新一代聯(lián)絡(luò )中心關(guān)鍵詞解析
2010/07/27
What is SIP
會(huì )話(huà)發(fā)起協(xié)議（Session Initiation Protocol，縮寫(xiě)SIP） 用于建立，修改和終止包括視頻，語(yǔ)音，即時(shí)通信，在線(xiàn)游戲和虛擬現實(shí)等多種多媒體元素在內的交互式用戶(hù)會(huì )話(huà)。SIP與H.323一樣，是用于VoIP最主要的信令協(xié)議之一。
SIP 的特點(diǎn)：
SIP是一個(gè)點(diǎn)對點(diǎn)協(xié)議，所以它只需要一個(gè)相對簡(jiǎn)單的(因此也高度可擴展的)核心網(wǎng)絡(luò )，而將處理工作下放給連接在網(wǎng)絡(luò )邊緣的智能端點(diǎn)(裝有硬件或軟件的終端設備)。SIP的許多功能在端點(diǎn)中實(shí)現，傳統的SS7是一個(gè)高度集中處理的協(xié)議，其特點(diǎn)表現為高復雜度的中心網(wǎng)絡(luò )結構和無(wú)智能的啞終端(傳統的電話(huà)機)。
SIP的特點(diǎn)在于它的支持者植根于IP團體而不是電信產(chǎn)業(yè)。SIP最初由IETF標準化和管理，而H.323VoIP協(xié)議則從傳統上與ITU有著(zhù)更多的聯(lián)系。
SIP同HTTP相似并采用了后者的一些設計原則：SIP報文是人類(lèi)可讀的，并且也是採取請求-應答的流程。SIP的倡導者宣稱(chēng)它比H.323簡(jiǎn)單。
SIP與許多其它的協(xié)議協(xié)同工作，僅僅涉及通信會(huì )話(huà)的信令部分(control message)。SIP的一個(gè)典型用途是：SIP“會(huì )話(huà)”傳輸一些簡(jiǎn)單的經(jīng)過(guò)封包的實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議流。RTP本身才是語(yǔ)音或視頻的載體。
What is SOA
面向服務(wù)的體系結構（Service-oriented architecture）是構造分布式系統的應用程序的方法。它將應用程序功能作為服務(wù)發(fā)送給最終用戶(hù)或者其他服務(wù)。
SOA能夠幫助業(yè)務(wù)迅速和高效地響應市場(chǎng)變化. 服務(wù)導向的架構在宏觀(guān)（服務(wù)）上，而不是在微觀(guān)上（對象）提高了重複使用性。同時(shí)，服務(wù)導向的架構可以簡(jiǎn)化與傳統系統的互連和使用。
SOA服務(wù)原則上強調高度封裝和松散耦合。
與SOA相關(guān)的Web服務(wù)的標準主要有：
XML - 一種標記語(yǔ)言，用于以文檔格式描述消息中的數據。
HTTP （或HTTPS） - 客戶(hù)端和服務(wù)端之間用于傳送信息而發(fā)送請求/回復的協(xié)議。
SOAP(Simple Object Access Protocol) - 在計算機網(wǎng)絡(luò )上交換基于XML的消息的協(xié)議，通常是用HTTP。
WSDL(Web Services Description Language) （Web服務(wù)描述語(yǔ)言） - 基于XML的描述語(yǔ)言，用于描述與服務(wù)交互所需的服務(wù)的公共接口，協(xié)議綁定，消息格式。
UDDI(Universal Description, Discovery, and Integration) （是統一描述、發(fā)現和集成） - 基于XML的注冊協(xié)議，用于發(fā)布WSDL并允許第三方發(fā)現這些服務(wù)。
What is VoiceXML
VoiceXML是建立于XML語(yǔ)言規范基礎之上，應用于語(yǔ)音瀏覽的標記語(yǔ)言。
如果說(shuō)HTML是一種用于描述視覺(jué)元素，讓用戶(hù)通過(guò)鍵盤(pán)鼠標和網(wǎng)絡(luò )應用交互的標記語(yǔ)言；那么VoiceXML就是一種用于描述聽(tīng)覺(jué)元素，讓用戶(hù)通過(guò)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )應用交互的標記語(yǔ)言。
