Avaya躋身全球聯(lián)絡(luò )中心基礎設施領(lǐng)導者象限行列
2011/08/09
Gartner依據執行能力和愿景完整性將Avaya列入魔法象限的領(lǐng)導者象限
CTI論壇(ctiforum)8月8日消息（記者 潘婷婷): 企業(yè)通信與協(xié)作系統和服務(wù)的全球提供商Avaya公司宣布，在Gartner公司最近公布的“2011全球聯(lián)絡(luò )中心基礎設施魔法象限”研究報告中，Avaya進(jìn)入了領(lǐng)導者象限。
這份年度報告中，Avaya因在兩個(gè)關(guān)鍵指標的表現，成為全球聯(lián)絡(luò )中心基礎設施市場(chǎng)的領(lǐng)導者，這兩個(gè)指標是“執行能力”和“愿景完整性”。Gartner對聯(lián)絡(luò )中心基礎設施的定義為：“運營(yíng)可支持基本語(yǔ)音通信的呼叫中心、以及運營(yíng)可支持多渠道通信的聯(lián)絡(luò )中心所需的產(chǎn)品（設備、軟件和服務(wù)）。使用這類(lèi)基礎設施的是：客戶(hù)及員工服務(wù)和支持中心、撥入和撥出的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、咨詢(xún)臺服務(wù)、政府運行的支持中心以及其它結構化通信運營(yíng)服務(wù)。”
Avaya提供一系列聯(lián)絡(luò )中心解決方案，包括Avaya Aura®聯(lián)絡(luò )中心（Avaya Aura ® Contact Center）和Avaya Aura®呼叫中心精英版（Avaya Aura® Call Center Elite）。其中Avaya Aura聯(lián)絡(luò )中心幫助企業(yè)跨多種通信方式實(shí)現由客戶(hù)代表提供幫助的、高質(zhì)量的服務(wù)體驗，而Avaya Aura呼叫中心精英版則是一種功能強大的、基于語(yǔ)音的客戶(hù)路由解決方案。這兩種解決方案都實(shí)現了與Avaya Aura的集成。Avaya Aura提供基于會(huì )話(huà)啟動(dòng)協(xié)議（SIP）的通信服務(wù)，把統一通信和聯(lián)絡(luò )中心解決方案部署到聯(lián)網(wǎng)的終端設備，無(wú)論這些設備駐留于何種基礎設施。
Gartner公司發(fā)布的魔法象限研究報告在全球范圍內觀(guān)察了2011年影響企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心基礎設施規劃的各種趨勢，包括：
- “多渠道路由的發(fā)展勢頭，如電子郵件響應管理、網(wǎng)絡(luò )聊天和客戶(hù)協(xié)作解決方案。”
- “很多聯(lián)絡(luò )中心基礎設施套件提供某種程度的聯(lián)絡(luò )中心工作人員優(yōu)化功能，而這種功能一度幾乎是單點(diǎn)式解決方案提供商的專(zhuān)利。”
- “在聯(lián)絡(luò )中心中部署社交CRM方案的公司，仍主要限于對新技術(shù)采用比較積極的企業(yè)，但是對于社交媒體的影響力，以及其對聯(lián)絡(luò )中心的潛在影響，人們的整體認識加深了。”
引語(yǔ)
Avaya公司聯(lián)絡(luò )中心解決方案總經(jīng)理Onkar Birk：“我們的聯(lián)絡(luò )中心核心戰略是，繼續幫助企業(yè)提供富有競爭力的差別化客戶(hù)銷(xiāo)售和服務(wù)。這意味著(zhù)，在多媒體環(huán)境中重新定義客戶(hù)體驗，支持不同的實(shí)時(shí)通信模式。為了成功地將客戶(hù)體驗變成競爭資產(chǎn)，在不同通信方式之間切換時(shí)，企業(yè)必須能保留客戶(hù)的背景信息，而且必須能夠以一種簡(jiǎn)化的、經(jīng)濟實(shí)惠的方式做到這一點(diǎn)。”
CTI論壇報道
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