Avaya助企業(yè)提升多媒體時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)
同時(shí)推出Avaya社交媒體咨詢(xún)服務(wù)，幫助企業(yè)制定新一代聯(lián)絡(luò )中心戰略
2011/07/28
•Avaya Aura®聯(lián)絡(luò )中心6.2提供新的專(zhuān)家協(xié)作功能，以及與社交媒體的集成
•Avaya Aura體驗門(mén)戶(hù)進(jìn)一步推動(dòng)自動(dòng)化服務(wù)，速度更快，費用更節省
•新產(chǎn)品順應了消費者向多媒體通信方式轉變的趨勢
CTI論壇(ctiforum)7月28日消息（記者 楊毅）：全球企業(yè)通信與協(xié)作解決方案和服務(wù)提供商Avaya公司宣布推出新的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，以幫助企業(yè)應對多媒體時(shí)代的挑戰，提供出色客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。新解決方案既可提升通過(guò)客服代表提供的服務(wù)，又可提升自動(dòng)化服務(wù)，帶來(lái)跨越多種媒體的更加個(gè)性化和無(wú)障礙的客戶(hù)體驗。
調查顯示，40%的消費者更喜歡通過(guò)非傳統的聯(lián)絡(luò )方式（即網(wǎng)絡(luò )聊天、文本信息等）接受客戶(hù)服務(wù) ；Avaya新的聯(lián)絡(luò )中心應用順應這一趨勢，加強了基于不同溝通模式的服務(wù)。新應用集合了客戶(hù)背景信息（歷史交易、賬號等），并在實(shí)時(shí)協(xié)作會(huì )話(huà)中將這些信息匹配至合適的客服代表。這樣可以減少要求客戶(hù)重復提供信息的情況，并提高首次通話(huà)的問(wèn)題解決率，從而幫助企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和增加收入，提供富有競爭力的差異化服務(wù)。這些應用是Avaya Aura聯(lián)絡(luò )中心套件（Avaya Aura Contact Center Suite）的組成部分，包括：
Avaya Aura聯(lián)絡(luò )中心6.2 —— 能夠跨越多媒體提供服務(wù)，令客服代表、專(zhuān)家，和客戶(hù)——以及客戶(hù)背景信息，都能進(jìn)入同一個(gè)會(huì )話(huà)，從而有效解決問(wèn)題。新特色包括：
•通過(guò)與Avaya會(huì )話(huà)管理器（Avaya Session Manager）集成，簡(jiǎn)化了與專(zhuān)家的協(xié)作。當客戶(hù)需要幫助時(shí)，客服代表的桌案顯示適合處理該請求的專(zhuān)家及其在線(xiàn)狀態(tài)。聯(lián)絡(luò )中心的管理者可以根據專(zhuān)家是否有時(shí)間及其專(zhuān)長(cháng)，建立定制窗口或大型專(zhuān)家組。
•社交媒體可以集成到客服代表的桌面中，客服代表能自動(dòng)獲取有關(guān)Facebook等社交媒體內容，方便與客戶(hù)交流。這是通過(guò)與Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager）的集成實(shí)現的。
•與Avaya Aura通信管理器（Avaya Aura Communication Manager）集成，可在單一虛擬網(wǎng)絡(luò )中支持多達9萬(wàn)名客服代表，提高了可擴展性。
Avaya Aura體驗門(mén)戶(hù)（Avaya Aura Experience Portal） —— Avaya優(yōu)化了自動(dòng)化服務(wù)平臺，可實(shí)現撥入和呼出雙向多媒體互動(dòng)，從而更高效地利用自助服務(wù)功能提升客戶(hù)體驗。新特色包括：
•通過(guò)與Avaya Aura聯(lián)絡(luò )中心集成，實(shí)現更好的客戶(hù)體驗。客戶(hù)及其背景信息可從自助服務(wù)會(huì )話(huà)無(wú)縫地切換到客服代表或自動(dòng)化服務(wù)會(huì )話(huà)中，客戶(hù)無(wú)需重復提供已在自助服務(wù)中提交的信息。
