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“飛信”手機雜志引領(lǐng)金融企業(yè)客服模式革命

2006/04/07

　　隨著(zhù)中國金融市場(chǎng)的全面開(kāi)放，國外資本大量涌入中國，國內金融企業(yè)面臨的競爭壓力也將越來(lái)越大，產(chǎn)品同質(zhì)化、銷(xiāo)售手段與服務(wù)模式的雷同，更加劇了金融企業(yè)間對客戶(hù)的爭奪。如何采用有效的客戶(hù)維護方式、減少客戶(hù)的流失、保留現有客戶(hù)、吸引高價(jià)值客戶(hù)、提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力、為客戶(hù)提供更多的增值服務(wù)已經(jīng)成為眾多金融企業(yè)需要思考的問(wèn)題。同時(shí)，為了在激烈的市場(chǎng)競爭中占據領(lǐng)先優(yōu)勢，各金融企業(yè)也都在摸索增加客戶(hù)附加價(jià)值的服務(wù)模式，即通過(guò)服務(wù)模式來(lái)為企業(yè)客戶(hù)帶來(lái)更多附加值，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　北京東方般若科技發(fā)展有限公司作為國內領(lǐng)先的金融行業(yè)移動(dòng)商務(wù)服務(wù)提供商，總結長(cháng)期為金融企業(yè)用戶(hù)服務(wù)的經(jīng)驗，經(jīng)過(guò)不斷深入研究與論證，根據金融行業(yè)客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)和需求，開(kāi)創(chuàng )性地推出針對客服的移動(dòng)資訊產(chǎn)品---"飛信"手機雜志，它是通過(guò)手機短信的方式為客戶(hù)提供包括理財、健康及娛樂(lè )等全方面的資訊信息，讓企業(yè)客戶(hù)隨時(shí)了解到國內外最新、最權威的各類(lèi)資訊。"飛信"手機雜志是根據金融企業(yè)客戶(hù)特點(diǎn)量身打造的刊物，涵蓋工作、生活的方方面面，它包括理財點(diǎn)金、健康快遞、精品生活等八大專(zhuān)刊，并且根據金融機構的用戶(hù)特點(diǎn)和需求，組合各種專(zhuān)刊中的優(yōu)秀內容，形成更具針對性的綜合刊。金融企業(yè)只需為客戶(hù)設定專(zhuān)刊或者綜合刊即可，東方般若根據金融企業(yè)的設定在規定的時(shí)間為其客戶(hù)發(fā)送各種專(zhuān)刊或綜合刊內容。

　　作為一種新型雜志，"飛信"手機雜志與傳統雜志有著(zhù)本質(zhì)的區別，主要表現在以下五個(gè)方面：

　　第一、時(shí)效性：手機雜志可以隨時(shí)發(fā)布最新信息，領(lǐng)先各類(lèi)固定時(shí)間發(fā)行的傳統媒體，滿(mǎn)足客戶(hù)的及時(shí)性要求；

　　第二、個(gè)性化:手機雜志可以根據的年齡、性別、愛(ài)好等因素發(fā)送各種有針對性的信息，而傳統雜志是面向所有的讀者，個(gè)性化內容難以實(shí)現；

　　第三、便利性：手機雜志不受時(shí)間和空間的限制，可以隨身攜帶、隨時(shí)翻閱、隨時(shí)訂閱/退訂，操作簡(jiǎn)單，符合現代生活快節奏的要求；

　　第四、費用低、傳播廣、效果好。手機雜志不需支付采編費、印刷費、發(fā)行費等高額成本使得大面積發(fā)行成為可能，并能收到良好的效果；
　　
　　第五、互動(dòng)性：客戶(hù)可選擇和點(diǎn)播雜志的欄目和內容。

　　"飛信"手機雜志是金融企業(yè)利用科技手段深化金融服務(wù)形象、提升客服質(zhì)量、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度、提高企業(yè)核心競爭力的重要手段。

　　首先，"飛信"手機雜志提供的各類(lèi)資訊服務(wù)均根據金融企業(yè)客戶(hù)特點(diǎn)有針對性采編與開(kāi)發(fā)，與權威資訊機構合作保證信息含金量。如"理財點(diǎn)金"欄目是專(zhuān)門(mén)針對用戶(hù)理財方面的需求，提供給用戶(hù)具有指導意義的理財資訊、理財理念、保險投資、基金選擇等信息，提高用戶(hù)的理財觀(guān)念，從而實(shí)現用戶(hù)的財富增值計劃。

　　其次，"飛信"手機雜志可以為企業(yè)金融產(chǎn)品增加附加值，有利于新老客戶(hù)關(guān)系維護。由于行業(yè)特性等因素的限制，保險、基金等金融企業(yè)核心產(chǎn)品同質(zhì)化，單從產(chǎn)品本身而言并不能讓客戶(hù)感到多大的差異化，通過(guò)產(chǎn)品外延方式增加產(chǎn)品附加值則成為可行策略。飛信手機雜志正是迎合了企業(yè)的實(shí)際應用需求，為企業(yè)客戶(hù)增加產(chǎn)品附加值，讓客戶(hù)每天都可以感受到來(lái)自金融企業(yè)的實(shí)時(shí)關(guān)愛(ài)。同時(shí)，通過(guò)每天一條的資訊信息，又建立起企業(yè)與客戶(hù)間的溝通機制，促進(jìn)了雙方的情感交流，進(jìn)而增進(jìn)彼此的粘度，使客戶(hù)關(guān)系更加穩固。

　　再次，"飛信"手機雜志可以作為嶄新的營(yíng)銷(xiāo)方式，為企業(yè)拓展營(yíng)銷(xiāo)渠道。手機雜志能夠成為一條有效的銷(xiāo)售輔助渠道，可以在諸如新險種銷(xiāo)售、新基金發(fā)行中扮演重要的角色，為新產(chǎn)品的發(fā)行起到良好的推進(jìn)作用，同時(shí)也為企業(yè)減少了在宣傳推廣方面的巨額廣告費用。通過(guò)企業(yè)與用戶(hù)間的雙向交流，可以更加準確地了解與把握客戶(hù)需求，利于企業(yè)有針對性地開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

　　總之，金融企業(yè)通過(guò)為金融用戶(hù)提供"飛信"手機雜志可以實(shí)現粘住客戶(hù)以減少用戶(hù)流失的目的，以個(gè)性化、差異化的服務(wù)提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度；同時(shí)，也強化了企業(yè)自身的市場(chǎng)競爭力，領(lǐng)先于競爭對手一步，從而實(shí)現企業(yè)的領(lǐng)先一路。

　　隨著(zhù)移動(dòng)通信行業(yè)的高速發(fā)展，手機用戶(hù)大眾化的趨勢，手機雜志這種服務(wù)模式必將成為未來(lái)引領(lǐng)企業(yè)客服與營(yíng)銷(xiāo)的新趨勢。

東方般若公司供稿 CTI論壇編輯

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