宏盛科技蕭昆龍:臺灣外包行業(yè)中的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應用
2008/10/28
蕭昆龍：各位領(lǐng)導、各位嘉賓下午好！首先感謝昆山政府、51callcenter安排的這一次產(chǎn)業(yè)峰會(huì )，我是來(lái)自寶島臺灣的蕭昆龍。很多在場(chǎng)的來(lái)賓在過(guò)去曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)我的演講，我曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)自我介紹。我想今天稍微輕松一下。過(guò)去大家記得我的名字，因為我過(guò)去曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)自我介紹，我說(shuō)我姓蕭，來(lái)自昆侖山上的一條龍。因為來(lái)到大陸久了，現在我開(kāi)始用簡(jiǎn)體字了。昆，已經(jīng)變成沒(méi)有山的昆了。今天來(lái)到昆山，我是住在昆山附近的一條龍，我現在住在上海。我在一年前要來(lái)上海發(fā)展之前，找過(guò)一個(gè)老師幫我批字。我說(shuō)我來(lái)上海發(fā)展，合適嗎？他幫我看了一下，說(shuō)我到上海發(fā)展非常合適，因為到大陸之后就沒(méi)有山了，非常適合住在昆山附近。而且你是龍，一定要找到一個(gè)有水的地方。所以算起來(lái)，最好的地方就是在上海。我來(lái)自寶島臺灣，在上海定居。今天非常高興有這個(gè)機會(huì )跟大家分享有關(guān)臺灣電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面的話(huà)題。
過(guò)去大家對呼叫中心、聯(lián)絡(luò )中心的概念，比較多都偏重于怎樣做客戶(hù)服務(wù)。我們談呼叫中心談得比較多，為什么要做外包？歐易特（音）非常多的國際500強把呼叫中心外包到印度、菲律賓、中國，實(shí)際大家不在乎在談一件事情，就是怎樣把遲笨降低。我們在中國、印度、菲律賓有這樣的優(yōu)勢，是因為我們可以提供比較低廉的、比較有競爭力的環(huán)境，還有政府的配套。但長(cháng)期看，我們看呼叫中心的競爭力。長(cháng)久以來(lái)，我們不可能一直用比較低的成本當做一個(gè)呼叫中心的長(cháng)久競爭力。我最近在演講中一直提倡，呼叫中心要不斷的從成本中心提升它的價(jià)值。很多人講，呼叫中心是不是可以成為利潤中心？我想，我的答案是絕對的。只是一個(gè)呼叫中心要成為一個(gè)利潤中心，每個(gè)呼叫中心的體制、企業(yè)文化以及它的定位，是不一樣的。你要在很短的時(shí)間之內，把一個(gè)呼叫中心很快的轉成一個(gè)利潤中心，是有困難度的。對大多數的呼叫中心來(lái)講，除了是一個(gè)成本中心，對企業(yè)來(lái)講可以提供很高的附加價(jià)值。這個(gè)附加價(jià)值，就看你的定位，怎樣把真正的價(jià)值體現出來(lái)。我不斷的在倡導一件事情，在呼叫中心，在第一個(gè)階段，我們要提升自己的價(jià)值，創(chuàng )造自己的價(jià)值。這是我們所謂的價(jià)值中心。這是國內目前越來(lái)越多的呼叫中心走的一條路。
怎樣通過(guò)精致化的管理提升競爭力，讓自己成為價(jià)值中心？當你成為一個(gè)價(jià)值中心之后，怎樣進(jìn)一步的提升，達到真正的利潤中心的目的？這里面包含了非常多。其中一個(gè)非常重要的問(wèn)題，就是我們怎樣通過(guò)創(chuàng )新的營(yíng)銷(xiāo)模式，真正的把一個(gè)呼叫中心變成一個(gè)利潤中心。
