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樂(lè )天堂旅游呼叫中心解決方案

2008/06/23

　　鄭州樂(lè )天堂軟件開(kāi)發(fā)有限公司作為河南呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)航者，致力于為各個(gè)行業(yè)提供個(gè)性化的中小型呼叫中心解決方案。樂(lè )天堂旅游呼叫中心系統（LVC 2.0），是在樂(lè )天堂標準中小型呼叫中心系統基礎上，結合旅游行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)際需求開(kāi)發(fā)而成的中小型呼叫中心，能夠協(xié)助旅行社為客戶(hù)提供一體化的綜合性服務(wù)，形成一套全新概念的管理和服務(wù)方式。

1、呼叫中心在旅游行業(yè)應用分析

　　隨著(zhù)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國內旅游的市場(chǎng)越來(lái)越廣闊，以及國家五一節、國慶節等七天長(cháng)假制度的推行，旅行社之間的競爭必將日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著(zhù)各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟效益。如何為客戶(hù)提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，長(cháng)久地留住老客戶(hù)，不斷地吸引新客戶(hù)，挖掘潛在用戶(hù)；如何加強企業(yè)內部管理，在日益激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決、同時(shí)也是無(wú)法回避的問(wèn)題。

　　系統將為旅行社提供強勁的客戶(hù)關(guān)系管理能力，自動(dòng)業(yè)務(wù)導航能力，交互式協(xié)作能力，并可通過(guò)基于各業(yè)務(wù)代表技能特點(diǎn)的路由選擇，將客戶(hù)來(lái)話(huà)接到最符合要求的業(yè)務(wù)代表處，對于老客戶(hù)還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶(hù)的來(lái)話(huà)直接接到以前曾與之通過(guò)話(huà)的業(yè)務(wù)人員處，使其倍感親切。同時(shí)，作為旅行社各種商業(yè)活動(dòng)的支持，高度集中的呼叫中心可以使公司用最低成本向顧客提供最有保證的服務(wù)和支持，不論在商機管理、客戶(hù)服務(wù)、還是顧客群維系等諸多方面，都是CALL CENTER發(fā)揮其巨大作用的領(lǐng)域。旅行社充分利用CALL CENTER的優(yōu)勢，可以帶來(lái)無(wú)限商機。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等手段，既能樹(shù)立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務(wù)。這樣對保持原有的客戶(hù)群，降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好地作用。

2、樂(lè )天堂旅游呼叫中心系統（LVC 2.0）功能特性

　　1）支持客戶(hù)信息實(shí)時(shí)關(guān)聯(lián)

　　系統提供多種與其他系統交互的接口，可以與旅游企業(yè)的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統進(jìn)行關(guān)聯(lián)，達到客戶(hù)信息共享的目的，從而當用戶(hù)轉接人工座席的時(shí)候，系統會(huì )根據電話(huà)號碼確認用戶(hù)身份，并顯示該用戶(hù)個(gè)人信息及服務(wù)歷史信息，使得咨詢(xún)、服務(wù)申請過(guò)程更加快捷、方便。

　　2）支持建立專(zhuān)業(yè)、職能座席組

　　系統可以建立各個(gè)專(zhuān)業(yè)職能的座席組（例如：國內游座席組、國外游座席組、英語(yǔ)座席組等等），當用戶(hù)選擇某一專(zhuān)項進(jìn)行轉接時(shí)，話(huà)路會(huì )自動(dòng)轉接到對應的座席組，使用戶(hù)的問(wèn)題可以很輕松的得以解決，這樣，作為旅游企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。

　　3）支持建立遠程分支機構

　　遠程交互是旅游企業(yè)中小型呼叫中心系統建設的重要組成部分，幾乎所有的旅游企業(yè)都具備遠程分支機構，中小型旅游企業(yè)會(huì )小范圍內設立營(yíng)業(yè)接待處等等；而大型的旅游企業(yè)則可能在全國、甚至全世界范圍建有分支機構，而各機構之間的信息交互是否能同步、信息資源是否能共享、能否統一面向客戶(hù)則極為重要。

　　樂(lè )天堂旅游呼叫中心系統（LVC 2.0）則為遠程分支機構提供了一個(gè)很好的平臺，無(wú)論座席人員處于地域上的任何位置，都可以通過(guò)呼叫中心以電話(huà)呼叫（手機、座機），或者網(wǎng)絡(luò )呼叫（語(yǔ)音、視頻、文本）的方式提供服務(wù)，對于客戶(hù)信息、線(xiàn)路信息、票務(wù)信息等都可以完全共享，達到資源整合的目的；同時(shí)，對于客戶(hù)也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服務(wù)，可以以任意方式訪(fǎng)問(wèn)旅游呼叫中心（手機、座機、Internet等），這樣，從客戶(hù)的角度，旅游企業(yè)的各營(yíng)業(yè)處、分支機構都是統一面向客戶(hù)的，形成一個(gè)統一的服務(wù)形象。

3、樂(lè )天堂旅游呼叫中心系統（LVC 2.0）詳細功能

　　1）信息查詢(xún)

