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AVAYA張京輝:Avaya助您始終保持客戶(hù)服務(wù)的競爭優(yōu)勢

2008/04/17

　　 2008年4月16日至17日，CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在北京國際會(huì )議中心隆重召開(kāi)，會(huì )議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講實(shí)錄：

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AVAYA應用及解決方案部高級顧問(wèn)經(jīng)理張京輝

　　在CTI論壇呼叫中心大會(huì )上，參加會(huì )議的有我們呼叫中心的系統開(kāi)發(fā)商、軟硬件提供商、呼叫中心的業(yè)界眾多的管理者，以及外包商、顧問(wèn)商、培訓商等等等等，大家借助這個(gè)大會(huì )云集在一起。那么CTI論壇主辦這個(gè)大會(huì )，也是意在給大家提供一個(gè)很好的交流平臺。

　　當然了，我們每一個(gè)演講也是非常精彩，比如說(shuō)剛才王總的演講，他從新的角度，為我們呼叫中心的發(fā)展又提出了一些思考方向。

　　第二位演講者我們有請AVAYA，另外一家呼叫中心設備廠(chǎng)商，是具有引導者地位的。我們請AVAYA應用及解決方案部高級顧問(wèn)經(jīng)理張京輝先生為大家做演講。他演講的題目是“AVAYA助您始終保持客戶(hù)服務(wù)的競爭優(yōu)勢”，下面把時(shí)間交給張總。

　　張京輝：謝謝大家！我也看到了很多挺熟悉的客戶(hù)的面孔，也謝謝大家在周?chē)�交通環(huán)境比較惡劣的情況下，來(lái)參加一年一次的在北京（上海輪流舉行）算最大的呼叫中心的會(huì )議。

　　因為每個(gè)講演的人只有半個(gè)小時(shí)匯報的時(shí)間，其實(shí)我今天想跟大家探討的話(huà)題，就是AVAYA怎么幫助大家在未來(lái)的呼叫中心的建設中，幫助大家始終保持競爭的能力。

　　我突然想起來(lái)，大概2002年還是2003年的時(shí)候，當時(shí)我們請了一個(gè)相當于原來(lái)的澳大利亞電信，是澳大利亞Call Center原來(lái)的首席運營(yíng)官，他到中國來(lái)參觀(guān)了一些我們的客戶(hù)，他很驚訝我們中國的呼叫中心的建設速度，還有我們的規模和應用情況。他說(shuō)到一個(gè)問(wèn)題，你們可以做200、300項的功能，但是在澳大利亞我們只能做20、30項功能。但是，這20、30項功能，我們是可以從頭做到尾的。

　　因為大家很多都是呼叫中心的管理者，或者是建設者。那么我們可能很多的呼叫中心做來(lái)做去，發(fā)現有的東西深入下去就由于組織、機構等等，這些東西不是很容易地把它從頭到尾落到實(shí)處。因為我自己做呼叫中心的年頭不長(cháng)，陸陸續續只有10年的時(shí)間，我覺(jué)得現在真的是變化挺大的，就是從整個(gè)全球來(lái)看，也都是比較看中中國呼叫中心的這一塊土地。包括最近AVAYA在一個(gè)客戶(hù)那里，贏(yíng)得了一個(gè)差不多2000座席的案子，這個(gè)在A(yíng)VAYA總部都相當于打了一針強心劑一樣的效果。因為，全球可能沒(méi)有這么大的預測外國的呼叫中心的市場(chǎng)，只有在亞太地區的中國才可能出現這樣的情況。

　　實(shí)際來(lái)講，呼叫中心做了這么多年了，大家的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)由AVAYA這種廠(chǎng)商，包括我們的競爭伙伴，真正轉向業(yè)務(wù)和運營(yíng)層面上去了。我這里列了一些現在呼叫中心建設的核心問(wèn)題，比如說(shuō)怎么讓客戶(hù)滿(mǎn)意，怎么樣使用較少的資源干更多的事，怎么減少客戶(hù)摩擦，怎么做你的業(yè)務(wù)風(fēng)險計劃，怎么做更好的客戶(hù)管理的管理。

