首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>語(yǔ)音板卡開(kāi)發(fā)商>>宏申實(shí)信

宏申HomeSun IPCC呼叫中心解決方案

2008/04/29

一、產(chǎn)品架構及所需系統配置

　　宏申IPCC平臺采用先進(jìn)的因特網(wǎng)技術(shù)，顛覆傳統呼叫中心的概念，給所有具備寬帶上網(wǎng)的客戶(hù)提供一個(gè)新型呼叫中心。

　　該呼叫中心提供傳統呼叫中心的IVR引導、呼叫排隊、呼叫分配等各種功能。企業(yè)用戶(hù)可以根據自己的業(yè)務(wù)應用，任意部署座席，并通過(guò)報表等手段集中管理座席。每個(gè)座席只要接入互聯(lián)網(wǎng)，就可以經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的媒體網(wǎng)關(guān)，和PSTN用戶(hù)進(jìn)行交流。

　　IPCC天生即提供對Web用戶(hù)的服務(wù)，用戶(hù)也可以通過(guò)因特網(wǎng)呼叫，直接和座席進(jìn)行文字、語(yǔ)音交流，全面拓寬了企業(yè)和客戶(hù)之間的交流通道。

　　1.1、產(chǎn)品架構

　　考慮到互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量對呼叫控制系統的影響，建議采用將控制中心放置在用戶(hù)局域網(wǎng)中的方式，來(lái)減少互聯(lián)網(wǎng)對呼叫質(zhì)量的影響。


　　如上圖所示，IPCC呼叫中心產(chǎn)品由以下部分組成：
  1. IPCC控制中心：登錄服務(wù)器、自動(dòng)排隊（ACD）服務(wù)器、數據庫服務(wù)器、配置服務(wù)器

  2. 媒體網(wǎng)關(guān)

  3. 因特網(wǎng)座席

  4. 錄音服務(wù)器
　　所有設備放到同一局域網(wǎng)內。

二、產(chǎn)品特點(diǎn)

　　2.1、產(chǎn)品功能 　　各個(gè)公司的座席可以任意分布在全球有因特網(wǎng)寬帶接入的地域，在某一特殊產(chǎn)品、領(lǐng)域的專(zhuān)家也可以在不改變地點(diǎn)的情況，選擇合適的時(shí)間，方便加人到公司IPCC服務(wù)體系，為用戶(hù)提供專(zhuān)家級別服務(wù)。  　　企業(yè)可以通過(guò)回答若干個(gè)問(wèn)題獲得個(gè)性化IVR流程。

　　用戶(hù)通過(guò)PSTN撥打電話(huà)號碼后，首先聽(tīng)到IVR自動(dòng)語(yǔ)音引導，可以根據引導選擇合適的服務(wù)。  　　解決對眾多用戶(hù)服務(wù)的順序問(wèn)題。  　　將PSTN呼叫轉換為因特網(wǎng)協(xié)議呼叫。  　　當震鈴時(shí)，座席可以摘機通話(huà)。  　　座席可以小休，暫時(shí)不接電話(huà)。  　　座席外呼到PSTN電話(huà)可以有多種方式：

　　1）填寫(xiě)電話(huà)號碼外撥
　　2）點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的任何電話(huà)號碼外呼  　　座席可以選擇結束本次通話(huà)。  　　座席可以在話(huà)前處理狀態(tài)下，直接撥外線(xiàn)。也可以在通話(huà)結束后，進(jìn)入后處理狀態(tài)，用來(lái)處理用戶(hù)的信息。  　　座席端在接受一個(gè)呼入的同時(shí)，可以自動(dòng)彈屏顯示用戶(hù)身份信息、隨路數據及歷史信息。 　　使用IPCC平臺用戶(hù)可以使用清晰的語(yǔ)音進(jìn)行交流。語(yǔ)音通話(huà)效果可以媲美或超過(guò)您所見(jiàn)到的任何IM產(chǎn)品，甚至比傳統的電話(huà)語(yǔ)音有更好的適應性。傳統的電話(huà)您只能聽(tīng)到介于300Hz到3000Hz頻率的語(yǔ)音。IPCC平臺可以聽(tīng)到所有頻率的語(yǔ)音，從最低沉的到最尖銳的。  　　企業(yè)開(kāi)通IPCC座席的同時(shí)，即刻擁有一套簡(jiǎn)捷的業(yè)務(wù)模板投入使用，不需要再尋求集成商開(kāi)發(fā)并集成。