　　用戶(hù)呼叫旅游企業(yè)的客服號碼后，會(huì )進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音導航菜單，在這里，用戶(hù)可以選擇收聽(tīng)旅游相關(guān)信息的介紹，例如：景點(diǎn)介紹、線(xiàn)路簡(jiǎn)介、價(jià)格查詢(xún)、酒店信息、旅游常識等等；對于旅游企業(yè)退出的精品線(xiàn)路、特價(jià)線(xiàn)路也可以直接用公告的方式向客戶(hù)播放。這些無(wú)需人工參與就可以提供的咨詢(xún)服務(wù)，完全可以由用戶(hù)自主查詢(xún)，大大減少了人工參與，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　2）旅游業(yè)務(wù)辦理

　　在傳統旅游服務(wù)模式下，旅游企業(yè)的服務(wù)人員是直接面向上門(mén)客戶(hù)，而旅游呼叫中心建立之后，可以在旅游呼叫中心中對相關(guān)部門(mén)建立座席組，專(zhuān)門(mén)受理旅游業(yè)務(wù)請求；對于客戶(hù)，可以直接撥打旅游呼叫中心客服號碼，并轉接到該座席組提出服務(wù)申請即可。

　　3）商務(wù)代訂

　　目前，幾乎所有的旅游企業(yè)都提供商務(wù)代訂服務(wù)，例如會(huì )議安排、展會(huì )策劃、票務(wù)預訂、酒店預訂等等，樂(lè )天堂旅游呼叫中心系統（LVC 2.0）可以直接接受客戶(hù)代訂要求，并形成工單，派送給相應業(yè)務(wù)人員。這樣大大提高了工作效率，同時(shí)也方便客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)申請，很好的體現了旅游企業(yè)的人性化服務(wù)。

　　4）旅游救援

　　旅游呼叫中心可以緊急救援報警服務(wù)，當游客遇到突發(fā)情況，或有緊急重大的旅游應急事件時(shí)，可以撥打旅游呼叫中心的客服號碼，請求援助和支援，旅游企業(yè)可以根據情況啟動(dòng)突發(fā)事件的解決預案。

對于旅游救援，系統會(huì )自動(dòng)加急處理，首先尋空閑座席，沒(méi)有空閑座席則要求某一座席或特定座席結束目前通話(huà)接聽(tīng)求援電話(huà)，或者直接外撥制定電話(huà)，交由企業(yè)高級管理人員處理。

　　5）信息公告

　　系統可以提供極為便利的外撥手段，當旅游路線(xiàn)改變、發(fā)團時(shí)間改變等情況發(fā)生時(shí)，可以通過(guò)呼叫中心以電話(huà)呼叫的方式，對用戶(hù)進(jìn)行通知，使公告信息及時(shí)、準確的送達。

　　當確定客戶(hù)選擇某項旅游服務(wù)之后，可以通過(guò)呼叫中心以電話(huà)自動(dòng)呼叫或者發(fā)送短信的方式，提示客戶(hù)旅游景點(diǎn)的氣候條件、天氣情況、以及注意事項等等；對于旅途中的客戶(hù)，也可以通過(guò)同樣的方式發(fā)送下一目的地的相關(guān)信息。通過(guò)這種細致入微的服務(wù)，可以大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　6）客戶(hù)回訪(fǎng)

　　同旅游信息提示類(lèi)似，當客戶(hù)完成旅游項目之后，可以通過(guò)呼叫中心以呼叫用戶(hù)電話(huà)或者發(fā)送短信的方式進(jìn)行反饋調查，可以對旅游行程安排、導游服務(wù)情況等信息進(jìn)行調查，從而積累數據，對服務(wù)流程等做進(jìn)一步調整。

　　7）VIP服務(wù)

　　建立VIP客戶(hù)檔案，提供優(yōu)先服務(wù)。當VIP客戶(hù)接入旅游機構呼叫中心時(shí)，系統可以提供級別較高的優(yōu)先服務(wù)，如指定專(zhuān)人、優(yōu)先排隊、優(yōu)先提供服務(wù)等等；此外，系統對VIP客戶(hù)可以進(jìn)行詳細信息記錄，包括客戶(hù)興趣愛(ài)好、旅游類(lèi)別的傾向、旅游記錄等等，以便對VIP客戶(hù)進(jìn)行定制服務(wù)。

　　8）投訴處理

　　旅游企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心建立一個(gè)投訴受理部門(mén)，客戶(hù)可以對服務(wù)人員、導游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)和建議。這樣，可以對整個(gè)旅游機構的服務(wù)水平進(jìn)行監督，對服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升旅游機構的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。

　　除以上行業(yè)特性的應用，樂(lè )天堂旅游呼叫中心系統（LVC 2.0）基于樂(lè )天堂標準中小型呼叫中心系統開(kāi)發(fā)，擁有所有中小型呼叫中心系統的基本功能，關(guān)于該部分功能和系統強大的后臺統計、實(shí)時(shí)錄音等功能，請參見(jiàn)樂(lè )天堂標準中小型呼叫中心系統。

　　旅游呼叫中心的建設，不僅提高了旅游機構的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強了用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，體現了旅游企業(yè)的服務(wù)理念，輔助旅游服務(wù)企業(yè)打造精品旅游服務(wù)品牌。

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