經(jīng)濟危機碰撞3G發(fā)牌 Avaya借Voice Portal覬覦商機
2008/12/19
經(jīng)濟危機和3G發(fā)牌的碰撞，對Avaya而言，就是機會(huì )，Voice Portal的機會(huì )。Voice Portal并不是個(gè)新技術(shù)，但在A(yíng)vaya中國應用與解決方案總監李農看來(lái)，現如今正是Voice Portal發(fā)揮作用的時(shí)候。
呼叫中心需要節流，人工費用作為呼叫最大的成本，讓自助服務(wù)發(fā)揮更大的能量，毫無(wú)疑問(wèn)的成為降低成本的有效的手段。李農稱(chēng)，Voice Portal自助服務(wù)系統能比人工服務(wù)成本降低1/10。
以往的自助服務(wù)系統都是按鍵式，用1，2，3來(lái)選擇服務(wù)類(lèi)型和種類(lèi)，但這種自助服務(wù)往往無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，而且這種自助服務(wù)已經(jīng)給大家一個(gè)服務(wù)有待提高這樣一種先入為主的印象，所以，怎么能夠引導越來(lái)越多的客戶(hù)采用自助服務(wù)更是推廣呼叫中心自助服務(wù)的首要難題。
Voice Portal能夠處理更復雜的自助服務(wù)，特別是在3G網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，發(fā)揮的作用會(huì )更大。李農舉了一個(gè)在英國的應用案例，用手機撥打一個(gè)電影院的呼叫中心，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的驗證以后，進(jìn)入菜單，可以選擇需要的菜單，當選了某個(gè)影片的時(shí)候，還會(huì )自動(dòng)播放影片介紹，如果確定要訂座，還可以在手機上選擇座位。
過(guò)去中國沒(méi)有3G，中國人也沒(méi)能享受到這樣的服務(wù)，但馬上中國就會(huì )有3G，3G網(wǎng)絡(luò )上能做的Voice Portal的應用就會(huì )更多。比如，有了3G網(wǎng)絡(luò )，用手機撥打銀行客服，手機屏幕就可以形勢所有菜單，不必再聽(tīng)語(yǔ)音給出的提示選項。
而且Voice Portal完全是一個(gè)軟件的、發(fā)布式的系統，當應用服務(wù)器有所改變，所有的電話(huà)自然就可以把這些新的應用調送上去，不需要再做每一個(gè)機器安裝的工作，為業(yè)務(wù)的創(chuàng )新也提供了便利。
對于應用開(kāi)發(fā)者來(lái)說(shuō)，原來(lái)在傳統的IVR上開(kāi)發(fā)的應用，可以平滑的移植到Voice Portal上。并且，在Voice Portal上還引入了現在最OPEN的開(kāi)發(fā)工具JAVA，同時(shí)它又用了開(kāi)放的LINUX的開(kāi)發(fā)工具，開(kāi)發(fā)起來(lái)就變的非常的簡(jiǎn)單。
據李農介紹，2007年Voice Portal在北美市場(chǎng)增長(cháng)非常快，由此加強了Avaya在北美自助服務(wù)市場(chǎng)的地位，他也對明年Voice Portal在中國的市場(chǎng)給出了樂(lè )觀(guān)的預計，因為Avaya看到了旺盛的需求。
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