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DataTool為上海移動部署Verint呼叫中心勞動力管理解決方案

2009/06/10

1. 提高排班效率：自動獲取歷史話務數(shù)據(jù)，減輕了排班員手工分析繁重的工作量，提高排班效率；



2. 預測準確性：從業(yè)務系統(tǒng)實時獲取歷史數(shù)據(jù)，提高預測準確性，避免了手工分析錯誤，預測時間顆粒縮小到15分鐘，同時可以結合多周的歷史數(shù)據(jù)，并提供預測修正工具，提高預測準確性；



3. 改善工作流程：納入考勤管理，員工請假、審批通過WFM實現(xiàn)，在排班時考慮員工休假，減輕排班員調班難度；



4. 提高員工滿意度：實行人性化排班，座席員可設定喜好參數(shù)，排班員在排班過程中參考座席員喜好；將原來按天輪換模式改為按周輪換，座席班次變動相對較小；



5. 改善現(xiàn)場管理：話務量實時監(jiān)控功能及座席遵時功能使質量監(jiān)控人員、排班員能及時掌握現(xiàn)場情況，對班次、人員進行調整，滿足服務水平要求；



6. 提高服務水平：按照不同類型呼叫的服務水平級別進行排班，滿足不同隊列對服務水平的要求；



7. 改善用戶體驗：通過保證服務水平，使用戶得到更好的體驗，提高用戶滿意度；



8. 降低運營成本：通過適當?shù)呐虐啵瑴p少不必要的人力浪費，節(jié)省運營成本。

CTI論壇報道