　　這里面有一個(gè)圖，大家可以看到，每100通呼叫里面其中有22%呼叫是不太好的，但是2%的人會(huì )向你投訴，但是28%的人不會(huì )向你投訴，還有38%的人不清楚自己的感受。那么，從圖中可以看出，我們對于呼叫中心的滿(mǎn)意度的思考，不能說(shuō)對于這22%的人去做什么樣的補救或者是其他的方式，而是要怎么能夠升高78%的幅度，讓真正的22%的額度在降低。那么，這是一個(gè)我們現在建設呼叫中心的主要要探討的問(wèn)題。那么，這也是AVAYA強調的一個(gè)問(wèn)題，不是說(shuō)大家去把精力放在我只是出了問(wèn)題的呼叫，我才想辦法把它解決。而是說(shuō)，我們應該做亡羊補牢的工作。

　　其實(shí)AVAYA的公司挺簡(jiǎn)單的，我們這個(gè)公司不大，全球就2萬(wàn)多人。這個(gè)公司也很單純，基本上我們全球的收入70%是來(lái)自呼叫中心的，可能和我們別的競爭伙伴不一樣，呼叫中心業(yè)務(wù)可能只占我們競爭伙伴的5%都不到，但是AVAYA占到了70%的市場(chǎng)。那么，AVAYA的產(chǎn)品線(xiàn)也不是很長(cháng)，我們主要是專(zhuān)注于企業(yè)通信的領(lǐng)域。我們在呼叫中心方面，也沒(méi)有提供給大家更多的連座席系統都給大家完成，AVAYA在全球和中國都沒(méi)有做這方面的努力，因為我們希望我們的東西更開(kāi)放，我們有更多的合作伙伴，有更多的軟件開(kāi)發(fā)商在我們的平臺上應用，帶給客戶(hù)更多的選擇。

其實(shí)AVAYA的整體解決方案的策略就是三點(diǎn)。

　　第一個(gè)我們要實(shí)現虛擬化和遠程辦公。第二個(gè)我們要投入企業(yè)和客戶(hù)的服務(wù)模式。第三個(gè)我們要建立品牌的保證，讓使用AVAYA的客戶(hù)始終保持客戶(hù)服務(wù)的競爭優(yōu)勢。

　　我覺(jué)得AVAYA的幾個(gè)優(yōu)勢，AVAYA是真正在IP系統上把胡椒和統一通信融合在一起的一個(gè)廠(chǎng)商。那么我們贏(yíng)得了很多的客戶(hù)，我們原來(lái)的客戶(hù)可能想選AVAYA，但是在整個(gè)的IP系統的建設上，選用了其他的廠(chǎng)商。當我們的用戶(hù)綜合評價(jià)者件事的時(shí)候，他們會(huì )發(fā)現AVAYA還是在整個(gè)的IP語(yǔ)音通信技術(shù)上的領(lǐng)導者。所以，我們在很多實(shí)際的項目上獲益匪淺。這是AVAYA的一個(gè)優(yōu)勢，我們是有一個(gè)智能通信的架構，那么這個(gè)架構可以幫助大家在融合通信的基礎上，在統一通信、Call Center，還有CEBP方面做一個(gè)集成。

　　其實(shí)AVAYA做了很多整體解決方案上技術(shù)的準備，這包括幾點(diǎn)。

　　第一點(diǎn)，將來(lái)我們的新產(chǎn)品會(huì )支持SIP這樣的標準。當然，我們說(shuō)SIP看起來(lái)在國內不會(huì )馬上成為一個(gè)標準，因為我們中國有很多的東西是有本地化的特色的。但是，AVAYA在全球上是到現在為止是支持SIP二代的標準。現在，我們已經(jīng)在亞太的印尼和其他的地方，有了SIP的呼叫中心。那么，我們將來(lái)所有的開(kāi)發(fā)的ASC等等都基于Eclipse做開(kāi)發(fā)。到今年年底，包括我們的交換機都在Eclipse，就是我們不用大家學(xué)習不同環(huán)境的工具。第三個(gè)是我們支持Linux，讓它在統一的平臺上運行。

