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IP CallCenter 與400應用探討

2008/09/11

　　關(guān)于IP CallCenter 的應用有很多，最近開(kāi)始比較流行的一種為托管型呼叫中心系統，下面我們共同簡(jiǎn)單說(shuō)明這種應用中的一種方式：無(wú)坐席，話(huà)路通過(guò)中心點(diǎn)的IP CallCenter 直接進(jìn)行呼叫轉移，IP CallCenter 提供ACD等服務(wù)，號碼采用400接入方式。

拓撲如下：

名詞解釋

1. 數字媒體網(wǎng)關(guān)：將中繼接入的數字信號轉換成IP方式送出或將IP數據轉換成數字信號從中繼線(xiàn)送出的設備；
2. LinkTimes系統：具有注冊、認證、鑒權、路由、呼叫控制、彩鈴、呼叫管理、呼叫中心、坐席、隊列、CRM、計費等功能交換系統軟件；

中心機房組網(wǎng)結構：

　　所有核心點(diǎn)設備托管在運營(yíng)商骨干網(wǎng)機房，LinkTimes系統與媒體網(wǎng)關(guān)以IP方式相互連接，媒體網(wǎng)關(guān)通過(guò)PRI 2M 電路與鐵通程控交換機連接，達到與外界PSTN網(wǎng)互通的目的

方案概述

假如北京客戶(hù)撥打400接入號碼后，呼叫將由運營(yíng)商程控交換機通過(guò)2M電路送至媒體網(wǎng)關(guān)，媒體網(wǎng)關(guān)將數字信號轉換成IP數據后，以IP方式傳送至LinkTimes 系統；

當呼叫進(jìn)入LinkTimes系統后，客戶(hù)將聽(tīng)取業(yè)務(wù)種類(lèi)IVR語(yǔ)音，選擇業(yè)務(wù)種類(lèi)需求；

當客戶(hù)選擇銷(xiāo)售部時(shí)，呼叫進(jìn)入系統隊列排隊等候，與此同時(shí)，系統將分析客戶(hù)使用的主叫號碼歸屬地，準備選擇與號碼同地區的銷(xiāo)售部門(mén)坐席應答；

當系統得知主叫歸屬地后，呼叫將由LinkTimes系統反方向路由自動(dòng)呼轉至運營(yíng)商PSTN出局出口，到達當地坐席PSTN電話(huà)號碼；

如客戶(hù)選擇技術(shù)部，則系統將引導客戶(hù)進(jìn)入設立在本地的技術(shù)支持隊列中，同樣通過(guò)呼叫轉移接通本地技術(shù)支持部門(mén)PSTN電話(huà)；

　　中心點(diǎn)核心設備放置同一機房?jì)炔⑼ㄟ^(guò)同網(wǎng)段骨干網(wǎng)IP相連。這樣，避免了因為坐席終端采用IP方式接入的不穩定性。并且各設備的以太網(wǎng)端口分別接入中心機房Switch，統一進(jìn)行MAC 地址編排設定，保證各地到達Switch 上的端口之間可以PING通并有良好的數據傳輸質(zhì)量。而且通過(guò)設置語(yǔ)音優(yōu)先傳輸，可保證通話(huà)質(zhì)量。

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