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北京藍牙企業(yè)客戶(hù)呼叫中心解決方案

2009/08/11

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自動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)

　　撥入客戶(hù)服務(wù)系統的客戶(hù)，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應答導航：“您好，歡迎使用……”，客戶(hù)聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切。這些大量重復性的信息可引導到自動(dòng)語(yǔ)音播報系統，這樣就可使客服人員從大量的重復性勞動(dòng)中解放出來(lái)，從而可以減少人工座席數量，也可避免情緒不佳等因素對客戶(hù)的影響，為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)、周到的服務(wù)，提升企業(yè)形象。與熱線(xiàn)電話(huà)相比，客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。

　　客戶(hù)可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報及人工座席應答；對于新客戶(hù)可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉入相關(guān)人工座席。

智能話(huà)務(wù)分配(ACD)

　　自動(dòng)呼叫分配系統(ACD)是客戶(hù)服務(wù)中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統的重要部分，在一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心中，ACD成批的處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按話(huà)務(wù)量平均分配，也可按指定的轉接方式傳送給具有相關(guān)職責或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統的效率，減少了客戶(hù)服務(wù)中心系統的開(kāi)銷(xiāo)，并使公司能更好的利用客戶(hù)資源。

流程編輯

　　用戶(hù)可以根據系統提供的控件任意組合，方便、快捷地生成所需要的業(yè)務(wù)。對業(yè)務(wù)應用系統的訪(fǎng)問(wèn)，通過(guò)系統提供的外部服務(wù)控件可以方便地實(shí)現。不同業(yè)務(wù)流程之間可以相互轉移。利用業(yè)務(wù)生成系統，可在短的時(shí)間內生成大量的自動(dòng)語(yǔ)音處理流程。如與交換數據庫進(jìn)行數據傳遞，可用以實(shí)現各種各樣復雜的功能，實(shí)現各種動(dòng)態(tài)信息的查詢(xún)。由于采用開(kāi)放動(dòng)態(tài)鏈接庫的形式進(jìn)行數據及控制交互，所以這些功能既可以由系統提供商負責開(kāi)發(fā)，也可以由系統維護人員生成，并可隨時(shí)添加新的功能。

錄音管理

　　LinkTimes System多路電話(huà)錄音系統是一種能同時(shí)進(jìn)行多路電話(huà)錄音、監聽(tīng)的設備。是計算機技術(shù)與語(yǔ)音技術(shù)的完美結合。由于采用了先進(jìn)的數碼錄音技術(shù)，配以功能強大、可靠的軟件，并借助大容量計算機硬盤(pán)作為存儲介質(zhì)，完全突破了傳統的電話(huà)錄音概念。

特點(diǎn)

• 多路同時(shí)錄音：可同時(shí)錄音1-128路電話(huà)，而且各通道之間互不干擾，對通話(huà)質(zhì)量沒(méi)有影響。
  
• 多種錄音方式：可以全自動(dòng)錄音（采用聲控或壓控），也可手動(dòng)錄音（鍵控）。
  
• 適合多種錄音環(huán)境：可直接對直線(xiàn)電話(huà)錄音；也可與交換機配合使用，對交換機的外線(xiàn)、內線(xiàn)同時(shí)錄音,自動(dòng)記錄主叫號碼、被叫號碼，識別來(lái)電者的身份。
  
• 電話(huà)篩選錄音：可以對所有通話(huà)錄音，也可選擇特定號碼錄音。自動(dòng)識別通話(huà)與上網(wǎng)，不對上網(wǎng)用戶(hù)錄音（如撥打163上網(wǎng)，錄音系統不啟動(dòng)錄音）
  
• 線(xiàn)上(On-line)即時(shí)監聽(tīng)錄音：可實(shí)時(shí)監聽(tīng)每一條線(xiàn)路的通話(huà)內容，并可隨時(shí)調節音量。
  
• 錄音編輯與查詢(xún)：可采用多種方式對錄音文件查詢(xún)，并可根據通話(huà)內容及聯(lián)系人等重要信息對錄音文件進(jìn)行編輯。
  
• 網(wǎng)絡(luò )查聽(tīng)：錄音系統引入了先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，使用戶(hù)可通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò )遠程查聽(tīng)。
  
