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Avaya發(fā)布新一代聯(lián)絡(luò)中心智能外撥軟件
Avaya Proactive Contact 3.0幫助企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心提高效率、
降低成本以及保證業(yè)務(wù)連續(xù)性

2005/10/09

　　全球領(lǐng)先的企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)和服務(wù)供應(yīng)商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）近日發(fā)布新一代的智能外撥軟件，幫助企業(yè)用戶更加有效和智能地通過電話外撥服務(wù)與客戶進(jìn)行溝通。新發(fā)布的軟件Avaya Proactive Contact 3.0可以擴(kuò)展客戶聯(lián)絡(luò)能力、提升坐席效率、降低成本，并保證業(yè)務(wù)連續(xù)性，從而提升聯(lián)絡(luò)中心的整體表現(xiàn)。更強(qiáng)的客戶交互能力還將帶來更加滿意的客戶體驗，以及更出色的業(yè)績。

　　智能化的預(yù)測撥號技術(shù)可以幫助企業(yè)主動管理客戶關(guān)系，并且提供關(guān)鍵的外撥服務(wù)，例如電話銷售、客戶提醒、后續(xù)跟蹤和催繳費用。這一技術(shù)可以自動呼叫客戶，偵測可以撥通的線路，并且保證恰當(dāng)?shù)淖⒖毯涂蛻暨M(jìn)行通話。Avaya Proactive Contact 3.0可提供新的外撥服務(wù)能力，并將引導(dǎo)預(yù)測外撥技術(shù)發(fā)展的變革潮流。

　　通過全新的預(yù)測撥號自動處理功能，即"Cruise Control（巡航控制）"，Avaya Proactive Contact 3.0軟件可以提升聯(lián)絡(luò)中心坐席的產(chǎn)出效率。該功能幫助管理者更加容易地設(shè)置目標(biāo)服務(wù)水準(zhǔn)，無需更多的手動干預(yù)，就可以對呼叫進(jìn)行動態(tài)調(diào)節(jié)。軟件可以實時跟蹤一系列關(guān)鍵參數(shù)，例如有應(yīng)答的外撥呼叫數(shù)量、通話時間長度等等，從而實現(xiàn)更大的通話處理量。Avaya Proactive Contact 3.0軟件可以預(yù)測坐席什么時間比較繁忙，什么時候比較空閑，并以此對呼叫進(jìn)行調(diào)節(jié)，減少所謂的擾民呼叫（nuisance calls，即造成客戶反感的外撥呼叫，當(dāng)客戶接聽該呼叫時，聽筒里沒有任何聲音）"，從而將坐席時間最大化，使外撥呼叫的效率提升至最高。

　　Avaya Proactive Contact 3.0軟件是基于軟件的解決方案，因此可以更好地與Avaya Communication Manager -- 業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的IP語音通信軟件進(jìn)行集成，幫助企業(yè)用戶更加容易和高效地部署外撥呼叫銷售系統(tǒng)。這些基于軟件的解決方案對附加硬件的要求很低，可以方便地將主動式的外撥呼叫和現(xiàn)有的呼入操作相融合。這樣，一些主要處理呼入服務(wù)的坐席，在"空閑期"就可以進(jìn)行外撥服務(wù)。此外，還可以使用IP語音通信技術(shù)進(jìn)一步降低成本。例如，企業(yè)可以通過該技術(shù)將坐席與客戶通過成本最低的路徑進(jìn)行連接，無論坐席處于什么地點，甚至包括在家辦公的坐席。

　　新的"health management"（健康管理）應(yīng)用軟件可以幫助企業(yè)進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)持續(xù)性。該軟件可以幫助用戶更加簡單地管理7×24小時外撥聯(lián)絡(luò)中心解決方案。Avaya Proactive Contact 3.0軟件提供了非常簡單的方法來確定外撥通信中出現(xiàn)的問題，并及時向管理者發(fā)出警告信息，幫助他們迅速采取應(yīng)對措施。例如，如果主撥號服務(wù)器出現(xiàn)問題，或者網(wǎng)絡(luò)的某個地方發(fā)生線路中斷，管理者可以很快地排除故障，減少線路中斷時間，更加有效地支持持續(xù)的外撥客戶呼叫服務(wù)。

　　"對于企業(yè)客戶來說，要想保證持久的競爭力并且提升經(jīng)營業(yè)績，就必須不斷提高客戶溝通和聯(lián)絡(luò)中心的主動性。" Current Analysis 的首席分析師Joe Outlaw說，"Avaya繼續(xù)領(lǐng)導(dǎo)著聯(lián)絡(luò)中心功能的拓展，通過使用先進(jìn)的技術(shù)，例如Cruise Control，幫助企業(yè)用戶在業(yè)務(wù)中有更好的表現(xiàn)。"

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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