美國藍十字與藍盾協(xié)會(huì )通過(guò)Avaya通信網(wǎng)絡(luò )提高客服水平
2011/08/29
CTI論壇(ctiforum)8月29日消息（記者 潘婷婷）：美國堪薩斯城藍十字與藍盾協(xié)會(huì )（BCBSKC）自1938年以來(lái)一直致力于提供價(jià)格經(jīng)濟的優(yōu)質(zhì)醫療保險服務(wù)。
它的使命是，為將近九十萬(wàn)名個(gè)人成員、以及為數眾多的提供商、雇主和經(jīng)紀人帶來(lái)行業(yè)領(lǐng)先的個(gè)性化、簡(jiǎn)單、便捷的客戶(hù)服務(wù)。
BCBSC每天要處理六千個(gè)來(lái)電，負責處理客戶(hù)咨詢(xún)的員工分散在三個(gè)辦公地點(diǎn)和兩個(gè)主要聯(lián)絡(luò )中心。 協(xié)會(huì )面臨的難題之一是應對來(lái)電高峰期，特別是在每年一月，此時(shí)其70%的成員都需要安排重新注冊，并就自己在新的一年中的權益做出重要決定。
協(xié)會(huì )也非常關(guān)心平均呼叫時(shí)間問(wèn)題，因為進(jìn)一步增加處理來(lái)電的客戶(hù)服務(wù)代表數量會(huì )導致成本升高。 此外，呼叫要經(jīng)過(guò)多次轉接才能抵達恰當的處理人員，此時(shí)客戶(hù)互動(dòng)的完成會(huì )增加成本。
患者隱私規章要求意味著(zhù)，客戶(hù)服務(wù)代表要額外花費時(shí)間來(lái)驗證成員身份。 面對種種問(wèn)題，BCBSKC著(zhù)手展開(kāi)此次技術(shù)及業(yè)務(wù)轉型，以期提升效率，增強可靠性，節省成本，并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
通過(guò)完整的通信翻新，BCBSKC不但徹底變革了自己的客戶(hù)服務(wù)方式，還實(shí)現了一系列其它好處。
首次聯(lián)絡(luò )問(wèn)題解決率
Avaya解決方案與新的服務(wù)交付模式所帶來(lái)的最主要、性?xún)r(jià)比最高的優(yōu)勢之一，即是將來(lái)電者及時(shí)轉給恰當資源的強大能力。 現在，BCBSKC全新的自助服務(wù)系統可以自動(dòng)檢驗與鑒別來(lái)電者身份，節省來(lái)電者和客戶(hù)服務(wù)代表雙方的時(shí)間。
多次電話(huà)轉接的徹底避免還為BCBSKC客戶(hù)創(chuàng )建了一個(gè)便捷環(huán)境。
顯著(zhù)降低成本
每年一月百分之七十的成員要重新注冊，過(guò)去BCBSKC需要額外員工來(lái)應對這個(gè)來(lái)電高峰。 借助全新的Avaya解決方案，協(xié)會(huì )現在可以利用賠償處理中心來(lái)減輕供應商、醫生和計費辦公室的電話(huà)負擔。
業(yè)務(wù)連續性
依靠Avaya VoIP與虛擬聯(lián)絡(luò )中心解決方案，以及一個(gè)包含先進(jìn)網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)中心（NOC）在內的牢靠數據中心，新系統實(shí)現強大彈性，一旦災難發(fā)生當日即可恢復。
CTI論壇報道
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