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企業(yè)指南：如何選好CRM軟件

2010/10/08

　　處理客戶(hù)關(guān)系是件令人頭疼的事，但是作為企業(yè)管理者，管理客戶(hù)關(guān)系又是一門(mén)必修課。幸運的是，SaaS軟件服務(wù)商Salesforce、八百客等的興起可以為您輕松解決難題——選擇CRM軟件，輕松管理客戶(hù)關(guān)系。

　　如果你經(jīng)常遺忘重要客戶(hù)，應該就是實(shí)施CRM軟件的時(shí)候了。它不僅能提升企業(yè)各項活動(dòng)的投資回報率，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，還能幫助企業(yè)獲得更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)。根據全球CRM權威專(zhuān)家Peppers與Rogers的調查研究，企業(yè)如果通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理便能減少客戶(hù)流失率5%，利潤將會(huì )有25%~85%的增長(cháng)。

　　基礎問(wèn)題：投資CRM軟件的必要性

　　CRM是指基于互聯(lián)網(wǎng)的管理方法和管理軟件，目的是幫助企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系。雖然以往的CRM一貫被視為是一種跟蹤和維護客戶(hù)的自動(dòng)化工具，但是今天，我們利用最新技術(shù)讓CRM變得更加快捷、睿智。企業(yè)可以使用CRM來(lái)管理銷(xiāo)售目標、銷(xiāo)售計劃、銷(xiāo)售過(guò)程、電子郵件、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（EDM）以及社交媒體的全過(guò)程，此外，CRM還能夠將銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客服等集中在同一頁(yè)面內工作，既能很好的提高工作效率，又能整合公司內部資源，滿(mǎn)足企業(yè)需求。管理者只需輕點(diǎn)鼠標，就能在CRM系統中找到全部所需信息，清晰了解員工的工作情況。CRM是思想管理、工具管理、制度管理三者融合在一起的企業(yè)信息化產(chǎn)品。

　　深入挖掘：多方比對 慎重選擇在線(xiàn)CRM軟件

　　既然CRM軟件如此重要，那么應該如何選擇呢？總部位于亞特蘭大的客戶(hù)關(guān)系管理系統創(chuàng )始人布倫特利里先生說(shuō)：“選擇正確的管理軟件就是選擇適合公司需要的管理軟件。首先，CRM軟件要適應公司的發(fā)展；其次，它應該具備最基本的聯(lián)系人管理。CRM系統不僅應該能夠共享數據庫資源，還應能有效跟蹤銷(xiāo)售進(jìn)度，并提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。”

　　由于各個(gè)企業(yè)的側重點(diǎn)不同，對于CRM的選擇也是觀(guān)點(diǎn)各異，那么成功實(shí)施了CRM的企業(yè)專(zhuān)家又是怎樣的建議呢？已經(jīng)擁有國家電網(wǎng)、大唐集團、華能?chē)H、國電電力等眾多知名客戶(hù)的大唐興竹軟件有限公司，已成功實(shí)施了800APP系統，順利突破管理瓶頸，走上企業(yè)管理信息化之路，銷(xiāo)售經(jīng)理李驊向筆者講述了大唐興竹成功實(shí)施CRM的經(jīng)驗，他強調，權衡一個(gè)CRM的利弊，需要考慮三個(gè)方面因素：

　　1、平臺
　　2、CRM實(shí)施的難易程度
　　3、服務(wù)商的優(yōu)勢和劣勢
　　不難看出，簡(jiǎn)單的“三要素”包涵了企業(yè)所關(guān)心的眾多問(wèn)題，但是還有兩個(gè)重要問(wèn)題也是企業(yè)管理者最為關(guān)心的，那就是成本和安全問(wèn)題。傳統CRM軟件的費用從幾萬(wàn)到幾百萬(wàn)元不等，此外除了軟件使用許可證、培訓等成本外，還需支付很多額外的費用，而在線(xiàn)CRM費用如何呢？李驊表示：“正是由于費用低廉，才讓我們選擇了CRM。部署在線(xiàn)CRM，企業(yè)不需要購買(mǎi)任何軟硬件設施，也無(wú)需高新聘請專(zhuān)業(yè)的IT人員進(jìn)行實(shí)施與維護，我們只需按月支付帳號費用，就可以享受全部服務(wù)，節省了大量的時(shí)間、金錢(qián)和精力。”在線(xiàn)CRM能夠真正做到低成本、可控、快速、易操作，能夠真正滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)的“個(gè)性化”需求。