• 自動(dòng)備份：可設置自動(dòng)備份的時(shí)間、備份介質(zhì)(如：硬盤(pán)、CD-R、MO等數據存儲設備)。
  
• 系統管理：可設定不同等級的密碼保護，除了系統管理員使用最高級的密碼外，還有用戶(hù)密碼、錄音文檔查詢(xún)密碼等多種保護措施。
  
• 錄音文件的兩級保護：除了按用戶(hù)要求進(jìn)行備份外，錄音系統還增加了錄音文件整理程序，整理程序可以恢復由于用戶(hù)誤操作而刪除的重要信息。
  
• 多種壓縮方式：PCM(35hr/G)、ADPCM(70hr/G)、GSM(175hr/G)。最大壓縮率為5倍，采用GSM壓縮方式，錄音時(shí)間比無(wú)壓縮方式的錄音時(shí)間長(cháng)五倍。例如，當系統安裝了一個(gè)20G硬盤(pán)時(shí)，錄音容量約3400小時(shí)。
  
• 可設定工作時(shí)段：為增加系統使用彈性，除選擇24小時(shí)錄音外，系統可在三個(gè)工作時(shí)段范圍工作，在非工作時(shí)段系統停止錄音。

自動(dòng)收發(fā)傳真功能

　　自動(dòng)傳真：客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會(huì )自動(dòng)根據客戶(hù)的輸入動(dòng)態(tài)生成傳真文件（包括根據數據庫資料動(dòng)態(tài)生成的報表），并自動(dòng)發(fā)送傳真給客戶(hù)，而不需要人工的干預。

　　電腦傳真：如果業(yè)務(wù)代理在與客戶(hù)交談時(shí)需要立即為客戶(hù)發(fā)傳真，她可以啟動(dòng)座席電腦上的桌面傳真，則當前客戶(hù)的資料如客戶(hù)名、傳真號等就會(huì )自動(dòng)調出，再選擇客戶(hù)所需的傳真內容，然后業(yè)務(wù)代理就可以點(diǎn)擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。

短信自動(dòng)收發(fā)與管理

　　短信是現代人新獲得的一個(gè)重要的溝通手段，實(shí)現短信的自動(dòng)收發(fā)與管理能夠很方便的實(shí)現與客戶(hù)的溝通，及時(shí)方便。坐席人員用鼠標就可以實(shí)現對多個(gè)客戶(hù)發(fā)送及時(shí)信息或近期公司的促銷(xiāo)信息，客戶(hù)發(fā)來(lái)的信息可以保存在相關(guān)的目錄下，方便后期的管理。

電子郵件的收發(fā)管理

　　電子郵件是商務(wù)領(lǐng)域的重要的溝通手段，當然也是為不方便用電話(huà)的客戶(hù)(如聾啞人)，擁有這個(gè)功能絕對是對客戶(hù)的關(guān)懷。其使用的形式與短信、傳真類(lèi)似。

人工坐席的應答

　　根據客戶(hù)的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)話(huà)路轉接到人工座席上，客戶(hù)將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對一的交談，接受客戶(hù)預定、解答客戶(hù)的疑問(wèn)或輸入客戶(hù)的信息。另外，坐席員也可以將查詢(xún)的結果采用自動(dòng)語(yǔ)音播報給客戶(hù)。坐席掛機后，通過(guò)按鍵對坐席評價(jià)或投訴。功能上可以分為普通坐席和班長(cháng)坐席。

　　普通坐席完成的功能主要有：人員登記、人工來(lái)話(huà)應答、臨時(shí)閉席、來(lái)話(huà)轉接、三方（或多方）通話(huà)、呼叫、資料查詢(xún)、了解話(huà)務(wù)記錄、咨詢(xún)旁聽(tīng)等。
班長(cháng)坐席完成的功能主要有：監聽(tīng)、強插、強拆、撥外線(xiàn)、了解話(huà)務(wù)員記錄及概括等。

來(lái)電號碼的顯示與客戶(hù)資料的自動(dòng)彈出

　　客服人員面對大量的客戶(hù)，迅速的獲悉來(lái)電客戶(hù)的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)自動(dòng)被叫號碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號碼證實(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的中心數據庫，將客戶(hù)資料同步的顯示在客服人員的計算機上。方便客服人員的輸入，提高了效率與正確率。

客戶(hù)資料的電腦查詢(xún)與錄入

　　人工座席可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，然后運行座席電腦上的專(zhuān)用查詢(xún)軟件，到數據庫中查找相應數據，坐席可以參考找到的結果，和客戶(hù)進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數據轉化成語(yǔ)音，讓客戶(hù)自己傾聽(tīng)所需資料。此部分同時(shí)提供數據采集功能，當座席人員和客戶(hù)通話(huà)時(shí)或通話(huà)后，根據系統的提示，將必要的通話(huà)結果輸入到數據庫中，留作將來(lái)的數據挖掘之用。

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