　　如果該企業(yè)自身已擁有B/S結構業(yè)務(wù)系統，平臺提供系統調用接口方便集成。

　　在這個(gè)平臺上，座席可以協(xié)同處理各種業(yè)務(wù)，從而提高工作效率，提升企業(yè)的整體市場(chǎng)響應能力。

　　平臺提供IPCC所有呼叫記錄清單，企業(yè)可以根據采集的數據了解其客戶(hù)需求、市場(chǎng)動(dòng)向、尋找最有價(jià)值客戶(hù)及潛力客戶(hù)，提高主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的成功率。  　　座席可以在話(huà)前處理狀態(tài)下，直接撥空閑座席。  　　可以與所有防火墻、 NAT 和路由器一起使用，且無(wú)需進(jìn)行任何配置。  　　WEB用戶(hù)可以通過(guò)對企業(yè)網(wǎng)站上所列出的關(guān)鍵字，選擇所要找的服務(wù)座席。  　　座席接聽(tīng)用戶(hù)呼入的同時(shí)及下一次通話(huà)開(kāi)始前，填寫(xiě)用戶(hù)相關(guān)信息、本次通話(huà)處理結果等，并提交數據庫。  　　用戶(hù)結束當前通話(huà)后，可以填寫(xiě)對提供服務(wù)的座席服務(wù)水平的評價(jià)并提交。  　　統計功能主要是通過(guò)對各種呼叫統計數據的整理來(lái)實(shí)現對整個(gè)IPCC數據的統計。通過(guò)統計相關(guān)報表，企業(yè)可以知道客戶(hù)的來(lái)源、需求點(diǎn)，也可以知道設置多少數量的座席更滿(mǎn)足當前需要，以便提供更合適的服務(wù)給各種類(lèi)型的用戶(hù)，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。  　　提供注冊企業(yè)信息向系統申請注冊后，通過(guò)身份審核后，用給定的企業(yè)帳號登錄，可以選擇需要的IPCC座席規模、添加業(yè)務(wù)組類(lèi)別、確定IVR引導流程、選擇業(yè)務(wù)模板。最終開(kāi)通座席提供IPCC的服務(wù)。  　　支持在線(xiàn)更新座席端軟件包。  　　座席可以將呼叫轉移到同組的另一個(gè)座席，也可以轉移到外線(xiàn)。PSTN呼入，可以不進(jìn)入座席，根據策略設定，直接轉移到一部外線(xiàn)電話(huà)上。  　　訊鳥(niǎo)IPCC平臺包括供需雙方，一方是企業(yè)，對外提供服務(wù)；另一方是需要服務(wù)的用戶(hù)。宏申公司提供了計費交易平臺。需要服務(wù)的用戶(hù)要向服務(wù)提供者支付費用，以虛擬貨幣的形式，而真實(shí)貨幣通過(guò)宏申公司或第三方金融機構來(lái)中轉。用戶(hù)如果需要付費服務(wù)，可從宏申公司購買(mǎi)虛擬貨幣進(jìn)行充值支付，而服務(wù)提供者根據收取的虛擬貨幣可以從宏申或第三方金融機構支取現金。  　　企業(yè)可以通過(guò)本平臺發(fā)布相關(guān)信息和常見(jiàn)問(wèn)題。

　　2.2、客戶(hù)價(jià)值

價(jià)值分類(lèi)
具體體現
收益點(diǎn)

抓住所有呼入機會(huì )
 　　沒(méi)有限制的中繼接入
　　多種渠道接入：電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)、IM、Email、傳真、留言、處處鳥(niǎo)客戶(hù)端
　　丟失呼叫記錄
　　所有呼叫記錄
　　呼叫統計  		一個(gè)呼入的成本
一個(gè)呼入的收益

客戶(hù)信息管理
 　　錄入客戶(hù)信息
　　客戶(hù)信息補充
　　屏幕彈出
　　客戶(hù)電話(huà)點(diǎn)擊外撥  		一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值
CRM系統的價(jià)格
接聽(tīng)策略設定
 　　按客戶(hù)類(lèi)型
 　　黑名單
 　　新客戶(hù)
 　　老客戶(hù)  		呼入成本
不同級別客戶(hù)服務(wù)
配置相應服務(wù)產(chǎn)能
 　　服務(wù)業(yè)務(wù)分類(lèi)
　　服務(wù)人員分組
　　根據每小時(shí)呼叫量和平均等待時(shí)間
　　配置座席員數量和具體座席
　　服務(wù)資源人員電話(huà)名單 		 更多的完成訂單的價(jià)值
項目跟進(jìn)
 　　咨詢(xún)
　　對話(huà)摘要記錄
　　項目管理、客戶(hù)管理
　　外呼
　　項目相關(guān)的客戶(hù)、服務(wù)人員、呼叫記錄和文　　檔記錄  		勞動(dòng)力成本
效率提高的價(jià)值
監督控制
 　　察看呼叫統計
　　察看項目統計
　　察看客戶(hù)統計
　　察看呼叫日志
　　察看項目相關(guān)日志和文檔
　　察看客戶(hù)列表
　　察看服務(wù)資源列表
　　察看當前登陸服務(wù)人員狀態(tài) 
管理對效率的提高價(jià)值
公司無(wú)形資產(chǎn)的增值
和其他企業(yè)Web應用有協(xié)同調用接口
   利用現有系統的價(jià)值