　　李驊說(shuō)：“八百客在專(zhuān)業(yè)性和界面設置方面都是比較不錯的，費用也很理想，培訓、支持、服務(wù)也很專(zhuān)業(yè)，我們的系統20天就上線(xiàn)，全面管理銷(xiāo)售、市場(chǎng)，而且報表功能豐富，非常適合發(fā)展中的大唐興竹。”

　　關(guān)于安全問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)系管理系統創(chuàng )始人布倫特利里先生表示：“幾年前，數據安全問(wèn)題比現在還突出。如果連思科這樣的公司都愿意把客戶(hù)數據放到云上，那么，中小企業(yè)也沒(méi)有什么可怕的。因為這些系統服務(wù)商會(huì )花費上百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)美元來(lái)維護企業(yè)的數據，保障SaaS用戶(hù)的安全。”

　　在國內，安全也是眾廠(chǎng)商最為重視的問(wèn)題。作為國內最專(zhuān)業(yè)的SaaS廠(chǎng)商八百客，數據的機密性、完整性和可用性是八百客與客戶(hù)共同成功的命脈。在安全保密方面，八百客URL訪(fǎng)問(wèn)數據安全技術(shù)和搜索引擎隔離技術(shù)，有效防止沒(méi)有權限的客戶(hù)通過(guò)URL注入方式獲取非法信息，防止搜索引擎等機器人非法掃描本系統，大大保障了客戶(hù)數據的安全性。八百客在國內最先推出了SSL加密通道、U盾硬件加密鎖等技術(shù)，多年的安全保密實(shí)踐也贏(yíng)得了上海加鋁、ADP、中國移動(dòng)等多家大型企業(yè)的信任。

　　“800APP系統中存儲了我們百萬(wàn)級客戶(hù)數據，穩定可靠的云計算平臺讓招生和教務(wù)工作變得簡(jiǎn)單有趣。”戴爾國際英語(yǔ)負責人表示。

　　擴展延伸： 執行力是實(shí)現CRM有效部署、順利實(shí)施的關(guān)鍵因素

　　云計算能夠為企業(yè)提供更多的服務(wù)，例如，zoho提供的銷(xiāo)售自動(dòng)化系統，庫存管理方案等。salesforce也提供了符合不同業(yè)務(wù)需求的云計算服務(wù)，同樣，八百客提供的800APP系統不僅更加適合國內企業(yè)的發(fā)展，還能將“個(gè)性化”定制進(jìn)行到底。而且他不僅僅局限于電腦，還可將系統應用到手機中。

　　現在，SaaS模式CRM已成為管理軟件業(yè)發(fā)展的主流趨勢，因為CRM無(wú)論對員工還是管理者的幫助都很大。為了讓CRM能夠快速、有效的實(shí)施運行，企業(yè)管理者應力做到：1.提高員工參與積極性。CRM系統50%受控于人的主觀(guān)能動(dòng)性。在上CRM之前，企業(yè)應確保銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部形成統一的認識和目標。2.清楚CRM應用的障礙。企業(yè)可以利用制度性手法，將一些妨礙CRM系統正常運行的人員或者制度進(jìn)行改編或者調整。3.樹(shù)立榜樣。設置“CRM使用冠軍”的獎項，給員工一些名譽(yù)獎勵和物質(zhì)支持，幫助員工客服心理障礙，積極應用CRM。

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分類(lèi)信息:  SaaS_與_企業(yè)
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