CRM系統六點(diǎn)建議幫企業(yè)成功挖金潛在客戶(hù)
2011/04/18
有人這樣解釋客戶(hù)：“客戶(hù)即客與戶(hù)，遍天下都可以為客，將客引進(jìn)戶(hù)變身為客戶(hù)。”在這個(gè)“客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代”，客戶(hù)資源成為企業(yè)最重要的資源之一。在客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)是對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM系統是幫助企業(yè)實(shí)現客戶(hù)管理的一種便捷通道。CRM的精華之處就在于，它能夠真正圍繞目標客戶(hù)的需求來(lái)整合企業(yè)各方面的業(yè)務(wù)，它倡導的是以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理模式。如八百客在國內首推的SaaS模式在線(xiàn)CRM為企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系開(kāi)辟了一條捷徑，它可以讓管理者充分享受到“云”端管理的樂(lè )趣。
企業(yè)里面的客戶(hù)是有生命周期的，不同階段的客戶(hù)，對企業(yè)的銷(xiāo)售貢獻率不同，對企業(yè)的影響也不同。潛在客戶(hù)是有潛在購買(mǎi)需求的客戶(hù)，包括在談客戶(hù)和已成交客戶(hù)。在談客戶(hù)有希望成為我們的最終客戶(hù)，而已成交客戶(hù)很可能會(huì )有二次購買(mǎi)需求或者購買(mǎi)配套產(chǎn)品的需求，他們都有希望為我們帶來(lái)銷(xiāo)售利潤。因此，每個(gè)潛在客戶(hù)都代表一個(gè)“商機”或者“潛在的業(yè)務(wù)機會(huì )”，關(guān)注潛在客戶(hù)是獲得交易成功的前提。
潛在客戶(hù)有為公司貢獻利潤的可能，但是在成功地將潛在客戶(hù)轉化為客戶(hù)之前，還是有很多工作要做的。在交易達成之前，您需要對潛在客戶(hù)一直追蹤。下面就來(lái)介紹一下利用在線(xiàn)CRM系統從潛在客戶(hù)身上掘金的一些建議和提示。
1、在線(xiàn)捕捉“意向客戶(hù)”
對于搜集潛在客戶(hù)或意向客戶(hù)的信息來(lái)說(shuō)，公司網(wǎng)站是一個(gè)效率高且成本低廉的渠道。登陸過(guò)公司網(wǎng)站的客戶(hù)就像是掛在枝頭的成熟果實(shí)，千萬(wàn)不要錯過(guò)摘取的機會(huì )。
但是傳統客戶(hù)關(guān)系管理系統缺乏尋找客戶(hù)機會(huì )和簽約客戶(hù)的問(wèn)題，因為傳統營(yíng)銷(xiāo)理念更關(guān)注銷(xiāo)量，關(guān)注客戶(hù)銷(xiāo)售階段，比如從一開(kāi)始接觸到方案制定、投標、報價(jià)，都聚焦在客戶(hù)階段的爭取上。而CRM的一個(gè)核心理念就是客戶(hù)生命周期管理，聚焦從目標、潛在、簽約一直到用戶(hù)整個(gè)完整的客戶(hù)生命周期過(guò)程，以及過(guò)程中，各部門(mén)、機構對客戶(hù)關(guān)系管理所提供的服務(wù)和支持。
全新SaaS模式在線(xiàn)CRM系統則更專(zhuān)注于如何搜尋潛在客戶(hù)群體以及擴大潛在客戶(hù)的成交機率，所以更適合企業(yè)的發(fā)展。國內首家SaaS廠(chǎng)商八百客的800APP—CRM系統就提供潛在客戶(hù)在線(xiàn)捕獲，能夠從公司網(wǎng)站上自動(dòng)收集客戶(hù)需求，并在數分鐘內分配給對應銷(xiāo)售人員，以便銷(xiāo)售人員及時(shí)跟蹤并捕獲意向客戶(hù)。
２、篩選潛在客戶(hù)
篩選潛在客戶(hù)也是熟悉銷(xiāo)售流程和優(yōu)化銷(xiāo)售流程的過(guò)程。所以在部署CRM系統時(shí)要確保潛在客戶(hù)和銷(xiāo)售流程信息中有狀態(tài)選項列表，銷(xiāo)售代表可以根據這些信息對每位潛在客戶(hù)進(jìn)行追蹤。具體要求有三點(diǎn)：
1）明確標準潛在客戶(hù)狀態(tài)如未處理、已聯(lián)系、不合格、合格等。
2）確保業(yè)務(wù)代表了解潛在客戶(hù)或者銷(xiāo)售流程，使用統一的潛在客戶(hù)狀態(tài)選項。交易完成時(shí)，在銷(xiāo)售漏斗處就可以看到潛在客戶(hù)是怎樣轉化為客戶(hù)的。
3）如果遇到一些潛在客戶(hù)信息是從其他系統輸入過(guò)來(lái)的，也要遵循上述標準對客戶(hù)進(jìn)行篩選。
３、整合潛在客戶(hù)信息
為了方便追蹤和培養意向客戶(hù)，公司需要將現有的潛在客戶(hù)信息整合一下。如整合公司員工，尤其是營(yíng)銷(xiāo)部員工提供的潛在客戶(hù)信息，以及從其他應用程序或表格中發(fā)現的潛在客戶(hù)信息，并將這些潛在客戶(hù)信息輸入CRM管理系統，這樣便可在員工之間實(shí)現信息共享。
