方式，它基于B/S架構的網(wǎng)頁(yè)瀏覽器應用平臺，以多媒體聯(lián)絡(luò )方式來(lái)傳達信息和提供服務(wù)；AgentCare是一全方位客戶(hù)互動(dòng)管理平臺，提供應用平臺解決方案、工具組及業(yè)務(wù)應用模塊，結合呼叫中心系統作業(yè)平臺、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理、工作流程開(kāi)發(fā)工具、圖形化業(yè)務(wù)項目開(kāi)發(fā)工具，以及報表與數據分析工具，滿(mǎn)足呼叫中心系統對強化工作效能、掌握作業(yè)成本及提升顧客滿(mǎn)意度等三大需求；企業(yè)可依據實(shí)際需求，彈性導入單項或多項系統，全方位提升企業(yè)競爭優(yōu)勢及獲利能力，整合關(guān)鍵資源，落實(shí)即知即行的管理精神。
呼叫中心坐席常常需要提供全面的客戶(hù)服務(wù)和開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，具有呼入、呼出雙向話(huà)務(wù)業(yè)務(wù)，應用系統種類(lèi)多、復雜度高，針對這些特點(diǎn)，AgentCare能非常靈活地進(jìn)行各種商業(yè)應用，無(wú)論呼入或呼出，還是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)或呼入銷(xiāo)售，抑或是客戶(hù)服務(wù)或主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，都卓有成效。網(wǎng)頁(yè)瀏覽應用使得開(kāi)發(fā)和版本升級毫不費力，統一而直觀(guān)的界面還能減少對座席代表的培訓。新的開(kāi)發(fā)或是已有的網(wǎng)頁(yè)應用可快速加進(jìn)整個(gè)系統，只需要簡(jiǎn)單的加入插件和運行即可。Wintels AgentCare實(shí)現呼叫中心系統與其他業(yè)務(wù)系統的整合，為開(kāi)發(fā)人員和座席代表提供了強大的工具以提高生產(chǎn)效率和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低了運營(yíng)整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的成本。
AgentCare是協(xié)助企業(yè)專(zhuān)注于在客戶(hù)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的應用平臺，除了滿(mǎn)足坐席的值機作業(yè)需求外，更可以連貫呼叫中心系統與后勤部門(mén)的工作流程，在延伸CTI之話(huà)務(wù)功能下，AgentCare可有效結合話(huà)務(wù)與業(yè)務(wù)，將呼叫中心系統處理客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、訪(fǎng)銷(xiāo)催款的業(yè)務(wù)功能皆體現于此，也可以協(xié)助企業(yè)整合后端的信息系統和各式異質(zhì)數據庫，坐席不須再硬背各種指令代碼，只需要依照客戶(hù)的要求點(diǎn)選相應的業(yè)務(wù)功能即可。此外，藉由各種營(yíng)運報表及個(gè)人訊息、公告欄等訊息管理功能，將可提升呼叫中心系統運作效率，提升營(yíng)運績(jì)效。
功能:
1.以客戶(hù)為中心：WinAgent為用戶(hù)考慮更多細節上的可操作性，將實(shí)用性與人性化完美的融合在一起，提供給客服人員一整套完善的應用項目，指導客戶(hù)服務(wù)人員的處理技能，具有客戶(hù)來(lái)電提醒窗口、便捷的信息查詢(xún)資料庫、即時(shí)的公告信息傳遞、客服人員的獎賞情況等功能。
2.后端整合：AgentCare具有極高的后臺導入性能，后臺項目的開(kāi)發(fā)執行都可以快速便捷的嵌入操作界面，不必再通過(guò)極為復雜的多次編程實(shí)現軟件整合。技術(shù)人員只需致力于新項目的程序開(kāi)發(fā)即可，節省了操作環(huán)節的技術(shù)耗費。WinAgent具有的卓越兼容穩定性，使項目模塊能夠緊密銜接系統，系統將變得靈活而又不失穩固。