在呼叫中心里，有一些服務(wù)是通過(guò)呼入的，有些服務(wù)是通過(guò)呼出的。第二種方式，提供銷(xiāo)售或者服務(wù)。現在Inbound的服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)或者Care Call客戶(hù)關(guān)懷，是目前呼叫中心用得比較多的。還有一種，在臺灣用得比較多的，做的呼出，但是催帳的，也是在呼叫中心里，但打電話(huà)是跟你要錢(qián)。從銷(xiāo)售的角度看，有一種銷(xiāo)售叫做呼入。沈市長(cháng)跟我們分享，說(shuō)他曾經(jīng)參觀(guān)過(guò)攜程。攜程的服務(wù)，不光只是一個(gè)呼叫中心，其實(shí)它是一個(gè)呼入式的銷(xiāo)售中心或者電話(huà)銷(xiāo)售，因為它的每一通電話(huà)都代表著(zhù)一張訂單，代表一張機票或者酒店的預定。國內有非常多的類(lèi)似機構，比如易龍網(wǎng)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)主動(dòng)式的呼出，而且這通電話(huà)并不是催帳也不是做關(guān)懷的電話(huà)，而是希望通過(guò)這通電話(huà)讓客戶(hù)接受你提供的服務(wù)。
我跟大家分享一下臺灣過(guò)去十多年來(lái)，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的發(fā)展。有些外資公司要進(jìn)入大陸，他會(huì )先到臺灣去，因為臺灣社會(huì )的消費習慣跟大陸比較接近。通過(guò)這種方式，了解消費者習性，再決定正式進(jìn)軍大陸的時(shí)候的策略。臺灣的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展大概有了15年的時(shí)間。有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。一個(gè)是移動(dòng)電話(huà)，大概15年前開(kāi)始普及，而1998年的時(shí)候，整個(gè)臺灣的移動(dòng)電話(huà)的市場(chǎng)全面開(kāi)放。那時(shí)臺灣有6、7家移動(dòng)公司，每個(gè)人身邊有好幾只移動(dòng)電話(huà)。從移動(dòng)電話(huà)、電信，以及臺灣最早期的信用卡。18年前，我就開(kāi)始用第一張信用卡。我去IBM報道的第一天，就告訴我要辦一張信用卡，因為下個(gè)禮拜要出國。那個(gè)時(shí)候信用卡在臺灣已經(jīng)非常普及。所以這里面有兩個(gè)重要的因素，一個(gè)是電信、移動(dòng)電話(huà)的普及，一個(gè)是移動(dòng)電話(huà)的普及。這兩個(gè)因素具備的時(shí)候，就非常適合做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。當你接收到這樣的電話(huà)，對商品有興趣的時(shí)候，最終的結果就是怎么付錢(qián)，臺灣比較早的付錢(qián)機制是信用卡。即使到目前為止，信用卡都是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)里最重要、最有效、普及性最高的方式。這兩件事情具備的時(shí)候，這個(gè)地區的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，就具備了非常好的條件。
目前在大陸的情況，電話(huà)、電信、移動(dòng)電話(huà)的普及性，這是勿庸置疑的。信用卡比如看招商銀行，發(fā)卡量有2000萬(wàn)張，慢慢的信用卡的普及性非常高了。通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)到底賣(mài)什么東西呢？基本還是以高單價(jià)的商品為主。國內有運營(yíng)商跟我講，通過(guò)電話(huà)賣(mài)一些電信增值服務(wù)。我說(shuō)這沒(méi)問(wèn)題，非常多的增值服務(wù)可能月租金只有5塊或者10塊，通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)到底值不值得？過(guò)去都是銷(xiāo)售比較高價(jià)格的商品。包含國內現在非常普及的保險。相信在座非常多的人，都接受過(guò)這樣的電話(huà)，通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)希望你買(mǎi)保單。這些保單包括小額的保單以及高額的保單。高額的保單包括各種各樣的投資商品，臺灣過(guò)去非常多的高額保單是通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售的，最高保費可以是幾十萬(wàn)。