　　為什么這樣做？就是AVAYA覺(jué)得，像很大的一些公司，比如說(shuō)SAP等等都在講這個(gè)。因為我們上面涉及的是電話(huà)，就是各行各業(yè)的業(yè)務(wù)，這里面是什么？就是Call Center的設備，比如說(shuō)自助服務(wù)、預測外撥等等，實(shí)際上AVAYA希望在下面抽取一些組件來(lái)，這些組件是獨立于現在的呼叫中心和子系統的，那么這些組件是可以被子系統調用的。以前我也說(shuō)過(guò)很多的例子，比如說(shuō)信息通知的模塊，在聯(lián)絡(luò )客戶(hù)的時(shí)候有很多信息通知的方式，比如說(shuō)用IVR或者是打電話(huà)，以前是用不同的子系統完成的，對于信息商的要求很高。現在我們有了一個(gè)接口，你不用管AVAYA怎么幫你調出來(lái)這件事情的，而你只需要通過(guò)這個(gè)接口實(shí)現這個(gè)業(yè)務(wù)，你不用管后臺由哪個(gè)系統幫你實(shí)現這些動(dòng)作。實(shí)際上，這是SOA的特點(diǎn)，AVAYA為了做到這一點(diǎn)，就做了我們統一開(kāi)發(fā)環(huán)境、統一平臺、統一Web Service上做的準備。

　　其實(shí)，我們說(shuō)AVAYA，我們在很多的客戶(hù)，像AVAYA在金融、保險、航空等行業(yè)相對來(lái)說(shuō)做的多一些。其實(shí)AVAYA有什么優(yōu)勢呢？就好像說(shuō)，你希望里的應用很復雜，當你希望你的業(yè)務(wù)做得越來(lái)越深入，你希望你的業(yè)務(wù)靈活性越來(lái)越高的時(shí)候，你會(huì )發(fā)現AVAYA給你更好的支撐。這就跟開(kāi)車(chē)一樣，這個(gè)車(chē)不開(kāi)，你很難說(shuō)哪輛好哪輛壞。其實(shí)，AVAYA整個(gè)的思路是圍繞著(zhù)張圖展開(kāi)的，第一個(gè)是AVAYA要做非常靈活的虛擬化結構的組網(wǎng)方式包括你的遠程座席，包括你多個(gè)中心之間的備份這樣子的整體結構。

　　第二，AVAYA要做集成化的信息管理。這種集成化的信息管理，我們現在已經(jīng)推出了AVAYA 的IQ的產(chǎn)品，將來(lái)的呼叫中心只有一套報表，你不需要看交換機和CTI，你也不需要為交換機和CTI的數據永遠對不上而頭疼。

　　第三，AVAYA強調在線(xiàn)級的二線(xiàn)座席的支持，這可以是遠程座席，可以是在家里辦公等等。

　　第四，我們強調增強自助服務(wù)。當然了，我們現在的國內條件還不成熟，我們推出的純粹的基于IP的IVR，將來(lái)它不僅拋離了基于硬件支撐的IVR的平臺，它的好處是第一可以實(shí)現大量的視頻應用，第二它整個(gè)的部署是基于Web Service的方式去部署的。它是支持了JAVA這種結構的。那么，我們的主動(dòng)管理的系統，一會(huì )兒我們會(huì )做一個(gè)簡(jiǎn)單地介紹。

　　還有，AVAYA強調區隔化和個(gè)性化的服務(wù)，這就是我們強調我們整個(gè)系統的路由功能。讓整個(gè)的呼叫中心，能夠達到在規定的服務(wù)時(shí)限內，有最合適的座席為客戶(hù)服務(wù)。

　　最終的目的，AVAYA是希望給客戶(hù)帶來(lái)統一的品牌的感應。應該說(shuō)，AVAYA的統一品牌，并不是說(shuō)所有的設備都必須是AVAYA的，大家可能也知道AVAYA沒(méi)有自己的錄音產(chǎn)品，那么我們的錄音是和其他的廠(chǎng)商O(píng)EM合作的方式。那么，我們也不會(huì )給大家做我們的座席系統等等，但是，我們愿意在整個(gè)的AVAYA的架構里面，然后跟這些應用的開(kāi)發(fā)商一起去構建整個(gè)豐富多彩的行業(yè)應用。