3.客戶(hù)來(lái)電顯示(Screen Pop)：客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)時(shí)，WinAgent將實(shí)時(shí)帶出問(wèn)候語(yǔ)、客戶(hù)基本數據、歷史聯(lián)系紀錄等，讓坐席擁有完整的信息，提供最適切的服務(wù)。
4.能型話(huà)術(shù)指引：藉由事先的情境模擬及討論，客服主管可預設響應客戶(hù)之標準方式，并預先建立客戶(hù)常問(wèn)問(wèn)題，讓坐席擁有齊致的服務(wù)水平，贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)。
5.客戶(hù)聯(lián)系與管理：系統提供客戶(hù)基本數據及歷史聯(lián)系記錄，聯(lián)系紀錄中提供檢視通話(huà)時(shí)間、來(lái)電原因、當次的聯(lián)絡(luò )小結頁(yè)面等。坐席也可以為每一次電話(huà)、郵件或網(wǎng)絡(luò )對談作聯(lián)絡(luò )批注，紀錄本次客戶(hù)要求的服務(wù)或咨詢(xún)項目，系統更將自動(dòng)紀錄客戶(hù)點(diǎn)選IVR路徑、坐席點(diǎn)選業(yè)務(wù)功能之在線(xiàn)路徑、坐席點(diǎn)選FAQ之在線(xiàn)路徑等內容；若需再后續追蹤，提供客戶(hù)進(jìn)一步的服務(wù)，坐席也可以記錄聯(lián)系時(shí)間和備注，系統將自動(dòng)轉入其備忘錄，在預設之聯(lián)系時(shí)間前，由系統主動(dòng)提示坐席，讓每一次的客戶(hù)互動(dòng)都劃下最完美的句號。
6.主動(dòng)外呼活動(dòng)：預覽外撥(Preview Dialing)是呼叫中心最常使用的活動(dòng)管道，坐席可在WinAgent預覽被分派的外撥活動(dòng)客戶(hù)名單及相關(guān)信息，完成準備工作后通過(guò)WinAgent軟電話(huà)呼出，并為每次的通話(huà)結果作出批注，系統也會(huì )自動(dòng)記錄撥打的次數及時(shí)間等信息，并提示活動(dòng)重點(diǎn)及客戶(hù)信息，坐席可同時(shí)身兼電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，執行產(chǎn)品推廣、客戶(hù)關(guān)懷等項目活動(dòng)。
7.在線(xiàn)輔助工具：AgentCare內建各種輔助工具，常問(wèn)問(wèn)題(FAQ，Frequently Asked Questions)知識庫是坐席的最佳幫手，系統除了自動(dòng)列出點(diǎn)閱率最高的前十項FAQ外，也提供關(guān)鍵詞搜尋功能，讓坐席快速尋得欲使用的FAQ。備忘錄、待辦事項、進(jìn)度追蹤、個(gè)人績(jì)效、發(fā)送訊息、公告欄等都將有效提升坐席每日的作業(yè)質(zhì)量。
8.整合業(yè)務(wù)清單：AgentCare可應用于任何產(chǎn)業(yè)的呼叫中心。以信用卡業(yè)務(wù)為例，客戶(hù)在進(jìn)線(xiàn)后可能要查詢(xún)可用余額、紅利基點(diǎn)等不同業(yè)務(wù)；銀行業(yè)務(wù)則可能要查詢(xún)存款余額、轉帳交易紀錄等。WinAgent可與企業(yè)后端不同主機整合，可直接將主機所取得之數據顯示于WinAgent畫(huà)面中，坐席不需要再使用相關(guān)指令到后端主機系統查詢(xún)。
9.全方位的訊息管理機制：呼叫中心需要全方位的訊息管理機制，一般而言，訊息可依照對象和實(shí)時(shí)性區分為「公告信息」、「非公告信息」、「實(shí)時(shí)信息」等不同類(lèi)型；WinAgent提供了訊息發(fā)送、公告欄刊登等管理功能，讓客服主管可針對不同類(lèi)型的訊息進(jìn)行不同的運用。