通過(guò)一通電話(huà)所產(chǎn)生的價(jià)值，是非常高的，這很神奇。一個(gè)呼叫中心的產(chǎn)值，可以有多高？如果今天完全以呼入看，就很簡(jiǎn)單，一年人均產(chǎn)值大概是10萬(wàn)人民幣。可是假設今天的呼叫中心做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，那就非常難計算了，因為它的產(chǎn)值不光只是一個(gè)座席，一個(gè)月8000塊或10000塊簡(jiǎn)單的計算。大多數的呼叫中心座席員都以本地為主，因為本地化的要求，比如福建地區、廈門(mén)地區，比較習慣接受本地化的呼出。這樣電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在中國如雨后春筍，非常普遍的興盛起來(lái)了。國內前三大外商保險公司跟我聯(lián)系，說(shuō)現在在國內已經(jīng)有好幾百個(gè)座席，預計明年inhouse保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)差不多會(huì )達到2000個(gè)座席。
不管是呼叫中心還是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，非常重要的就是把電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心到底定位成什么。定位成一個(gè)成本中心，只是當作服務(wù)還是定位成一個(gè)重要的渠道？如果是重要的渠道，實(shí)際它是一個(gè)生財工具，幫助你創(chuàng )造更多的利潤。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功的幾個(gè)關(guān)鍵因素中，我列出來(lái)的，最重要的就是名單。有人說(shuō)，我要做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，應該怎么做？我通常問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題，就是你有沒(méi)有掌握到優(yōu)質(zhì)的名單？名單是非常關(guān)鍵的一個(gè)成功因素。第二個(gè)部分，你要有好的商品。比如說(shuō)保險。通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售，一定要非常明了易懂。保險有一個(gè)特別的地方，不像車(chē)子，可能客戶(hù)已經(jīng)有車(chē)子了，他可能不會(huì )有第二輛車(chē)子的需求。而保險的話(huà)，你電話(huà)打過(guò)去，對方都有可能成為你的客戶(hù)。
有了好的名單，有了好的商品，重要的是你有好的管理團隊。我們今天要在外包基地里做一個(gè)好的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，就要有非常高端的管理人才，包括管理的制度。這些管理人才、制度，并不是經(jīng)過(guò)幾堂培訓課程就可以達到的。并不是說(shuō)從臺灣、上海、香港找到非常好的老師做一兩個(gè)星期的培訓，就有辦法掌管500、1000個(gè)座席的呼叫中心。在管理制度、培訓的過(guò)程中，高端的管理人才在我看起來(lái)，是目前在昆山要成立一個(gè)園區里非常重要的一點(diǎn)。
再一個(gè)，非常重要的獎金制度。如果我們要外包到昆山，客戶(hù)問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題可能就是我外包到這兒來(lái)，一個(gè)月收我多少錢(qián)。而電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)看的是呼叫中心到底可以賺到多少錢(qián)，一般談傭金可能會(huì )達到5成，如果一通電話(huà)，一張10萬(wàn)的保單成功的話(huà)，你可以拿到5萬(wàn)的傭金。通常傭金的比例越高，這個(gè)商品就會(huì )越難賣(mài)。大多數的外包式的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，接到一個(gè)訂單、合同，覺(jué)得有機會(huì )賺大錢(qián)了，但通常不是這樣，一個(gè)保險公司要進(jìn)入市場(chǎng)，可能并不了解市場(chǎng)，或者保險公司要推出新商品的時(shí)候，不知道上海或者蘇州這個(gè)地方接受這個(gè)商品的程度怎樣，這個(gè)時(shí)候就會(huì )給外包一個(gè)很好的傭金，讓他去試這個(gè)水溫，之后就知道這個(gè)商品好賣(mài)不好賣(mài)。之后再做調整，把好賣(mài)的拿到inhouse里去賣(mài)，不好賣(mài)的就給外包去賣(mài)。呼叫中心做外包，其實(shí)也很辛苦的。