•Avaya體驗門(mén)戶(hù)可在虛擬化環(huán)境中使用，能將單個(gè)服務(wù)器變換為多個(gè)虛擬服務(wù)器，實(shí)現更經(jīng)濟高效的自助服務(wù)。這種方式減少了硬件占用，同時(shí)降低了自助服務(wù)的投資和運營(yíng)費用。
•新的Avaya配置設計器（Avaya Orchestration Designer）允許利用現有Web應用開(kāi)發(fā)多媒體自助服務(wù)應用，從而使開(kāi)發(fā)更快捷。該設計器包括多種新的開(kāi)發(fā)工具，以解決從自動(dòng)服務(wù)向“他助服務(wù)”切換的問(wèn)題，這種切換是保持積極客戶(hù)體驗的關(guān)鍵要素。
兩種解決方案都帶來(lái)更好的投資保護。Avaya Aura聯(lián)絡(luò )中心6.2將多媒體功能統一到了Avaya自動(dòng)呼叫分配應用，即“Avaya Aura呼叫中心精英版（Avaya Aura Call Center Elite，簡(jiǎn)稱(chēng)ACCE）”中，實(shí)現了坐席、報表和管理的統一。Avaya 體驗門(mén)戶(hù)軟件及工具還統一了應用遷移的方式，已有的基于開(kāi)放標準的應用，可以從Avaya Interactive Response、Avaya媒體處理服務(wù)器（Media Processing Server） ，以及Avaya語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的早期版本中方便地遷移。
引語(yǔ)
•“作為一家技術(shù)解決方案提供商，我們希望幫助客戶(hù)找到效率最高的服務(wù)提供方式。這意味著(zhù)能通過(guò)各種多媒體渠道為客戶(hù)服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò )聊天、電子郵件，現在還要加上社交媒體。過(guò)去，實(shí)現這一目標可能很昂貴，而且需要大量定制工作。現在，Avaya Aura聯(lián)絡(luò )中心6.2提供單一解決方案，多媒體服務(wù)變得簡(jiǎn)單且經(jīng)濟實(shí)惠。我們既向客戶(hù)提供該產(chǎn)品，也在我們自己的客戶(hù)服務(wù)系統中使用該產(chǎn)品。此外，新的Avaya Aura聯(lián)絡(luò )中心6.2版與我們現有的語(yǔ)音解決方案Avaya Aura呼叫中心精英版實(shí)現了集成，使我們能將多媒體功能置入語(yǔ)音基礎設施之中。這一方式節省了投資，并可方便地增加客戶(hù)服務(wù)功能。”
— SPS公司首席技術(shù)官Mike Taylor
•“今天的消費者互動(dòng)是通過(guò)多種多樣的通信方式完成的：電子郵件、文本信息、視頻以及現在的社交媒體。企業(yè)需要跨越所有通信方式無(wú)縫傳送信息。Avaya的技術(shù)滿(mǎn)足了這一需求，可跨各種不同媒體打造一致的、高質(zhì)量客戶(hù)體驗，幫助企業(yè)增強競爭優(yōu)勢。”
— Avaya公司聯(lián)絡(luò )中心部總經(jīng)理Onkar Birk
• “跨越多媒體渠道提供服務(wù)，不僅意味著(zhù)要迅速高效地創(chuàng )建會(huì )話(huà)(Session)，讓客戶(hù)、座席代表和專(zhuān)家進(jìn)行交流，還意味著(zhù)在這一過(guò)程中，客戶(hù)的背景和情境（Context）信息不會(huì )丟失。今天，業(yè)界領(lǐng)先企業(yè)很注重利用多媒體服務(wù)滿(mǎn)足日益增長(cháng)的顧客需求，并實(shí)現差異化競爭。”
— Gartner研究副總裁Drew Kraus
數據：55%的消費者表示，一至兩年內，在與客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)絡(luò )時(shí)，電子郵件將是他們經(jīng)常使用的工具；相比之下，15%的消費者表示，電子郵件是他們今天最常使用的方式。18%的消費者表示，在1至2年內，網(wǎng)絡(luò )聊天將是他們首選的常用聯(lián)絡(luò )方式；而2%的消費者表示，網(wǎng)絡(luò )聊天是他們今天的首選 。
CTI論壇報道
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