WaveFax與呼叫中心協(xié)同運營(yíng)方案——中國惠普
2006/06/01
呼叫中心為何要與傳真系統協(xié)同運營(yíng)？
通常以Call Center為核心的大型呼叫中心會(huì )涉及企業(yè)來(lái)自不同地區甚至是全球各地客戶(hù)的書(shū)面投訴、技術(shù)求助等業(yè)務(wù)。這些投訴以及求助資料多以傳真形式發(fā)至呼叫中心，由專(zhuān)職人員進(jìn)行處理并將數據錄入Call Center，處理完畢后需將傳真歸檔，甚至需要同客戶(hù)其它文件進(jìn)行關(guān)聯(lián)歸檔。
由于涉及地區廣泛，呼入傳真數量眾多，這些工作用傳統傳真機處理時(shí)，存在問(wèn)題是：效率低，難管理，成本高，難以監控進(jìn)度。
因此，呼叫中心和專(zhuān)業(yè)傳真系統協(xié)同運營(yíng)成為解決這些問(wèn)題的最佳解決方案。
傳真系統與呼叫中心協(xié)同運營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)
第一，基于專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)服務(wù)和穩定的傳真系統，結合呼叫中心的應用特點(diǎn)，確定采用的通信線(xiàn)路類(lèi)型（模擬線(xiàn)路或數字線(xiàn)路）及傳真號碼的分配方案。
第二，規劃傳真的分發(fā)策略。按業(yè)務(wù)流程的需要通過(guò)預設的分發(fā)規則將接收的傳真分發(fā)給相應的客服人員。
第三，傳真系統提供索引功能對所處理傳真進(jìn)行索引歸檔。
WaveFax是如何實(shí)現？
首先，WaveFax資深解決方案顧問(wèn)與客戶(hù)共同分析需求、歸納要點(diǎn)，參考成功方案，構建適合客戶(hù)需求的傳真解決方案。
其次，基于呼叫中心的運營(yíng)需求，采用數字通信線(xiàn)路，通過(guò)WaveFax 的5種傳真分發(fā)方式設定分發(fā)策略，并借助WaveFax管理員功能實(shí)現實(shí)時(shí)監控。
最后，利用WaveFax關(guān)鍵字段索引功能，方便快捷的進(jìn)行傳真索引歸檔。
成功案例
HP是面向個(gè)人用戶(hù)、大中小型企業(yè)和研究機構的全球技術(shù)解決方案提供商，產(chǎn)品涵蓋IT基礎設施、全球服務(wù)、商用和家用計算以及打印和成像等領(lǐng)域，在全球財富500強中名列前茅。
HP全球呼叫中心目前主要面向臺灣、香港、日本、韓國及中國大陸地區的用戶(hù)提供支持服務(wù)，未來(lái)的目標是發(fā)展成為惠普全球性的用戶(hù)支持中心。傳統的紙質(zhì)傳真方式已無(wú)法滿(mǎn)足需要，HP需要一套可配合全球呼叫中心運作的無(wú)紙化傳真解決方案。經(jīng)過(guò)多方考察，HP選擇了WaveFax企業(yè)無(wú)紙化傳真解決方案。
考慮到HP全球呼叫中心隨后的業(yè)務(wù)擴展需要，WaveFax方案顧問(wèn)向HP推薦了WaveFax集團傳真解決方案，以?xún)?yōu)秀的穩定性、良好的擴展性確保HP全球呼叫中心傳真系統日后的順利擴展。數字線(xiàn)路配合E1數字板卡實(shí)現的12路傳真通道，滿(mǎn)足了HP全球呼叫中心對線(xiàn)路的需求，收取到的客戶(hù)傳真通過(guò)WaveFax的自動(dòng)分發(fā)功能（DID、DTMF虛擬分機、端口路由等）自動(dòng)分發(fā)到負責人員的收件箱中，提高了工作效率，加快了反應速度，對提高客戶(hù)滿(mǎn)意度起到積極的作用。
項目實(shí)施至今，系統運行良好，已經(jīng)達到預期的目標，解決了傳統傳真的種種弊端，大大提高了員工的工作效率，取得相當高的投資回報率。
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