就像HTML由網(wǎng)頁(yè)瀏覽器來(lái)將文本標記解釋成各種視覺(jué)元素一樣，VoiceXML也由VoiceXML Browser來(lái)處理其中的各種標記，一個(gè)VoiceXML Browser至少需要支持以下功能：音頻文件的播放、錄音、TTS(Text To Speech)、ASR(Automated Speech Recognition)、DTMF檢測。通常，支持VoiceXML的媒體服務(wù)器(Media Server)、IVR Platform，其核心都是一個(gè)VoiceXML Browser，或者說(shuō)它們就是一個(gè)VoiceXML Browser。
What is Web 2.0
Web 2.0是一種新的互聯(lián)網(wǎng)方式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )應用 (Web Applications）促進(jìn)網(wǎng)絡(luò )上人與人間的信息交換和協(xié)同合作，其模式更加以用戶(hù)為中心。典型的Web 2.0應用有：網(wǎng)絡(luò )社區、網(wǎng)絡(luò )應用程序、社交網(wǎng)站、博客、Wiki等等。
Web 2.0 的最大特點(diǎn)是用戶(hù)產(chǎn)生內容（User Generated Contents）, 也被稱(chēng)為可寫(xiě)的互聯(lián)網(wǎng)（Writable Web）. 以區別于Web 1.0：只可讀的互聯(lián)網(wǎng) （Read-only Web）
What is Aura
Avaya Aura 是一種突破性的架構，它開(kāi)辟了全新的企業(yè)通信實(shí)現方式，能夠大幅度簡(jiǎn)化復雜的多廠(chǎng)商、多模式、多地點(diǎn)網(wǎng)絡(luò )，建立真正統一的企業(yè)通信基礎架構。
2010年7月，基于A(yíng)vaya Aura通信平臺，Avaya推出了一系列功能更為強大的聯(lián)絡(luò )中心和統一通信方案以及相關(guān)服務(wù)。Avaya Aura™ Contact Center （也就是我們以前提到的NGCC） 就是其中的重要組成部分。
What is NGCC
NGCC（新一代聯(lián)絡(luò )中心“全景中心”）
隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)需求的變化，Avaya提出了NGCC（新一代聯(lián)絡(luò )中心”全景中心”）的主張。Avaya 認為客戶(hù)服務(wù)行業(yè)正面臨著(zhù)從呼叫中心到聯(lián)絡(luò )中心再到”全景中心”的轉變。
Avaya的”全景中心”有以下幾個(gè)要點(diǎn)：
1：摒棄上一代聯(lián)絡(luò )中心的呼叫轉接模式。
“全景中心”擯棄了聯(lián)絡(luò )中心原有“排隊＋路由＋轉接”的呼叫處理方式，采用協(xié)作式會(huì )話(huà)模型,最大限度的保證了對用戶(hù)和聯(lián)絡(luò )背景的保存和利用，從而實(shí)現真正意義上的Web世界與語(yǔ)音世界的互聯(lián)。
2：摒棄上一代聯(lián)絡(luò )中心的基于A(yíng)PI的應用集成模式。
“全景中心”的各個(gè)功能模塊都提供標注的web 服務(wù)接口，使得其真正能與企業(yè)其他應用輕松集成，滿(mǎn)足日益復雜的客戶(hù)服務(wù)需求，為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值。
3：提供平滑過(guò)渡，最大限度的保護客戶(hù)投資。
“全景中心”將完全包容和整合現有的Avaya Aura CM交換機平臺和原北電交換機平臺，現有的交換機平臺將作為”全景中心”整體方案的一部分得以保留，最大限度地保護客戶(hù)投資。
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