你需要四個(gè)輪子，才能開(kāi)動(dòng)車(chē)子。如果有了四個(gè)輪子，有了方向盤(pán)，但沒(méi)有引擎，這個(gè)車(chē)子還是走不動(dòng)的。所以有一個(gè)重要的因素，就是電話(huà)系統跟CTI系統不是最重要的。很多人建呼叫中心，就說(shuō)要買(mǎi)什么CTI，要買(mǎi)VAYA，CTI不是最重要的，但是不可或缺的。如果沒(méi)有自動(dòng)化的機制，沒(méi)有好的系統做運作，基本上呼叫中心的效率還是會(huì )大打折扣。
以保險公司為例。當一個(gè)保險公司要成立一個(gè)外包的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道的時(shí)候，到底怎么做考慮？四個(gè)輪子，一個(gè)方向盤(pán)，一個(gè)引擎，這樣的情況下，我們考慮的大概還是幾個(gè)方面。一個(gè)是名單，有沒(méi)有好的名單。如果沒(méi)有名單，包給他成功的幾率還是很低的。第二，有沒(méi)有很好的人才。比如昆山地區，能不能很容易找到TM人才。第三，高端的管理人才。至于場(chǎng)地、設備是比較容易的，只要花錢(qián)做投資就可以做到。這樣的情況下，大家考慮的無(wú)外乎三件事情。第一個(gè)，我透過(guò)一個(gè)新的外包的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，可以幫我創(chuàng )造額外營(yíng)收。也就是說(shuō)，我包給他和不包給他，差別在于我包給他之后會(huì )幫我創(chuàng )造額外的利潤，而且大多數情況下跟現有的渠道沒(méi)有沖突。第二就是通過(guò)外包做，可能成本更低，因為我沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的人才。很多的公司為了降低風(fēng)險，把它的風(fēng)險轉嫁給外包中心。在臺灣有非常多的外包中心，剛開(kāi)始接了訂單非常高興，但做了一兩年之后還是關(guān)門(mén)了。因為你沒(méi)有好的人才，沒(méi)有好的相對的流程，做一年下來(lái)你會(huì )發(fā)現白做了。因為最后的結果不是說(shuō)你打了多少通電話(huà)，有多少座席員，而是你達成了多少訂單。這是比較現實(shí)殘酷的一面。第三，跟不同的渠道合作，比如保險公司與銀行合作。因為銀行有優(yōu)質(zhì)的名單，有支付的工具。比如招商引商，有非常多的信用卡客戶(hù)，而且這些信用卡客戶(hù)剛申請沒(méi)多久的話(huà)，是最適合我賣(mài)保單的。通常我們做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，會(huì )把客戶(hù)服務(wù)跟電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)做某種程度上的結合，通常會(huì )打一通電話(huà)，說(shuō)我這里是招商銀行，感謝你使用我們銀行的信用卡，最近申請我們的信用卡，不知道使用上有沒(méi)有什么問(wèn)題。這樣的對話(huà)，其實(shí)是一個(gè)客戶(hù)關(guān)懷的電話(huà)。講完之后，再說(shuō)我們的信用卡有什么好處，你可以怎么使用，最后提醒說(shuō)，您是我們尊貴的客戶(hù)，我告訴您一個(gè)好消息，您符合我們公司的條件，我送給您一個(gè)免費的意外險，如果您同意，只要說(shuō)是，下個(gè)月開(kāi)始或者從今天開(kāi)始，就可以得到多少額度的免費意外險的保障。這個(gè)時(shí)候，有一個(gè)關(guān)鍵，就是請你回答是或同意，因為只要回答是或同意，他在錄音，上面會(huì )有記錄。對于大多數的客戶(hù)，他不會(huì )拒絕這樣的電話(huà)。可是當你回答“是”之后，將來(lái)你就成為他潛在的客戶(hù)了。一個(gè)星期或者一個(gè)月之后，會(huì )有同一個(gè)人打電話(huà)過(guò)來(lái)說(shuō)，我們現在有新的商品，現在我們有一個(gè)醫療險，您要不要了解一下？通常通過(guò)這樣的方式，非常容易達到銷(xiāo)售的目的。
