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呼叫中心外呼系統的分類(lèi)與選擇

2010/07/29

　　按照主動(dòng)外呼系統的外呼操作模式進(jìn)行分類(lèi)的話(huà)，可以將主動(dòng)外呼系統分為預測式外呼系統和預覽式外呼系統兩大類(lèi)。

　　在一次主動(dòng)外呼過(guò)程中,一般都需要經(jīng)歷以下幾個(gè)過(guò)程：


　　對于預覽式外呼系統，以上所有過(guò)程都要有人工座席員的參與和執行：

　　由于企業(yè)所獲取的原始客戶(hù)信息往往不是很精確，存在不少錯誤號碼、空號、電話(huà)答錄機、modem和傳真號碼等；另外，在撥號過(guò)程中也會(huì )出現許多無(wú)人接聽(tīng)的電話(huà)等無(wú)效狀態(tài)。因此，預覽式外呼系統中，人工座席員的大量時(shí)間將被浪費在這些無(wú)效的呼叫上。據統計，在預覽外呼系統中，人工座席員每小時(shí)用于和真正的用戶(hù)通話(huà)的時(shí)間一般不超過(guò)15分鐘。由此帶來(lái)的結果是人工座席員生產(chǎn)效率低下，企業(yè)需要大量的人工座席員和較長(cháng)的周期才能完成一次外呼任務(wù)。而人工座席員又是呼叫中心成本的重要承載者，由此造成呼叫中心運營(yíng)成本的增加。

　　解決此問(wèn)題的辦法是采用預測式外呼系統。對于預測式外呼系統的外呼過(guò)程來(lái)講，客戶(hù)資料的獲取、號碼的撥打、呼叫結果的判斷等幾個(gè)過(guò)程都交由外呼系統來(lái)自動(dòng)完成，無(wú)需人工座席員的參與。系統將自動(dòng)發(fā)起呼叫并判斷每次呼叫是否都已由真正的用戶(hù)應答。對于未成功接通的呼叫或者該次呼叫不是由人工應答，系統將放棄該次呼叫，并自動(dòng)進(jìn)行下一個(gè)呼叫。而由真人成功應答的呼叫則將被系統分配給人工座席員處理。人工座席員只負責與成功接通的用戶(hù)通話(huà)并記錄通話(huà)結果，從而可以大大提高人工座席員的生產(chǎn)效率。據統計，在預測式外呼系統中，人工座席員每小時(shí)用于和真正的用戶(hù)通話(huà)的時(shí)間一般都可以達到50分鐘以上。

　　預測外呼系統的核心是呼叫檢測的準確率和撥號算法：

　　人工座席有效通話(huà)時(shí)間的增加是由于系統取代了人工座席來(lái)對每一次呼叫的結果進(jìn)行自動(dòng)判斷，并確保只將成功應答的呼叫轉接給座席。因此準確的應答音檢測技術(shù)是預測外呼成功的基礎，它可以確保轉接給人工座席的每一個(gè)呼叫均為被用戶(hù)成功應答的呼叫，同時(shí)避免丟失任何一個(gè)被成功應答的呼叫，從而在確保客戶(hù)服務(wù)水平的基礎上真正提高座席的工作效率。

　　預測外呼系統的高效率在于它即時(shí)發(fā)起的外呼電話(huà)數一般都大于當時(shí)可用的人工座席數，這是因為不能確保每一次呼叫都能成功的接通用戶(hù)。因此難免會(huì )有呼叫接通后沒(méi)有空閑人工座席的情況發(fā)生，此時(shí)的外呼就變成了一次對客戶(hù)的騷擾呼叫。而一個(gè)好的智能撥號算法則可以最大限度避免這種情況的發(fā)生。它可以結合各種呼叫相關(guān)信息，如呼叫接通率、座席空閑情況、坐席代表的平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、平均的事后處理時(shí)間、呼叫清單的有效性等各項數據進(jìn)行預測，自動(dòng)的調節撥號的速度及撥出的數量，以避免騷擾呼叫的產(chǎn)生或者發(fā)生大量座席空閑的情況。而好的預測外呼系統的算法具有學(xué)習功能，會(huì )在運行一段時(shí)間后精度越來(lái)越高。

　　預測外呼系統的優(yōu)點(diǎn)是顯而易見(jiàn)的：座席無(wú)需對每個(gè)呼叫進(jìn)行成功與否的判斷，這些工作由外呼系統自動(dòng)完成；預測外呼系統可以保證轉接給座席的每個(gè)呼叫都是被成功應答的呼叫；座席有效工作時(shí)間均可用來(lái)和真正的用戶(hù)通話(huà)，而無(wú)需浪費在無(wú)效的呼叫上；在單位時(shí)間內，預測外呼系統可以比預覽外呼系統的外呼效率提高3倍，甚至更高；在完成同樣數量的用戶(hù)的外呼任務(wù)時(shí)，預測外呼系統需要的座席數量要遠遠小于預覽式外呼系統。因此，預測外呼系統已經(jīng)成為外呼業(yè)務(wù)量較大的呼叫中心的首選。

　　雖然預測式外呼存在著(zhù)如此多的優(yōu)點(diǎn)，但這并不代表預測式外呼適用于所有的外呼任務(wù)。比如對于一些外呼座席較少的環(huán)境（例如少于20個(gè)）、或者針對VIP客戶(hù)的特定類(lèi)型的外呼任務(wù)而言，預測式外呼并不能發(fā)揮其作用，相反采用預覽式外呼要更為適合。因此，一個(gè)好的外呼系統應該能提供多樣化的豐富的外呼手段，以適合不同環(huán)境的需要。目前市場(chǎng)上先進(jìn)的外呼系統都可以同時(shí)支持預測和預覽方式外呼，以及更多的其他類(lèi)型的外呼方式，以便于用戶(hù)開(kāi)展多種類(lèi)型的外呼業(yè)務(wù)。

　　另外，在預測式外呼系統中還有“硬外呼”和“軟外呼”兩種不同的模式：
　　
　　“硬外呼”系統是指外呼系統本身包括外呼服務(wù)器以及專(zhuān)用的硬件外呼網(wǎng)關(guān)設備。“硬外呼”系統檢測精度高、外呼速度快、外呼處理能力強、系統穩定性好，但造價(jià)較高。

　　“軟外呼”系統通常是由工控機加語(yǔ)音板卡組成，再配以撥號軟件來(lái)運行，沒(méi)有專(zhuān)用的硬件外呼網(wǎng)關(guān)設備。“軟外呼”系統雖然造價(jià)較低，但檢測準確率很低、外呼處理性能和穩定性也較差，在進(jìn)行預測外呼時(shí)，一方面容易將未成功應答的呼叫轉接至座席，另一方面容易產(chǎn)生騷擾呼叫，無(wú)法達到法律法規的規范要求。

　　目前，采用預測外呼方式的呼叫中心客戶(hù)一般都以選擇“硬外呼”系統為主，特別是外呼業(yè)務(wù)量較大的呼叫中心客戶(hù)。
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