NICE推出分析驅動(dòng)型實(shí)時(shí)客戶(hù)互動(dòng)管理產(chǎn)品
2012/05/15
這基于NICE獨特實(shí)時(shí)功能的綜合產(chǎn)品，其功能因新近收購Fizzback和Merced公司而得到加強。采用該款產(chǎn)品后，企業(yè)可以對正在發(fā)生的客戶(hù)互動(dòng)交流進(jìn)行引導，并對互動(dòng)交流周期的每一個(gè)階段產(chǎn)生影響，創(chuàng )造優(yōu)異的業(yè)務(wù)價(jià)值。
CTI論壇(ctiforum)5月15日消息（記者 浩宇):NICE今天宣布推出了綜合性客戶(hù)互動(dòng)交流管理產(chǎn)品。該款產(chǎn)品的集成功能因新近收購Fizzback和Merced公司而得到加強，是現有產(chǎn)品的升級版。該產(chǎn)品專(zhuān)注于對正在發(fā)生的客戶(hù)互動(dòng)交流進(jìn)行引導，以獨特方法對互動(dòng)交流生命周期的每一個(gè)階段產(chǎn)生影響，幫助機構為即將發(fā)生的互動(dòng)交流做好準備，并推動(dòng)互動(dòng)交流發(fā)生后的持續改進(jìn)。
該款綜合產(chǎn)品將實(shí)時(shí)分析和指導解決方案與全套客戶(hù)語(yǔ)音（VoC）和領(lǐng)先的人力優(yōu)化（WFO）解決方案進(jìn)行集成，提升客戶(hù)體驗，提高運營(yíng)效率，增加收入并改善合規情況。
憑借其實(shí)時(shí)功能，該款產(chǎn)品旨在幫助企業(yè)從發(fā)生在各個(gè)接觸點(diǎn)的客戶(hù)互動(dòng)交流中挖掘最大價(jià)值，接觸點(diǎn)包括呼叫中心、網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)、后臺、分支機構和零售店。利用NICE在全球部署數十個(gè)SaaS的經(jīng)驗，NICE客戶(hù)可以在其機構內或作為服務(wù)部署該解決方案。
Gartner公司調研總監Jim Davies：“為滿(mǎn)足當今客戶(hù)的要求，機構需要展現跨渠道的全面客戶(hù)視圖，并能夠充分利用所發(fā)生的互動(dòng)交流信息。將VoC和客服表現啟示進(jìn)行結合的功能以及所有面向客戶(hù)的客服可以實(shí)時(shí)利用這些信息的功能，是機構得以提供差異化服務(wù)的關(guān)鍵所在。”
在互動(dòng)交流期間實(shí)施影響
融合分析、決策、指導和處理自動(dòng)化等功能的NICE解決方案，利用實(shí)時(shí)功能，對正在發(fā)生的互動(dòng)交流進(jìn)行引導。企業(yè)可以實(shí)時(shí)分析互動(dòng)交流，并根據對互動(dòng)交流內容的理解、客戶(hù)智能、客服表現數據以及來(lái)自企業(yè)系統的其它數據（有些數據在互動(dòng)交流發(fā)生之前就已存在）進(jìn)行決策。因此，該解決方案有助于確保采取下一個(gè)最佳行動(dòng)，并以最有效的方式執行行動(dòng)。
企業(yè)從中獲得的一個(gè)好處是，其可以發(fā)現呼入電話(huà)中的銷(xiāo)售機會(huì )并采取行動(dòng)，進(jìn)而增加銷(xiāo)售收入。使用實(shí)時(shí)分析，了解電話(huà)內容，并以最佳實(shí)踐指導客服代表提供優(yōu)異服務(wù)，通過(guò)將客服代表的銷(xiāo)售技巧和客戶(hù)的特別興趣與正確的回答相匹配，幫助客服代表實(shí)現從服務(wù)到銷(xiāo)售的轉變。
為互動(dòng)交流做好準備
NICE解決方案幫助企業(yè)優(yōu)化客服配置，使客服能夠正確處理每一個(gè)互動(dòng)交流。首先要根據從以往互動(dòng)交流中收集的VoC分析數據，對每位客服的表現有一個(gè)全面而真實(shí)的了解。憑借此了解結果，可以更加有效地施行為每一位客服量身定制的指導和培訓方案。排班表可以自動(dòng)生成，并將預計互動(dòng)交流量、客服技能和客服表現納入考量。
今后互動(dòng)交流的持續改進(jìn)
互動(dòng)交流一結束，NICE便通過(guò)直接回饋解決方案，立即收集客戶(hù)語(yǔ)音，并與從互動(dòng)交流中收集的數據進(jìn)行合并。該數據就像催化劑一樣用于采取即時(shí)糾正措施，并在整個(gè)企業(yè)范圍內推動(dòng)持續改進(jìn)，以便在以后的互動(dòng)交流中獲得更好表現。隨后對這些交流進(jìn)行封閉式評估驗證，確保行動(dòng)的有效性。
“互動(dòng)交流是客戶(hù)服務(wù)的決定性時(shí)刻，我們的升級產(chǎn)品就是為了那個(gè)時(shí)刻而創(chuàng )建，以此影響互動(dòng)生命周期的每一個(gè)階段。”NICE企業(yè)集團總裁 Udi Ziv說(shuō)。“我們的解決方案為幫助機構實(shí)時(shí)引導客戶(hù)互動(dòng)而設計。該獨特方法的杰出之處在于能夠利用大數據，并在客戶(hù)滿(mǎn)意度、運營(yíng)效率、合規和收入等關(guān)鍵業(yè)務(wù)推動(dòng)方面為企業(yè)挖掘最大價(jià)值。”
關(guān)于NICE
NICE Systems是提供基于意圖的業(yè)務(wù)解決方案全球領(lǐng)先服務(wù)商，獲取并分析互動(dòng)交流，了解真實(shí)意圖，挖掘和利用洞察力以產(chǎn)生即時(shí)影響。NICE解決方案依托于跨渠道和多傳感器分析，幫助機構提升業(yè)務(wù)績(jì)效，提高運營(yíng)效率，防止金融犯罪，確保合規并加強安全防范措施。NICE在全球150多個(gè)國家服務(wù)于25,000多家各類(lèi)規模、各個(gè)行業(yè)的企業(yè)與安防客戶(hù)，其中包括《財富》全球100強中的80多家企業(yè)。
CTI論壇報道
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