渠道非常重要，因為通過(guò)渠道可以得到非常好的優(yōu)質(zhì)名單。好的優(yōu)質(zhì)名單跟不好的名單，差距是很大的。過(guò)去在臺灣因為拿不到好的名單，我們在沒(méi)有移動(dòng)電話(huà)以前做過(guò)掃街的事情，比如電話(huà)薄，每個(gè)人撕兩頁(yè)打電話(huà)。后來(lái)有了移動(dòng)電話(huà)，預測式撥號。比如說(shuō)15901596788，我們從這個(gè)號碼開(kāi)始打，一個(gè)一個(gè)下去，接通之后就轉給座席員。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)要成功，第一個(gè)因素最重要的是名單。好的名單跟不好的名單，差距是很大的。名單里分有效名單、接觸率。如果100個(gè)號碼，打了100通，其中只有30通找到人，這就是接觸率，這個(gè)名單的差距非常大，可以差30到80個(gè)點(diǎn)。還有一個(gè)出單率，找到一個(gè)人，真正愿意買(mǎi)你的保單之后，你非常高興，但發(fā)現你扣款的時(shí)候扣不到錢(qián)，這還不能算是一個(gè)成功的銷(xiāo)售。最后，每一單商品保費也是不一樣的。
我們怎樣好好的利用名單呢？最好的情況是，有非常好優(yōu)質(zhì)的名單。如果沒(méi)有優(yōu)質(zhì)名單，你要花很多的精神去做這個(gè)事情。很多呼叫中心花了很長(cháng)的時(shí)間去建數據庫，根據不同的對象決定不同的商品的銷(xiāo)售，通過(guò)這樣的方式，你可以有一個(gè)巨大的改變。同樣10萬(wàn)筆名單，但最后會(huì )有非常大的差距。如果你拿到的不是很好的名單，或者對名單不做適當的分析，最終的結果可能會(huì )造成巨大的不同。
怎樣獲得好的名單呢？在過(guò)去，臺灣曾經(jīng)做過(guò)幾個(gè)方法。第一個(gè)方式，替優(yōu)質(zhì)的團體、企業(yè)提供免費客戶(hù)服務(wù)，特別是我們的一些會(huì )員，比如高爾夫球俱樂(lè )部。高爾夫球俱樂(lè )部可能本身沒(méi)有呼叫中心，但我們去跟高爾夫球俱樂(lè )部談，成為他的免費呼叫中心。我在你客戶(hù)每一年生日的那天，我會(huì )打一通電話(huà)告訴客戶(hù)，說(shuō)我這里是某某高爾夫球場(chǎng)，祝你生日快樂(lè )，寄給他賀卡。客戶(hù)接受這樣的方式后，下一次我會(huì )說(shuō)，今天我們有一個(gè)新的商品，想推薦給您，不曉得您有沒(méi)有興趣。通過(guò)這樣的方式，我們可以很容易取得名單。第二個(gè)，是多產(chǎn)品的包裝。臺灣有一家非常有名的外包公司，賣(mài)臺灣電信的增值服務(wù)。本來(lái)這個(gè)增值服務(wù)是賣(mài)不到多少錢(qián)的，但假設他是電信寬帶的客戶(hù)，這個(gè)客戶(hù)同時(shí)會(huì )有網(wǎng)站的需求，需要架構網(wǎng)站，需要有數據庫管理，需要有CRI，需要有ERP，所以這家外包公司就做了多產(chǎn)品包裝，而且做得非常成功。他提供的是一個(gè)全套的服務(wù)。第三，通過(guò)合法方式取得，比如街頭問(wèn)卷、贈品的方式。
當一個(gè)企業(yè)決定他的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略的時(shí)候，有非常多的考量。基本有十種不同的模式，我以保險業(yè)為例。其他的行業(yè)可能也類(lèi)似。基本上第一個(gè)要考量自己有沒(méi)有名單，有沒(méi)有人才，有沒(méi)有系統，有沒(méi)有設備。這樣的情況下，有非常多的不同組合。可能你今天有人才、設備、有系統，但你還是考慮外包，因為外包是一個(gè)額外的渠道。過(guò)去有很多的保險業(yè)的渠道，同時(shí)又很多的外包的渠道同樣賣(mài)他的商品。