樂(lè )天堂智能電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統
2008/11/12
1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統發(fā)展
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最初在70年代由美國開(kāi)始發(fā)展，隨著(zhù)以客戶(hù)為主導的市場(chǎng)的形成，以及電話(huà)、傳真、Email等通信手段的普及，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始嘗試這種新型的市場(chǎng)推廣手法。時(shí)至今日，隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種快捷、方便、高效的營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)深入人心，其省時(shí)、省力、低成本等天然的優(yōu)點(diǎn)，促使各類(lèi)企業(yè)建設自己的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統平臺，用以擴大和維護客戶(hù)，增加企業(yè)效益。
隨著(zhù)通信技術(shù)的發(fā)展和計算機技術(shù)的進(jìn)步，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統的復雜程度不斷提升，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一個(gè)涉及范圍廣泛的市場(chǎng)行為，已經(jīng)不僅僅是單純的給客戶(hù)打電話(huà)并記錄客戶(hù)答案這么簡(jiǎn)單的過(guò)程，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統已經(jīng)逐步涵蓋了客戶(hù)關(guān)系管理、產(chǎn)品管理、營(yíng)銷(xiāo)人員管理、市場(chǎng)狀況統計分析等有關(guān)于銷(xiāo)售的各個(gè)方面；而最優(yōu)化銷(xiāo)售流程、最高效人員管理、最詳盡市場(chǎng)統計已經(jīng)成為現代電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心主要的發(fā)展目標。
2、樂(lè )天堂智能電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統
樂(lè )天堂智能電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統，以樂(lè )天堂智能呼叫中心系統為基礎，特別加強了中繼資源管理系統（RRM）以加強了外撥能力；并以專(zhuān)業(yè)的外撥管理軟件（OBM）加強外撥管理能力，最大限度發(fā)揮座席人員的工作能力，最大限度提升主動(dòng)呼叫的效率；同時(shí)，以先進(jìn)的數據庫技術(shù)，提供強大的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)統計、客戶(hù)資料統計、市場(chǎng)狀況統計和座席工作狀況統計，為市場(chǎng)分析、產(chǎn)品分析、銷(xiāo)售活動(dòng)制定和人員管理提供真實(shí)有效的依據。
樂(lè )天堂智能電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統采用模塊化設計，基于一系列易于部署的軟硬件設備，擁有靈活、開(kāi)放的開(kāi)發(fā)接口，提供基于COM組件及JAVA類(lèi)等各種座席端應用，能夠簡(jiǎn)便的進(jìn)行各種新應用開(kāi)發(fā)、設計、調試、部署工作而不影響系統繼續進(jìn)行服務(wù)，是一套從應用到管理、從實(shí)施到擴展都真正意義上實(shí)現智能化的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統。
3、樂(lè )天堂智能電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統特色
多種外撥呼叫方式
樂(lè )天堂智能營(yíng)銷(xiāo)系統提供三種外撥呼叫方式，三種方式能夠單獨使用，也能夠綜合應用，運營(yíng)商可以根據需要合理配置，從而發(fā)揮系統以及座席最大的主動(dòng)性和工作能力。這三種外撥呼叫方式是：
預見(jiàn)式外撥是指系統根據座席的空閑情況自動(dòng)從外撥號碼庫中選取號碼呼叫，接通后轉交給座席。預見(jiàn)式外撥流程中，系統是先檢測座席的空閑情況，如果有空閑座席，則發(fā)起外撥，如果沒(méi)有空閑座席，則等待座席空閑。
主動(dòng)式外撥是由系統分配外撥號碼庫中的電話(huà)給座席，由座席決定發(fā)起呼叫。系統會(huì )將號碼庫內的號碼，按照一定規則分配給不同座席，座席能夠看到目前所有該號碼的資料記錄，并決定點(diǎn)擊呼叫按鈕進(jìn)行呼叫或者選擇下一個(gè)號碼。
預測式外撥是目前最先進(jìn)的外撥方式，它能夠根據業(yè)務(wù)的難易程度、座席的技能等級、以往的服務(wù)時(shí)間自動(dòng)預測有多少座席即將空閑，然后發(fā)起相應數量外撥，并在座席空閑后轉接。預測式外撥最大限度的提高了座席的工作效率，使座席人員能夠在工作時(shí)間內始終保持高效的工作狀態(tài)。
多種外撥服務(wù)方式
樂(lè )天堂智能電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統提供人工外撥服務(wù)和IVR外撥服務(wù)兩種服務(wù)方式，并提供在兩種方式間的自由轉換。
人工外撥服務(wù)方式是指由座席向用戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售、解答用戶(hù)問(wèn)題、完成用戶(hù)訂單。人工服務(wù)中如果有需要，座席可以將用戶(hù)送入IVR語(yǔ)音流程中收聽(tīng)相應語(yǔ)音，收聽(tīng)完成后再返回人工服務(wù)。
IVR外撥服務(wù)方式是指系統成功接通用戶(hù)后，向用戶(hù)播放相應業(yè)務(wù)介紹語(yǔ)音，用戶(hù)可以在收聽(tīng)過(guò)程中，選擇以交互方式完成訂單或者向人工座席進(jìn)一步咨詢(xún)了解。
支持多業(yè)務(wù)并存
樂(lè )天堂智能電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統支持多項業(yè)務(wù)并存，即系統可以根據需求將資源分配給多項業(yè)務(wù)同時(shí)進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售。資源分配設置簡(jiǎn)單，并能夠根據業(yè)務(wù)的發(fā)展需求及時(shí)更改。分配給某業(yè)務(wù)的座席、中繼資源只能使用于本業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售工作，各個(gè)業(yè)務(wù)之間不會(huì )出現串線(xiàn)或爭奪資源的現象。
支持遠端座席
樂(lè )天堂智能電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統支持遠端座席，從而使座席人員可以不受場(chǎng)地的限制，根據實(shí)際需要，選擇最合適的辦公地點(diǎn)。同時(shí)，遠端座席的引入，也使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心處理緊急事件的能力大幅提升，一旦有需要，系統能夠迅速呼叫遠端的座席人員，提供足夠人力資源。
樂(lè )天堂軟件
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