社交媒體時(shí)代新思路 Avaya將微博變身“客服”
2011/08/09
過(guò)去，電話(huà)是我們的主要溝通工具，現在，我們有了社交媒體，在這個(gè)平臺上，有更寬廣的受眾，所以，社交媒體平臺上承載了越來(lái)越多的聲音，這些聲音“可以載舟，亦可覆舟”，將社交媒體運用到聯(lián)絡(luò )中心上，成為聯(lián)絡(luò )中心的新使命。
近日，Avaya推出新的解決方案與服務(wù)，幫助企業(yè)有效地將社交媒體納入銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)戰略。新的社交媒體方案是Avaya最新聯(lián)絡(luò )中心解決方案的組成部分，旨在幫助企業(yè)跨越包括社交媒體在內的各種多媒體渠道，提供富有競爭力的差別化客戶(hù)體驗。
社交媒體的新舞臺
以往，聯(lián)絡(luò )中心給人的印象似乎叫做呼叫中心來(lái)得更為形象，接聽(tīng)投訴電話(huà)，傾聽(tīng)用戶(hù)建議，或是主動(dòng)聯(lián)系潛在客戶(hù)等等，總之這些工作都和打電話(huà)關(guān)系密切。
現如今，用戶(hù)表達不滿(mǎn)可能是在社交媒體上，在這個(gè)平臺上，有更多的人會(huì )看到、發(fā)泄這些不滿(mǎn)，作為被投訴的企業(yè)，如果沒(méi)有及時(shí)、有效的響應，可能就會(huì )造成嚴重的后果。
把社交媒體融入到聯(lián)絡(luò )中心解決方案中，正是Avaya在社交媒體時(shí)代的新思路。
Avaya社交媒體解決方案的核心是Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager），這是一個(gè)集成式解決方案，允許用戶(hù)以自動(dòng)化方式掃描社交媒體內容（如微博和Facebook），分析內容以發(fā)現其中的含義，并幫助客戶(hù)服務(wù)代表采取相應的行動(dòng)。
圖：Avaya中國區副總裁李農
Avaya中國區副總裁李農指出，對每個(gè)企業(yè)而言，社交媒體的用處各異，有的企業(yè)希望通過(guò)社交媒體做服務(wù)，有的企業(yè)想通過(guò)這個(gè)架構來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
李農舉例，有人可能會(huì )在微博上說(shuō)，車(chē)險快到期了，不知道選哪家，如果這條微博被聯(lián)絡(luò )中心坐席看到，就會(huì )有人聯(lián)系到這個(gè)用戶(hù)，這就會(huì )成為一個(gè)很好的營(yíng)銷(xiāo)平臺。
但具體這一工具會(huì )被企業(yè)用戶(hù)當成什么樣的工具，是用戶(hù)自己決定的，李農強調，Avaya提供的是工具，就像語(yǔ)音平臺呼叫中心一樣，是用來(lái)做服務(wù)還是用來(lái)做營(yíng)銷(xiāo)，完全由用戶(hù)決定。
聯(lián)絡(luò )中心的又一溝通途徑
Avaya社交媒體管理器可以將社交媒體的內容根據需要進(jìn)行搜索，篩查出有價(jià)值的內容，把需要處理的信息通過(guò)郵件的方式，發(fā)送給聯(lián)絡(luò )中心客服工作人員，客服人員據此做出回應。
李農介紹，微博在后臺的監測有很多形式可以選擇，可以選擇特定的用戶(hù)范圍進(jìn)行監控，也可以按照關(guān)鍵字內容。比如關(guān)注動(dòng)車(chē)的內容，凡是談到動(dòng)車(chē)的微博，全部都能找出來(lái)。
這個(gè)過(guò)程中，還可以將各式各樣的內容篩選方式進(jìn)行組合，比如轉發(fā)量超過(guò)了一百次的微博，或者是按照評價(jià)人數，以及粉絲人數，根據不同的權重，將內容進(jìn)行篩選。
當然，由于中文語(yǔ)義比較復雜，很多篩選工作還是需要人工來(lái)操作。
“現在在市場(chǎng)上有很多的輿情分析系統，很多是出于公關(guān)角度看問(wèn)題，比如出現什么事件，就進(jìn)行分析”，李農說(shuō)，“Avaya希望從日常角度，回應用戶(hù)在社交媒體上的反饋意見(jiàn)，就類(lèi)似打一個(gè)電話(huà)一樣，能夠及時(shí)的響應，相當于日常的處理方式。”
Avaya多年從事聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)，Avaya認為，作為日常處理方式，目前在企業(yè)當中，最能夠處理客戶(hù)請求的人，就是經(jīng)過(guò)培訓的呼叫中心工作人員。一般輿情分析系統是幾十個(gè)人看，Avaya希望通過(guò)這一平臺變成成百上千人看到，可以迅速處理社交媒體上的信息并及時(shí)反饋。
潛在客戶(hù)有想象空間
在潛在用戶(hù)方面，除了傳統的聯(lián)絡(luò )中心用戶(hù)可能會(huì )對社交網(wǎng)絡(luò )服務(wù)有進(jìn)一步的補充需求之外，新浪、騰訊等微博平臺提供商也會(huì )是目標用戶(hù)。
李農表示，Avaya希望有機會(huì )和各大平臺進(jìn)行合作，由于平臺的開(kāi)放性，以及微博平臺自己的技術(shù)和Avaya技術(shù)銜接的關(guān)系，Avaya現在已經(jīng)在與其進(jìn)行接觸，并且未來(lái)會(huì )有產(chǎn)品有機會(huì )能夠和微博網(wǎng)站直接進(jìn)行合作。
價(jià)格上，李農透露，社交媒體平臺和傳統的呼叫中心語(yǔ)音平臺一樣，按照坐席數量來(lái)計價(jià)，搜索引擎單獨計費。
如果用戶(hù)已經(jīng)使用了AACC套件(Avaya Aura Contact Center Suite，Avaya Aura聯(lián)絡(luò )中心套件，簡(jiǎn)稱(chēng)AACC套件)的所有產(chǎn)品，可以比兩個(gè)平臺總共的價(jià)格有所優(yōu)惠。如果原來(lái)有一套語(yǔ)音平臺，現在加了一個(gè)專(zhuān)門(mén)處理微博平臺，可以理解成1+1的關(guān)系。
至于價(jià)位，李農表示，社交媒體平臺和呼叫中心平臺大體相當，中國市場(chǎng)受益與國內的競爭環(huán)境，Avaya的產(chǎn)品價(jià)格有很大競爭力。
CNET科技資訊網(wǎng)
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