包括他自己，也有inhouse。不同的情況下，雖然有的企業(yè)inhouse的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)在外包做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)里，還是做得非常大。在臺灣過(guò)去很多年來(lái)，特別是在保險業(yè)，目前33家保險公司，有28家都具備電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心。他們銷(xiāo)售的方式都不太一樣，而且人均的產(chǎn)能也不一樣。幾乎每一家保險公司都有自己的自建場(chǎng)地。我們上海有一個(gè)客戶(hù)，他創(chuàng )造的是三贏(yíng)的合作模式，結合一個(gè)外包中心，結合銀行，通過(guò)銀行取得名單，但是利用銀行打出電話(huà)，真正提供商品的是保險公司的人員。由一個(gè)外包基地，提供一個(gè)場(chǎng)地，由一個(gè)銀行來(lái)設立外包的呼叫中心。他基本沒(méi)有做一毛錢(qián)的投資。但保險公司的人進(jìn)駐到這個(gè)外包基地，他打電話(huà)的時(shí)候以銀行的名義打，但使用的設備是外包基地的設備。這樣的方式，創(chuàng )造了一個(gè)三贏(yíng)。為什么要以銀行的名義打電話(huà)出去呢？因為銀行的個(gè)人數據保護里，都還是有一些限制。通過(guò)這樣的方式，有很多的保險公司開(kāi)始在做自建，同時(shí)也做外包的服務(wù)。這是大陸一個(gè)非常成功的企業(yè)，大都會(huì )，它他過(guò)去的20人，變成了現在的500人，他把傳統的代理人都取消掉了。他的整個(gè)渠道都是通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。
長(cháng)期來(lái)看，外包的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心希望能夠出奇制勝，數據庫的營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)關(guān)鍵因素。臺灣過(guò)去有非常多的外包企業(yè)，但優(yōu)勝劣汰、物競天擇，如果沒(méi)有非常強大的競爭力，你會(huì )慢慢消失，因為你掙不到多少錢(qián)。第二個(gè)是成為資源整合者，通過(guò)異業(yè)結合、多產(chǎn)品包裝，讓你更具有競爭力。第三逐漸的專(zhuān)業(yè)化。現在很難看到一個(gè)外包的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心可以賣(mài)多個(gè)商品的，他會(huì )專(zhuān)注在幾個(gè)商品，比如做保險業(yè)的，就只專(zhuān)注在保險業(yè)。有的只做信用卡。每個(gè)企業(yè)都會(huì )慢慢走向專(zhuān)業(yè)化。一般的通用的外包會(huì )被慢慢淘汰，因為跟專(zhuān)業(yè)的外包比起來(lái)，你的成交率會(huì )比他們低很多。這個(gè)行業(yè)，其實(shí)可以是可以非常非常成功的，成功到一個(gè)保險公司可以完全取消掉他的傳統代理人。但可能一個(gè)行業(yè)投資了一年或者兩年，但最后發(fā)現沒(méi)有辦法賺到足以支撐下去的利潤，臺灣一家外包電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司，已經(jīng)準備要上市了，主要的因素是他過(guò)去幾年來(lái)非常專(zhuān)注在做一件事情，而且都是做跟銀行信用卡相關(guān)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。
我們在大陸、上海、廣州，都有類(lèi)似的案例。這些模式，都是跟過(guò)去在臺灣發(fā)生的情況類(lèi)似的。我想把這樣的經(jīng)驗提供給大家做一個(gè)參考。非常謝謝大家！謝謝各位！
主持人：非常感謝蕭先生。蕭先生把自己所有包括商業(yè)機密這一塊都透露給大家了，非常感謝！希望更多的呼叫中心能成長(cháng)起來(lái)。
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