在線(xiàn)CRM：加強“客戶(hù)體驗”重于一切
2010/07/19
據埃森哲報告顯示，“在充滿(mǎn)挑戰的全球經(jīng)濟環(huán)境下，客戶(hù)需要重新審視CRM服務(wù)商。同其他行業(yè)一樣，通信和高科技行業(yè)也開(kāi)始考慮如何降低客戶(hù)流失率，保障其客戶(hù)持續付費率并繼續增加新的業(yè)務(wù)。”為此，國內首家在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商八百客認為，CRM服務(wù)商應該不斷加強“客戶(hù)體驗”。只有滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的客戶(hù)需求，才能讓其真正體驗到管理的樂(lè )趣。
另?yè)傲闶劭蛻?hù)體驗”顯示：埃森哲今天宣布，他們已經(jīng)完成一項新的研究。研究結果表明，通信和高科技行業(yè)的很多公司都陷入了“服務(wù)門(mén)”事件，他們?yōu)榱丝s減開(kāi)支，提高盈利空間，正在不斷的減少包括CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）工具在內的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)，這就降低了客戶(hù)體驗感知，直接導致了投資回報率的減少。
這項題為《衰退中的教訓》——“良好的客戶(hù)服務(wù)和支持能夠為電信和高科技企業(yè)帶來(lái)更高的投資回報率”的新研究表明：目前，超過(guò)半數（60%的受訪(fǎng)公司）的企業(yè)認為，他們以縮減客戶(hù)服務(wù)與支持的成本來(lái)擴大利潤的行動(dòng)是失敗的。大多數接受調查的企業(yè)用戶(hù)和個(gè)人用戶(hù)的實(shí)際利潤并沒(méi)有得到顯著(zhù)的提升。反而，那些接受服務(wù)的企業(yè)卻表示，如果CRM服務(wù)商的客戶(hù)服務(wù)與支持能力下降，他們則會(huì )考慮立即停止或者減少與該服務(wù)商的業(yè)務(wù)往來(lái)。
“公司正在加大客戶(hù)服務(wù)方面的投資，但同時(shí)客戶(hù)的期望值也在逐步增加且速度快于投資本身。”——埃森哲客戶(hù)服務(wù)與支持業(yè)務(wù)部高級行政人員喬•休斯說(shuō)。“有些投資是用來(lái)降低成本的，我們只有用積極的方式影響客戶(hù)感知的客戶(hù)服務(wù)，才會(huì )有利可圖。改善客戶(hù)體驗能夠更持久的維護客戶(hù)關(guān)系。在經(jīng)濟困難時(shí)期，這種改變不是唯一的，但卻是最重要的方式之一，因為它能夠很好的幫助企業(yè)解決嚴峻經(jīng)濟環(huán)境下的困難”。
該研究還發(fā)現，在當前形勢下，加強客戶(hù)忠誠度至關(guān)重要，但是服務(wù)商卻很難做到。92%的企業(yè)客戶(hù)和81%的個(gè)人客戶(hù)認為，如果服務(wù)商能夠增加他們的“客戶(hù)體驗”，他們就更愿意繼續合作。然而，在通信和高科技行業(yè)，客戶(hù)忠誠度的保持是罕見(jiàn)的。調查中，只有13%的個(gè)人客戶(hù)和25%的企業(yè)用戶(hù)忠誠于現有服務(wù)商。
“有價(jià)值的客戶(hù)對于服務(wù)體驗的追求是一致的，但是他們對服務(wù)商的忠誠度卻是轉瞬即逝的。”休斯說(shuō)。“如果服務(wù)商不提高自身的服務(wù)水平，那么，客戶(hù)就會(huì )去尋找更好的服務(wù)提供商。”
在投資領(lǐng)域，61%的受訪(fǎng)公司表示，在經(jīng)濟衰退的浪潮中，他們正在通過(guò)投資和收購來(lái)提升對客戶(hù)的服務(wù)能力并為此增加了68%的平均費用。研究還發(fā)現，將近60%的企業(yè)客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)相信，現有服務(wù)商為了減少業(yè)務(wù)量，也會(huì )減少對他們的服務(wù)和支持力度。
而八百客經(jīng)過(guò)6年的發(fā)展與磨練，已經(jīng)深刻切實(shí)體會(huì )到加強“客戶(hù)體驗”為企業(yè)帶來(lái)的好處。在全球經(jīng)濟危機的大環(huán)境下，八百客也是憑借優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗，才最終獲得了1700萬(wàn)美元的投資。如今，八百客已經(jīng)擁有橫跨7大類(lèi)20多個(gè)子行業(yè)的6000余家企業(yè)用戶(hù)，但是八百客卻始終將“加強客戶(hù)體驗”視為成功寶典，并不斷的提升、發(fā)展。目前，八百客正在通過(guò)在全國開(kāi)辦客戶(hù)體驗大會(huì )、定期在線(xiàn)培訓、免費使用等多種形式增強客戶(hù)對其產(chǎn)品的了解。NEC、藍海集團、ADP、上海加鋁、戴爾英語(yǔ)等企業(yè)都已經(jīng)成為八百客忠實(shí)的客戶(hù)。
因此，加強客戶(hù)體驗應該被貫徹并執行到企業(yè)發(fā)展的每個(gè)階段。只有時(shí)刻注重客戶(hù)需求才能將企業(yè)做大、做強。
CTI論壇報道
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