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北森測評公司實施MSCRM成功案例

2006/04/05

　　開放型的世界經(jīng)濟給了不同規(guī)模的企業(yè)同等的競爭機會，對于走了二十多年改革開放道路的古老中國，成長型企業(yè)亦是GDP增長的主力軍。但長久以來，國內(nèi)企業(yè)將主要精力放在產(chǎn)品研發(fā)上，忽略了客戶關(guān)系的管理與維護，與"以客戶為中心"這一國際上認同并廣泛運用的先進理念大相徑庭。

　　落后，意味著被動，意味著在激烈的市場選擇中缺乏競爭力。如何運用高科技手段武裝自己，從而化被動為主動？北京北森測評公司作為一家成長型企業(yè)，選擇MSCRM獲得成功的經(jīng)驗值得借鑒。

一、客戶背景
　　成立于1999年3月的北森公司是國內(nèi)第一家采用"分布式"解決方案的測評機構(gòu)，致力于本土測評產(chǎn)品研發(fā)，專注于為企業(yè)提供優(yōu)秀的人才測評解決方案。作為中國本土測評研發(fā)的先驅(qū)，北森在這一領(lǐng)域內(nèi)積累了大量的實踐案例，形成了具有北森特色的理論體系。

二、企業(yè)難題
　　作為提供專業(yè)測評解決方案的企業(yè)，北森曾自主研發(fā)了一套小型CRM作為公司客戶關(guān)系管理的工具。但該軟件只是將客戶信息，例如地址、電話、電子郵件信箱等簡單羅列，導(dǎo)入Excel表格，沒有更進一步的功能選項幫助企業(yè)分析客戶數(shù)據(jù)。

　　隨著公司規(guī)模日益壯大客戶數(shù)量增多，北森與客戶公司的郵件往來非常頻繁，不能集中管理郵件給客戶信息的分類整理、統(tǒng)計帶來了麻煩。

　　銷售流程不規(guī)范，銷售人員因各種原因未能及時跟蹤客戶的咨詢電話，從而導(dǎo)致潛在客戶的流失。

三、GrapeCity的實施

　　北森公司通過橫向比較，在眾多軟件供應(yīng)商中選擇了GrapeCity提出的MSCRM1.2解決方案，并由GrapeCity負責(zé)實施。

　　GrapeCity的實施顧問詳細分析了北森公司的需求，結(jié)合其習(xí)慣使用的行業(yè)術(shù)語，對MSCRM的Form進行了客戶化，修改了顯示界面，使微軟CRM更符合客戶的習(xí)慣。

　　實施顧問與業(yè)務(wù)人員進行了深入溝通，定義了標準銷售流程，針對北森公司不同的業(yè)務(wù)種類以及銷售機會定義不同的產(chǎn)品，利用CRM工作流工具創(chuàng)建多種銷售進程，系統(tǒng)能自動跟蹤每一個銷售機會，幫助業(yè)務(wù)員提高銷售業(yè)績。

　　GrapeCity幫助北森公司將原有客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入微軟CRM，并協(xié)助進行了客戶資料的分類整理。

　　由于北森原有的CRM系統(tǒng)十分簡單，大部分業(yè)務(wù)人員缺少工作流引擎、郵件分類等概念，GrapeCity的實施顧問針對這一情況，從最基本的功能介紹開始對北森員工進行了系統(tǒng)培訓(xùn)，將客戶關(guān)系管理理念真正帶入企業(yè)。

四、給予客戶的收益

　　北森公司MSCRM項目在去年八月底實施，經(jīng)5個工作日的實施與培訓(xùn)，九月初成功上線，現(xiàn)已升級至微軟CRM3.0版本。

　　使用至今，微軟CRM與公司W(wǎng)indows系統(tǒng)中已有的Exchange緊密集成，將員工與客戶往來的電子郵件自動保存歸檔。

　　工作流引擎規(guī)范了銷售流程，銷售與客戶來往的email有各種分類形式歸檔，比如可以設(shè)置"客戶"這一項，從銷售流程開始至最后完成訂單，可詳細統(tǒng)計每一個步驟，方便主管監(jiān)控。

GrapeCity公司供稿 CTI論壇編輯

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