寶馬汽車金融服務攜手Avaya和Cirquent打造歐洲頂級客戶聯(lián)絡中心網(wǎng)絡
2008/11/24
北京，2008年11月24日 – 寶馬汽車金融服務公司（BMW Financial Services）將采用最新技術(shù)支持客戶服務。這家金融服務供應商在通信專家Avaya和Cirguent IT顧問公司的幫助下，已經(jīng)為其5個位于德國的客戶聯(lián)絡中心開發(fā)了一個全面的、基于IP的客戶支持解決方案。
寶馬金融服務公司在德國的聯(lián)絡中心總共擁有450余名員工，他們將利用這次采用的最新IP技術(shù)不斷地提高服務水平。現(xiàn)在系統(tǒng)向空閑的客戶服務專員分配咨詢來電時，無論他們身處何方，都可以根據(jù)每個人的相應職能和技能信息來分配。這將確保來自客戶的不同咨詢請求總能由最專業(yè)的服務人員來受理，從而使客戶得到更快和更滿意的服務。同時，Cirquent和Avaya還整合了寶馬汽車金融公司五個原本互相分隔的語音通信系統(tǒng)，從而實現(xiàn)了寶馬汽車集團IT戰(zhàn)略的一個重要目標。
這是一個復雜和要求極高的項目，從2006年的概念草案到系統(tǒng)開發(fā)和集成直到人員培訓和2008年春的系統(tǒng)推出，項目的整個實施過程都是由Cirquent公司的專家全程支持。根據(jù)概念草案階段確定的目標和要求，寶馬汽車金融服務公司決定選擇Avaya作為技術(shù)合作伙伴。
安裝Avaya通信管理器后，寶馬汽車金融服務公司將更快更好地為客戶提供個性化服務。Avaya通信管理器是Avaya的旗艦IP通信解決方案，提供一系列智能路由功能，有助于減少不必要的通話分配。利用“基于負載的分配”方法，可以定義規(guī)則，自動向多個地點中某個地點的咨詢?nèi)藛T轉(zhuǎn)接電話，這極大地縮短了客戶的等待時間。Avaya Voice Portal是一個交互式語音識別系統(tǒng)，它預先過濾所有客戶電話，并利用基于技能的分配方法向具有所需專門知識的咨詢?nèi)藛T恰當?shù)胤峙溥@些電話。通過連接客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），聯(lián)絡中心的咨詢?nèi)藛T可以直接獲得客戶數(shù)據(jù)，從而在接聽電話時立即在顯示屏上看到所有相關(guān)信息。
該解決方案的所有組件都可以靈活組合，以滿足客戶需求并在電話接入和呼出高峰期優(yōu)化性能，例如應對促銷導致的通話高峰。
寶馬汽車金融服務公司客戶支持負責人Melanie Schillinger表示：“目前，我們每年處理超過300萬個電話。新系統(tǒng)將幫助我們實現(xiàn)增長目標并最大限度挖掘潛力。由于采用了智能路由和管理工具，我們縮短了響應時間并提高了客戶滿意度，從而進一步改善了工作流并支持已經(jīng)實現(xiàn)的概念設計。”
關(guān)于Avaya
Avaya公司面向企業(yè)提供智能通信解決方案，幫助其提升業(yè)務，獲取市場優(yōu)勢。全球100多萬家企業(yè)，包括90%以上的財富500強企業(yè)，采用了Avaya的IP語音通信、統(tǒng)一通信、聯(lián)絡中心和通信驅(qū)動業(yè)務流程解決方案。Avaya全球服務部為各種規(guī)模的企業(yè)提供全面的服務與支持。欲了解更多Avaya公司信息，請瀏覽公司全球網(wǎng)www.avaya.com，和中國公司網(wǎng)站
www.avaya.com.cn。
關(guān)于Cirquent公司
Cirquent公司即以前的Softlab Group，目前在德國IT咨詢和系統(tǒng)集成公司中排名第七（數(shù)據(jù)來源：Lünendonk List 2008）。Cirquent擁有超過35年的咨詢服務經(jīng)驗，為金融服務供應商、保險公司以及制造和電信企業(yè)提供貫穿整個價值鏈的咨詢服務。
除了針對不同領域的戰(zhàn)略和流程咨詢，Cirquent還面向支持業(yè)務流程、企業(yè)運營和IT系統(tǒng)維護的技術(shù)提供概念設計、集成和實施服務。Cirquent的優(yōu)勢是，在客戶管理、財務改革和應用管理領域擁有與眾不同的流程、方法和技術(shù)技能。Cirquent為眾多領先公司提供咨詢服務，其中包括寶馬汽車集團、Deutsche Börse、MunichRe 和T-Mobile Deutschland。
Cirquent公司總部位于德國慕尼黑，在德國還擁有4個分公司，并在奧地利、瑞士和英國設有分支機構(gòu)。Cirquent擁有約1800名員工，2007年在歐洲市場贏利2.86億歐元。2008年9月，在日本東京證券交易所上市的IT集團NTT
Data購入Cirquent 72.9%的股份。寶馬汽車集團保留25.1%的股份。如需更多信息，請登錄：www.cirquent.de。
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