　　所以說(shuō)，總體來(lái)講，AVAYA就是從這些方面去保證選用和信任AVAYA解決方案的這些客戶(hù)，給他帶來(lái)持續的一個(gè)利益上的保證。

　　剛才談到了虛擬化的結構，這里面我舉一點(diǎn)例子，比如說(shuō)我們這是一個(gè)現在很通用的組網(wǎng)的模型。比如說(shuō)我們有北京、成都幾個(gè)中心，我們還有其他的遠程的中心等等。那么，我們的系統備份體現在哪幾方面呢？第一個(gè)是我們的主交換機，通常情況下是北京的主交換機在工作，那么北京的節點(diǎn)出現問(wèn)題，那么成都的遠程會(huì )起來(lái)。

　　比如說(shuō)現在的系統都是由北京的主控機去實(shí)現、管理，那么當北京的主控機出現了問(wèn)題，我們所有的備份會(huì )切換到備份中心去。但是，這不是說(shuō)一下子就切換過(guò)來(lái)了，但是我們AVAYA的時(shí)間是在業(yè)界最短的。我們在節點(diǎn)的兩個(gè)備源是實(shí)時(shí)傳遞的，而不是出了故障才做備源。那么整個(gè)的北京中心都出現了故障，北京市都打不了電話(huà)，那么我們所有的接口由備份中心接管。

　　比如說(shuō)我們現在上海是由北京的分公司去管的，那么北京的網(wǎng)絡(luò )不通了，我們有再生的服務(wù)器我們可以保證上海的服務(wù)器也可以切換起來(lái)保證工作。

　　那么，這是第一層，讓我們的交換機管理整個(gè)的話(huà)路，讓話(huà)路在出現問(wèn)題的時(shí)候損失最少。

　　我們還有CTI Link的備份，現在是北京由北京管、成都由成都管。但是，所有的備份都是連在北京的，那么當北京的CTI系統壞了之后，我們所有的系統由成都的CTI系統接管。

　　這些東西都是AVAYA在整個(gè)一個(gè)虛擬呼叫中心環(huán)境下面，特別是企業(yè)級應用的環(huán)境下面。企業(yè)自己要組網(wǎng)，但是企業(yè)的組網(wǎng)又不可能達到電信運營(yíng)商一級的要求，那么機房要求什么都達不到的情況下，你怎么樣達到你好的管理體制？你怎么樣達到好的災難備份的方式？

　　剛才的第二點(diǎn)也談到了，AVAYA希望做更好的路由管理。那么，我們現在在整個(gè)的亞太地區主推的是我們叫做預測式路由。實(shí)際上，它是通過(guò)預測某個(gè)座席什么時(shí)候空閑，進(jìn)而預測一個(gè)電話(huà)要等多長(cháng)的時(shí)間，其實(shí)這些技術(shù)都是AVAYA很老、很成熟的一些技術(shù)了。比如說(shuō)一個(gè)VIP電話(huà)，現在已經(jīng)等了10秒鐘了，一個(gè)普通的電話(huà)才等了5秒鐘，那么今天新上班的座席他今天應該接誰(shuí)的電話(huà)呢？在這個(gè)點(diǎn)上就會(huì )預測。如果10秒的中國有一個(gè)VIP的座席會(huì )空閑，那么在這個(gè)時(shí)候他會(huì )接普通電話(huà)。不一定要把VIP電話(huà)接起來(lái)最好，因為你接起來(lái)之后可能你發(fā)現自己并不是很合適給他做介紹。