10.呼叫中心運營(yíng)管理：AgentCare提供各種不同服務(wù)類(lèi)型的報表、坐席值機報表、讓管理者可實(shí)時(shí)掌握整個(gè)呼叫中心的運作狀況，清楚掌握每位客服人員的服務(wù)效率與效能；內建的監聽(tīng)功能也可以讓管理者監聽(tīng)坐席與客戶(hù)的通話(huà)，實(shí)時(shí)作出合適的指導，確保服務(wù)質(zhì)量。
11.集成短信中心：通過(guò)與運營(yíng)商短信網(wǎng)關(guān)直接對接或與第三方的短信中心提供的帳號對接實(shí)現短信中心功能。
主要特點(diǎn):
對于開(kāi)發(fā)人員和管理員
AgentCare應用平臺使用了先進(jìn)的Web技術(shù)，開(kāi)發(fā)人員可以獨立而同時(shí)定制開(kāi)發(fā)出符合自身業(yè)務(wù)需求的各種應用，非常簡(jiǎn)單。此外，AgentCare支持HTML、JavaScript、Java等多種開(kāi)發(fā)工具和語(yǔ)言，簡(jiǎn)化了開(kāi)發(fā)過(guò)程和周期。
由于A(yíng)gentCare是一個(gè)可同時(shí)運行多個(gè)應用的平臺，因此任何既有的Web應用都能夠方便地與AgentCare進(jìn)行整合。
易于升級是AgentCare的一個(gè)重要特征，每次版本更新時(shí)，AgentCare服務(wù)器都會(huì )通知座席代表桌面。系統管理員可以將更新方式自由設定為手動(dòng)或自動(dòng)，當系統默認設置為自動(dòng)更新時(shí)，新版本將自動(dòng)下載至坐席代表桌面。
AgentCare包含了權限控制、狀態(tài)統計、在線(xiàn)監控和座位圖監控工具，管理員利用這些工具，靈活地規劃和調整座席。可依不同坐席所屬之群組或角色，讓坐席擁有不同的權限，進(jìn)而呈現不同的畫(huà)面。以金融行業(yè)為例，若坐席同時(shí)擁有信用卡業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、銀行業(yè)務(wù)之權限，在登入AgentCare后系統便會(huì )自動(dòng)帶出該坐席可使用的權限，坐席在執行不同業(yè)務(wù)時(shí)，只要點(diǎn)選不同的業(yè)務(wù)功能選項，就可以帶出該業(yè)務(wù)的相關(guān)畫(huà)面。若該坐席只具有信用卡業(yè)務(wù)之權限，在該坐席之業(yè)務(wù)清單中只會(huì )顯示相關(guān)的業(yè)務(wù)功能，銀行和基金業(yè)務(wù)功能則不會(huì )帶入。
對于座席代表
AgentCare提供了具有所有普通電話(huà)功能的軟電話(huà)，包括：自動(dòng)應答、手動(dòng)應答、轉接、電話(huà)咨詢(xún)、保留、靜音、掛斷、示忙、話(huà)后處理、登出系統等。軟電話(huà)啟用時(shí)可以控制相應的座席話(huà)機。
簡(jiǎn)單方便的小工具，如記事本、即時(shí)傳訊、計算器等在A(yíng)gentCare桌面隨手可得，大大地方便了座席代表為顧客提供服務(wù)。即時(shí)消息可以實(shí)現以一對一、一對多的方式發(fā)送消息，班長(cháng)席可以利用即時(shí)消息系統向座席代表發(fā)送廣播信息，座席代表也可以向其他座席或班長(cháng)席發(fā)送求助消息。
AgentCare可以定義多種示忙類(lèi)型，使得座席代表可以方便地從下拉列表框中選取各種示忙狀態(tài)，如用餐、會(huì )議等。座席代表個(gè)人信息可以隨時(shí)通過(guò)報表方式瀏覽。
基于Web的架構不僅為座席代表提供了一個(gè)友好的圖形化界面，同時(shí)也提供了一個(gè)易學(xué)易用的web Browser環(huán)境，坐席不須固定座位，不需額外安裝其它的客戶(hù)端軟件，降低學(xué)習成本，減少了培訓周期。
CTI論壇報道
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