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宏泰人壽建置美國艾克eCRM系統，提供整合性金融服務(wù)

2001/10/25

隨著(zhù)金融業(yè)的激烈競爭，金融企業(yè)將從過(guò)去分散的、被動(dòng)的角色，轉變?yōu)橛蓪?zhuān)業(yè)的全方位財務(wù)咨詢(xún)與專(zhuān)戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)的關(guān)懷、拜訪(fǎng)顧客、日前宏泰人壽正式宣布采用美國艾克eCRM解決方案eNterpriseI，為客戶(hù)創(chuàng )造更高的顧客價(jià)值與滿(mǎn)意，以落實(shí)『真心奉待』的服務(wù)理念，成為壽險業(yè)第一家整合前、后端CRM建置的業(yè)者。

宏泰人壽把CRM分為電話(huà)服務(wù)、柜臺服務(wù)、申訴服務(wù)、及電子服務(wù)等四大項，設置了『客戶(hù)關(guān)系管理中心』，包括位于宏泰總部的接待區，提供客戶(hù)協(xié)商咨詢(xún)服務(wù)。宏泰人壽在導入美國艾克eNterpriseI后，整合其所有客戶(hù)數據庫，透過(guò)人工智能的機制與企業(yè)流程改造，提供客戶(hù)4C(Convenience便利、Cordiality熱忱、Consistency一致、Continuity持續)的服務(wù)品質(zhì)。CRM可更進(jìn)一步解讀為Continuous Relationship Marketing，也就是持續的關(guān)系行銷(xiāo)；亦即不論是對客戶(hù)資料的累積、分析或是組織與管理的持續改善與提升，都必須要有持續性的關(guān)注與投入。

宏泰人壽CRM主管莊鴻俊協(xié)理表示，宏泰人壽已把所有與客戶(hù)接觸的窗口結合起來(lái)，在客戶(hù)面前呈現全功能及e化的服務(wù)面貌。同時(shí)與后端客戶(hù)信息系統做連結。柜臺的服務(wù)代表，在面對客戶(hù)服務(wù)時(shí)，可以解決每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)對于理賠、貸款、契約變更、理財規劃的服務(wù)需求。同時(shí)更要將電話(huà)中心與網(wǎng)絡(luò )支持有組織地進(jìn)行整合。讓每一位客戶(hù)都受到VIP的待遇。

莊鴻俊進(jìn)一步指出，eCRM系統的采用讓宏泰更了解客戶(hù)，經(jīng)由美國艾克的資料采礦工具，可確實(shí)掌握客戶(hù)屬性與投保行為之關(guān)聯(lián)性分析、與投資理財之偏好，讓企劃人員能夠依客戶(hù)等級、現況（靜止或可能流失）與偏好，制定不同的保單，并透過(guò)電話(huà)、電子郵件或網(wǎng)站等不同管道執行行銷(xiāo)方案。

美國艾克COO黃祥徵表示，保險是「人」的事業(yè)，如何管理客戶(hù)終身價(jià)值并維護公司的利潤來(lái)源是當前非常重要的課題。根據一份由經(jīng)濟人情報（Economist Intelligence Unit）與國際知名企業(yè)管理顧問(wèn)公司PricewaterhouseCoopers（PWC）所進(jìn)行的調查報告顯示：全球超過(guò)150家壽險公司中，大部份的受訪(fǎng)者表示，做好線(xiàn)上顧客關(guān)系管理以及整合各行銷(xiāo)通路間的資源是做好客戶(hù)關(guān)系管理的第一要務(wù)。美國艾克eNterpriseI幫助精確鎖定目標客戶(hù)，重復銷(xiāo)售及家庭保單之成功率。同時(shí)，針對不同價(jià)值所區別出的客戶(hù)層級，以差異性的服務(wù)，提供各層級客戶(hù)更適切的服務(wù)，實(shí)時(shí)追蹤客戶(hù)消費動(dòng)態(tài)，預測可能流失客戶(hù)并產(chǎn)生名單以利追蹤管理。

關(guān)于宏泰人壽

隸屬于宏泰企業(yè)機構的宏泰人壽，成立于2000年1月1日，秉持「誠信、穩健、關(guān)懷、服務(wù)」的經(jīng)營(yíng)理念，以「服務(wù)最好的保險公司」為使命，一方面朝著(zhù)e化與M化的方向發(fā)展，加強企業(yè)整體資源整合，另一方面，在傳統的壽險商品之外，積極研發(fā)投資型商品，透過(guò)策略聯(lián)盟與設置「客戶(hù)關(guān)系管理中心」，提供客戶(hù)「一次購足」的整合性金融服務(wù)。此外，宏泰人壽在內部成立「終身學(xué)習殿堂」，設置壽險行銷(xiāo)學(xué)院、理財研究所、管理學(xué)院、教育學(xué)院、名人學(xué)院，培育優(yōu)秀的壽險菁英團隊。

美國艾克供稿 CTI論壇編輯