首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>美國艾克

美國艾克客戶(hù)關(guān)系管理第04講：

美國艾克客戶(hù)關(guān)系管理第05講：

客戶(hù)關(guān)系不是「考古」

文/胡興民/美國艾克公司總裁 2001/03/28

　　美國艾克公司總裁胡興民先生最近在一個(gè)國際性的研討會(huì )中，受邀主講CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的主題。最后一家著(zhù)名國際連鎖飯店的執行副總裁問(wèn)到一個(gè)基本的問(wèn)題：「胡先生，您所談的各種模式真的很不錯，但是，我們企業(yè)界真正遇到的問(wèn)題卻是：我們有柜臺、有定位、有會(huì )員管理、各種不同的計算機系統，我們要的其實(shí)不多，我們只想在客戶(hù)來(lái)的時(shí)候弄清楚他是誰(shuí)，他在我們這不同部門(mén)消費了幾次，消費了什么，我們可以方便的做好會(huì )員管理，讓客戶(hù)更喜歡我們，我們卻不知道應該如何下手！」

　　其實(shí)這位副總裁所提出的問(wèn)題，也正是美國艾克所倡導的eCRM的概念。以前所講的CRM已經(jīng)被廠(chǎng)商和學(xué)校給神化了，一大堆模式讓使用者搞不清楚應該從何著(zhù)手，而企業(yè)實(shí)際上要的并沒(méi)有那么復雜。美國艾克作為亞洲eCRM的倡導者針對傳統CRM的實(shí)用性提出了不同概念。

傳統的CRM，往往著(zhù)重在模式化的構建，所以它通常要花六個(gè)月以上的時(shí)間進(jìn)行數據模型（DATA MODEL）的分析，接下來(lái)再花三個(gè)月的時(shí)間建立一個(gè)資料集（DATA MART），最后形成資料倉儲（DATA WAREHOOUSE），然后再用各種數學(xué)模式分析這些歷史資料，以推測未來(lái)。這些動(dòng)輒一年以上，花費上億的項目，當然讓大部份的企業(yè)望之卻步。

　　美國艾克提出的eCRM的概念強調的不是事先花很多的時(shí)間去分析資料，而是要將重點(diǎn)放在每一次與客戶(hù)接觸時(shí)的學(xué)習及進(jìn)一步了解客戶(hù)上，進(jìn)而根據最近（可能是一天或一個(gè)月）幾次與客戶(hù)接觸的結果，推論客戶(hù)的偏好，再據此形成建議給客戶(hù)的方案。無(wú)論給客戶(hù)的建議被拒絕或者接受，這些都會(huì )被記錄下來(lái)，并進(jìn)一步作為調整對客戶(hù)的認識的依據，從而再發(fā)展出更符合客戶(hù)需求的新建議方案。美國艾克的eCRM整體解決方案不是根據過(guò)去幾年的資統計分析，而是「傾聽(tīng)、再確認」客戶(hù)的聲音。這也無(wú)怪乎很多CRM的專(zhuān)家紛紛提出「傳統CRM是根據客戶(hù)十年前（還是小女孩時(shí)）買(mǎi)了芭比娃娃，所以推論她現在也是芭比娃娃的喜好者！」這種舊的思考模式應該送進(jìn)博物館了！

　　e世代的人每天都會(huì )受到很多e-mail、廣告、電話(huà)等的剌激，因此現在的「他」和昨天的「他」可能就不一樣了。基于此，美國艾克提醒所有企業(yè)注意：應用過(guò)去幾年的資料來(lái)分析并推論e時(shí)代的客戶(hù)今天喜歡什么是錯誤的。如果還有人告訴您要做好CRM需要有「完整歷史資料」，假如沒(méi)有這些資料，您必須到外面去買(mǎi)等等，可以想象此人必定就是那些有學(xué)問(wèn)的「考古家」，此時(shí)您應該先考慮一下您想了解的到底是「現在的客戶(hù)」，還是「幾年前的客戶(hù)」？

（未完待續）

美國艾克國際科技有限公司介紹

　　美國艾克(AKuP International Inc.)是亞洲地區eCRM的領(lǐng)導者。公司總部設在全球知名的美國高科技硅谷(Silicon Valley) - 圣荷西市(San Jose)。

　　隨著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)逐漸沸騰，共有來(lái)自中國大陸、香港、新加坡、臺灣等國家或地區的二十多個(gè)不同產(chǎn)業(yè)具代表性的客戶(hù)簽約采用美國艾克國際的『實(shí)時(shí)性，一對一行銷(xiāo)』( RT-OTO，Real-Time One To One )解決方案－eNterprise I。這些行業(yè)包括：銀行、證券、保險、郵購、網(wǎng)絡(luò )商城、ISP 、網(wǎng)絡(luò )書(shū)店、房屋中介、證券投顧、軟件銷(xiāo)售服務(wù)、旅游、運輸業(yè)、電子交易市集、人力中介、委外服務(wù)等。目前在大陸地區上海麥網(wǎng)、金豐易居、杭州新利等企業(yè)都已經(jīng)成功的導入了由美國艾克提供的CRM軟件。

美國艾克客戶(hù)關(guān)系管理第06講