使用800APP在線(xiàn)CRM系統，可以集中保存所有重要客戶(hù)信息，并對客戶(hù)聯(lián)系人進(jìn)行統一管理。嚴格的權限管理既有效保證了客戶(hù)信息安全，又能實(shí)現團隊內部信息的共享。800APP可以有效幫助銷(xiāo)售代表跟蹤各種活動(dòng)、管理過(guò)程、跟蹤里程碑，并提供全方位視圖以查看客戶(hù)詳細信息，以便了解業(yè)務(wù)進(jìn)展。而且強大的多點(diǎn)關(guān)聯(lián)功能允許一個(gè)客戶(hù)與多個(gè)聯(lián)系人相關(guān)聯(lián)，并可對與該聯(lián)系人相關(guān)的所有活動(dòng)進(jìn)行跟蹤和管理。系統還會(huì )進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)的針對客戶(hù)的關(guān)懷，如生日關(guān)懷、地域關(guān)懷等，充分挖掘聯(lián)系人財富。
４、確保意向客戶(hù)得到足夠重視
為了確保意向客戶(hù)得到足夠重視，需要達到追蹤潛在客戶(hù)的準確性和及時(shí)性。這就要求銷(xiāo)售經(jīng)理根據潛在客戶(hù)信息把潛在客戶(hù)分配給銷(xiāo)售代表。如根據行業(yè)、區域、規模、時(shí)間等要素，選擇手動(dòng)或自動(dòng)兩種分配方式將業(yè)務(wù)機會(huì )分配給最合適的銷(xiāo)售人員，也可以將長(cháng)期未能有效跟進(jìn)的潛在客戶(hù)進(jìn)行重新分配，提高商機響應率和達成率。如果潛在客戶(hù)數量很多，可根據不同標準創(chuàng )建一個(gè)潛在客戶(hù)優(yōu)先級列表，在為不同級別的客戶(hù)配備不同級別的銷(xiāo)售代表即可。
５、將潛在客戶(hù)轉化為客戶(hù)
將潛在客戶(hù)轉化為客戶(hù)是銷(xiāo)售代表簽單的第一步。一旦將潛在客戶(hù)篩選出來(lái)，就要想辦法將他們轉化為可以真正為公司創(chuàng )利的客戶(hù)，只有潛在客戶(hù)被轉化為客戶(hù)后，業(yè)務(wù)代表才能與他們展開(kāi)工作。所以，要確保每位與潛在客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)的員工清楚CRM系統使用的行業(yè)術(shù)語(yǔ)。
如在800APP—CRM系統中，客戶(hù)指的是公司信息，它和公司之間有貿易往來(lái)；聯(lián)系人指的是個(gè)人信息，它是和公司有貿易往來(lái)的客戶(hù)的具體聯(lián)系人；業(yè)務(wù)機會(huì )指的是和貿易往來(lái)有關(guān)的業(yè)務(wù)信息；客戶(hù)，聯(lián)系人和業(yè)務(wù)機會(huì )共同組成了完整的客戶(hù)關(guān)系圖，潛在客戶(hù)是此圖的第一步。
銷(xiāo)售人員熟悉行業(yè)術(shù)語(yǔ)可以更好的利用在線(xiàn)CRM系統對潛在客戶(hù)進(jìn)行針對性營(yíng)銷(xiāo)，增加客戶(hù)轉化成功率。800APP系統是結合群發(fā)郵件平臺、短信平臺、傳真平臺為一體的客戶(hù)互動(dòng)管理系統。它開(kāi)辟高效直接的客戶(hù)互動(dòng)交流渠道，加強與客戶(hù)的溝通，及時(shí)服務(wù)于客戶(hù)，體現人性關(guān)懷，還可及時(shí)了解客戶(hù)最直接的需求和想法，為企業(yè)開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對路的產(chǎn)品及服務(wù)提供最可靠的依據。
６、追蹤潛在客戶(hù)的業(yè)務(wù)進(jìn)程
一旦有商機出現，業(yè)務(wù)代表就要開(kāi)始工作了。他們可能會(huì )電話(huà)聯(lián)系潛在客戶(hù)，也可能會(huì )通過(guò)電子郵件給潛在客戶(hù)發(fā)送一些信息。對于有希望的潛在客戶(hù)，他們還會(huì )進(jìn)一步做出工作，將他們送到業(yè)務(wù)流程的下一步。
利用CRM系統，根據潛在客戶(hù)信息做出的報表信息，可以向銷(xiāo)售人員揭露出潛在客戶(hù)身上的最大價(jià)值。例如，通過(guò)800APP—CRM系統，決策者們可以根據潛在客戶(hù)報表信息，評估營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并對銷(xiāo)售團隊轉化潛在客戶(hù)的過(guò)程進(jìn)行全程監視，做出對客戶(hù)更有針對性的決定；銷(xiāo)售人員可以根據報表信息，調整策略，優(yōu)化流程，確保營(yíng)銷(xiāo)資源的最優(yōu)配置。
潛在客戶(hù)是開(kāi)啟銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的最佳起點(diǎn)，通過(guò)CRM系統對潛在客戶(hù)進(jìn)行管理，不但可以從中尋找到“意向客戶(hù)”，還以根據銷(xiāo)售歷史記錄，改善銷(xiāo)售流程，實(shí)現潛在客戶(hù)價(jià)值的最大化。
CTI論壇編輯
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