　　2.3、與傳統呼叫中心功能對比

　　傳統呼叫中心建設初期需要投入大量的建設成本，運行過(guò)程中需要支付網(wǎng)絡(luò )維護費用、系統維護費用、座席費用等高額的運營(yíng)成本。當系統的規模不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需求，又面臨著(zhù)擴容成本的支出。

　　鑒于此，許多企業(yè)采取租用外包呼叫中心的手段來(lái)實(shí)現本企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)。

　　如果將呼叫中心看作成本中心，而且外包的確可以節約成本的話(huà)，可以進(jìn)行外包。而對于那些帶來(lái)戰略競爭優(yōu)勢的東西，則不合適外包。呼叫中心是CRM的一個(gè)重要的組成部分。它同研發(fā)和銷(xiāo)售一樣，是企業(yè)活動(dòng)的重要組成部分。外包就意味著(zhù)，委托第三方去管理呼叫中心這個(gè)重要的客戶(hù)聯(lián)系途徑。為了使呼叫中心的收益最大，需要有個(gè)性化的業(yè)務(wù)系統滿(mǎn)足自己的需求，而對于外包呼叫中心模式，這是很困難的。

　　傳統外包呼叫中心平均租用價(jià)格為2500元/座席/月，知名的鴻聯(lián)九五外包呼叫中心對外價(jià)格為3000-3500元/坐席/月，租用座席另單獨計算費用。

　　宏申IPCC將業(yè)務(wù)系統、IVR自動(dòng)語(yǔ)音引導的個(gè)性化主動(dòng)權重新交還給企業(yè)。企業(yè)可以合理安排自己的座席管理客戶(hù)聯(lián)系途徑。這些座席不受時(shí)間、地域的限制，開(kāi)通、縮減的手續也非常方便。企業(yè)只要花費傳統外包呼叫中心租賃價(jià)格的1/3到1/4，就可以享受相比傳統呼叫中心80-90%的性能。

　　IPCC與傳統呼叫中心功能點(diǎn)比較：

功能點(diǎn)
IPCC
傳統呼叫中心
對外公布統一的電話(huà)號碼
有
有
IVR自動(dòng)語(yǔ)音引導
有
有
智能路由
有
有
呼叫排隊
有
有
座席摘機
有
有
座席小休
有
有
座席掛機
有
有
座席話(huà)后/話(huà)前處理
有
有
屏幕彈出
有
有
語(yǔ)音通話(huà)
有
有
座席外呼
有
有
座席呼座席
有
有
網(wǎng)頁(yè)服務(wù)
有
無(wú)
當前通話(huà)記錄提交
有
有
信息反饋
有
有
呼叫詳單
有
很少有
報表統計
有
有
通話(huà)錄音
有
有
座席監聽(tīng)
有
有
經(jīng)營(yíng)者開(kāi)通
有
無(wú)
在線(xiàn)升級
有
無(wú)
計費系統
有
無(wú)
呼叫轉移
有
有
信息發(fā)布
有
無(wú)
提供業(yè)務(wù)系統接口
有
有
提供即裝既用的業(yè)務(wù)系統
有
無(wú)

　　2.4、用戶(hù)/座席端配置要求 　　2.5、技術(shù)指標

　　2.5.1、呼叫接續 　　2.5.2、通話(huà) 　　2.5.3、音頻質(zhì)量 　　3.5.4、安全 　　2.5.5、可靠 　　2.5.6、負載

CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
相關(guān)鏈接:
宏申實(shí)信憑借VOIP助力Oracle IPCC一體化解決方案 2008-08-21
奧科M1000 VoIP媒體網(wǎng)關(guān) 2008-04-29
宏申實(shí)信發(fā)布新的軟交換產(chǎn)品HomeSun IPCC 2008-04-11
北京宏申實(shí)信公司正式與以色列奧科公司簽約 2007-08-14
2006年宏申實(shí)信&奧科產(chǎn)品巡展大會(huì )成功召開(kāi) 2006-09-25

分類(lèi)信息:        
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 虞城县| 万载县| 宝丰县| 格尔木市| 长宁县| 射洪县| 深州市| 平安县| 巢湖市| 白朗县| 绥德县| 高平市| 平谷区| 灵丘县| 合作市| 日喀则市| 广昌县| 彭水| 西宁市| 句容市| 海晏县| 玉山县| 秦皇岛市| 广南县| 平阴县| 九寨沟县| 抚松县| 东兴市| 大田县| 淳化县| 绥中县| 莱芜市| 镇远县| 兴隆县| 延寿县| 开封县| 获嘉县| 抚松县| 兴和县| 额尔古纳市| 舞阳县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444