　　那么，我們還要了解座席之間動(dòng)態(tài)的備源。現在在國際上已經(jīng)有這樣的案例了，當我們原始的座席50個(gè)是VIP的處理。那么，當電話(huà)量上來(lái)的時(shí)候，AVAYA不是讓你到別的地方溢出或者是排隊，而是給二線(xiàn)座席里面有一些保留的座席。當話(huà)務(wù)量上來(lái)，服務(wù)器已經(jīng)保證不了的時(shí)候，那么他會(huì )讓系統自動(dòng)備源，那么話(huà)務(wù)量降下來(lái)的時(shí)候，這個(gè)系統會(huì )自動(dòng)拆掉。

　　因為咱們現在的呼叫中心的壓力，可能是挺想象不到的。昨天我跟國內一個(gè)電信的客服的經(jīng)理在一起聊，他就說(shuō)我們有的地方在一個(gè)城市有300萬(wàn)客戶(hù)，我們一天的呼叫量居然有110多萬(wàn)次。這個(gè)咱們聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得挺驚訝的，這是在干什么？但是，我們有的時(shí)候就聽(tīng)到打口號說(shuō)有事沒(méi)事就撥這個(gè)號碼，可能跟這個(gè)有關(guān)。那么，在這樣的情況下，你的系統怎么樣做自動(dòng)運營(yíng)的管理，幫助你提高運營(yíng)的效果，這都是AVAYA幫助大家做的功課。

　　還有報表，這是AVAYA最新推出來(lái)的叫做IQ的報表。第一，它以一個(gè)數據倉庫做基礎。第二，你外面可能有很多的數據，比如說(shuō)第三方外撥的數、第三方系統的數，我們都可以把它導到數據倉庫里面來(lái)，然后做精細化的分析。

　　再講一下預測外撥，這在金蓮和去年講得比較多，我們去拜訪(fǎng)客戶(hù)，可能客戶(hù)只希望有20、30個(gè)外撥系統。他首先說(shuō)你覺(jué)得預測做得怎么樣，我覺(jué)得20、30個(gè)座席就不一定使用預測外撥了，但是整個(gè)的市場(chǎng)包括大家對于預測外撥系統的能力，帶來(lái)了大家的號召力，這是可以做很多的驗證。

　　其實(shí)，AVAYA的預測外撥的整套我們都提供，而且我們提供統一的一套軟件的外撥系統，比如說(shuō)你要擴容的時(shí)候，你發(fā)現軟件是不需要改的，這是AVAYA的好處。

　　那么AVAYA的檢測率，我們可以達到97%以上的檢測結果，其實(shí)我們還可以達到每個(gè)小時(shí)13萬(wàn)次的呼叫。其實(shí)大家說(shuō)，這13萬(wàn)次的呼叫都是AVAYA自己說(shuō)的，但是我可以給大家介紹一個(gè)細節。大家知道預測呼叫你要把名單拿過(guò)來(lái)，通過(guò)名單撥打電話(huà)。據我知道，AVAYA是把名單裝進(jìn)來(lái)之后，放在內存里面工作的。就是我們的機器實(shí)際上是兩臺，一臺是撥號的硬件系統，還有一個(gè)是Linux的服務(wù)器。所以，它取數的時(shí)候當然快，要比你從數據庫里面1條、10條這么取要快很多。所以，我們保證了我們智能的細節。

　　再一個(gè)，我們有智能專(zhuān)家撥號的算法，它可以保證大家在你期望的最短的時(shí)間內，在打兩通電話(huà)之間的間隔，最短保證系統的效率。比如說(shuō)，我們可以看到根據命中率、根據等待的時(shí)間、根據座席的狀況自動(dòng)控制撥號的進(jìn)程，這是AVAYA的一些特點(diǎn)。

　　我們還有一個(gè)叫做自動(dòng)巡航的控制，就是說(shuō)我們一般的做一次外呼的時(shí)候，通常情況下，因為你開(kāi)始還沒(méi)有撥，你會(huì )說(shuō)我設一個(gè)值，我現在認為我命中率是100%，就是說(shuō)我認為我打出一通電話(huà)，這通電話(huà)就有人應答。那么，這個(gè)時(shí)候你系統撥號的速度很慢，因為你認為撥出去電話(huà)就會(huì )找到人，所以這個(gè)時(shí)候座席一定會(huì )很閑，他也不提前撥那么多的電話(huà)，你也不撥那么快。那么，你撥了之后發(fā)現命中率沒(méi)有那么高了，命中率開(kāi)始降下來(lái)了，那么座席空閑的時(shí)候，可以1分鐘撥兩通電話(huà)。但是，你的手工調整效率非常高，那么你會(huì )發(fā)現壓力很大。

