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WaveFax與Call Center整合方案 ICI卜內門(mén)太古漆油

2006/04/24

Call Center為何與傳真系統整合？

　　以Call Center為核心的客服系統會(huì )涉及訂單和書(shū)面投訴等業(yè)務(wù)，這些訂單和投訴多以傳真形式發(fā)到客服系統中，由專(zhuān)職人員進(jìn)行處理并將數據錄入Call Center中，處理完畢后需將傳真歸檔，甚至需要同客戶(hù)其它文件進(jìn)行關(guān)聯(lián)歸檔。

　　這些工作用傳統傳真機處理時(shí)，存在問(wèn)題是：效率低，難管理，成本高，難以監控進(jìn)度。其解決方案便是借助Call Center和專(zhuān)業(yè)傳真服務(wù)器的整合。

傳真服務(wù)器與Call Center整合的關(guān)鍵點(diǎn)

　　首先，在提供專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)和穩定的系統的前提下，結合Call Center的應用特點(diǎn)，確定通信線(xiàn)路類(lèi)型（如，模擬線(xiàn)路或數字線(xiàn)路）及傳真號碼分配。

　　其次，規劃傳真的分發(fā)策略，將接收的傳真按設定規則分發(fā)到相應的客服人員。同時(shí)要有客服管理員的角色，可實(shí)時(shí)監控同組客服員的處理過(guò)程及結果。并能提供索引功能對所處理傳真進(jìn)行索引歸檔。

WaveFax是如何實(shí)現？

　　首先，WaveFax資深解決方案顧問(wèn)與客戶(hù)共同分析需求、歸納要點(diǎn)，參考成功方案，構建適合客戶(hù)需求的傳真解決方案。

　　其次，基于多數Call Center所采用的數字通信線(xiàn)路，通過(guò)WaveFax 的5種傳真分發(fā)方式設定分發(fā)策略，再借助WaveFax組管理員功能實(shí)現實(shí)時(shí)監控。

　　最后，利用WaveFax關(guān)鍵字段索引功能，方便快捷的進(jìn)行傳真索引歸檔。

成功案例

　　ICI世界油漆集團是一間具有100多年悠久歷史的跨國公司。ICI公司一向以安全、健康、環(huán)保為宗旨，以生產(chǎn)高素質(zhì)的產(chǎn)品和保護全球的生態(tài)環(huán)境為已任，是全球最大的建筑裝飾漆供應商之一。1994年在中國廣州首期投資二千四百萬(wàn)美元成立卜內門(mén)太古漆油（中國）有限公司。1998年再次投資四千萬(wàn)美元，在上海建成ICI首家全自動(dòng)化油漆生產(chǎn)線(xiàn)工廠(chǎng)。

　　ICI為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，以AVAYA的Call Center為核心構建客戶(hù)服務(wù)系統，建成后的客服系統將會(huì )負責處理ICI全國客戶(hù)的訂單和書(shū)面投訴等業(yè)務(wù)。

　　對于傳真服務(wù)器, ICI關(guān)注功能和實(shí)施成本，經(jīng)過(guò)測試和評估，ICI最終選擇了WaveFax方案。方案實(shí)施三年多，在系統未做任何升級情況下，穩定運行。通過(guò)該項目的成功實(shí)施，更加證明選擇恰當的合作伙伴可以幫助企業(yè)少走彎路，有效回避風(fēng)險。

文溯科技公司供稿 CTI論壇編輯

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