　　那么，AVAYA現在有一種自動(dòng)巡航的算法，他根據你的命中率和各方面的狀況，可以控制你的撥號速度。可能沒(méi)有你手撥的時(shí)候那么好的效率，但是系統會(huì )根據你設的參數自動(dòng)做撥號的進(jìn)度控制，這也是AVAYA在國際上非常著(zhù)名的能力。

　　我們還有現在在呼出系統和我們整個(gè)的呼入系統之間，我們根據話(huà)務(wù)量的高峰做呼入和呼出的混合，保證話(huà)務(wù)量在高峰、低谷的時(shí)候，呼入和呼出座席有動(dòng)態(tài)的調整分配。

　　我個(gè)人覺(jué)得，你真正想把呼入和呼出混合了，這件事首先不是系統上的事，首先是你的運營(yíng)、技能、考核是不是真正能做到這一點(diǎn)。

　　那么，我們的系統還可以做到，我們的預測外撥系統可以單機支持450座席工作。當你的系統很大的時(shí)候，你會(huì )發(fā)現AVAYA的系統很少，是很干凈的支持你的系統的。我們可以支持450個(gè)座席。我們也可以借助AVAYA的交換機的網(wǎng)絡(luò )，把我們的北京的網(wǎng)絡(luò )通過(guò)AVAYA的交換機的網(wǎng)絡(luò )去管理，還有撥號網(wǎng)絡(luò )等等的方面，都是AVAYA支持的。

　　最后總結一下，AVAYA有什么好處？

　　第一點(diǎn)，AVAYA30年了都是做呼叫中心的，而且AVAYA70%的收入都是來(lái)自呼叫中心的市場(chǎng)。所以，AVAYA非常關(guān)注這個(gè)市場(chǎng)和這個(gè)市場(chǎng)的變化，因為這個(gè)市場(chǎng)是AVAYA的生命線(xiàn)。

　　那么，從AVAYA整個(gè)的產(chǎn)品能力來(lái)講，呼叫中心里面有很多的指標，比如說(shuō)呼叫中心助理、自助服務(wù)等等，可能AVAYA并不是每一項都是排在最好的地位，或者說(shuō)是一個(gè)領(lǐng)先的位置。但是，你把所有的指標都綜合看的時(shí)候，我們理解AVAYA還是占有很好的市場(chǎng)上的位置。

　　最后，我們還是要感謝我們的客戶(hù)，這里面列了一些我們AVAYA的客戶(hù)，那么這些客戶(hù)除了使用了AVAYA的交換機，還使用了AVAYA的CTI，還使用了AVAYA的內部系統。是這些客戶(hù)的信賴(lài)，給AVAYA帶來(lái)了無(wú)窮無(wú)盡的資源，因為AVAYA的系統在各行各業(yè)都可以找到案例，你都可以找到相應的應用系統支持。

　　比如說(shuō)預測外撥系統用得很大一塊，就是信用卡的催收、保險催收還有保險的營(yíng)銷(xiāo)和信用卡的營(yíng)銷(xiāo)，你會(huì )發(fā)現不論是國際、國內，都有很多的系統可以做這樣的業(yè)務(wù)支撐。這是因為我們AVAYA的開(kāi)放性和我們的合作伙伴合作的誠信能力。

　　實(shí)際上我要匯報的就結束了，因為我不知道今天下面做了多少的客戶(hù)、多少的集成商、多少廠(chǎng)商，我們AVAYA是一個(gè)開(kāi)放的平臺，也是一群開(kāi)放的人。我們希望AVAYA和大家在呼叫中心的市場(chǎng)上加強合作，給大家也給AVAYA帶來(lái)更多的利益。謝謝大家！

主持人：謝謝張先生的演講。

本文根據CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

CTI論壇報道