宏盛高新臥虎藏“龍”隔峽相望堪稱(chēng)“英雄”
訪(fǎng)宏盛高新技術(shù)有限公司副總經(jīng)理蕭崑龍
楊伊寧 2008/10/06
蕭崑龍檔案：畢業(yè)于臺灣交通大學(xué)計算機工程系及臺灣大學(xué)商學(xué)研究所，曾任職于IBM、億訊、宏道資訊、北電網(wǎng)絡(luò )及PeopleSoft。在加入宏盛高新技術(shù)有限公司擔任副總經(jīng)理之前，分別擔任博雅思臺灣分公司總經(jīng)理及天新資訊總經(jīng)理，連續擔任二屆臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )的理事，對于推動(dòng)兩岸的呼叫中心的交流不遺余力，目前為臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )的高級顧問(wèn)，臺灣呼叫中心產(chǎn)業(yè)最早引進(jìn)CTI技術(shù)的專(zhuān)家，曾協(xié)助東信電信建立臺灣地區第一個(gè)應用CTI技術(shù)的呼叫中心。此外，蕭先生亦是CRM的咨詢(xún)顧問(wèn)，對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)之電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統、外撥系統、質(zhì)檢系統、人員排班系統、銀行信用卡系統及Salesforce.com
CRM有豐富的實(shí)施與運營(yíng)咨詢(xún)經(jīng)驗。
《客戶(hù)世界》：作為一家知名呼叫中心企業(yè)，宏盛（Grandsys）在這個(gè)行業(yè)已經(jīng)有16年的實(shí)施與服務(wù)經(jīng)驗。貴公司在北京、上海、廣州及臺北等地都設有分公司，并在南京設立大中華區研發(fā)中心，同時(shí)貴公司和全球著(zhù)名廠(chǎng)商都建立了戰略合作伙伴關(guān)系。在市場(chǎng)上有如此好的發(fā)展態(tài)勢，我們憑借的優(yōu)勢是什么？現在主要業(yè)務(wù)是什么？未來(lái)發(fā)展的方向將會(huì )怎樣？
蕭崑龍：主要憑借的是我們多年專(zhuān)注在這個(gè)行業(yè)中，累積的專(zhuān)業(yè)能力以及廣大的客戶(hù)關(guān)系，因此吸引了各大廠(chǎng)家對我們的重視，并主動(dòng)與我們建立戰略合作伙伴關(guān)系。宏盛是最早期投入在這個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)家，客戶(hù)對我們的印象是，我們的銷(xiāo)售人員并不像別的廠(chǎng)家的銷(xiāo)售人員那么的能言擅道，但卻很專(zhuān)業(yè)，提供非常好的客戶(hù)服務(wù)，我們有很多的成功客戶(hù)故事可以分享，像是在客戶(hù)最緊急的情況時(shí)，我們的人員協(xié)助解決了他們的問(wèn)題，也因此我們得到客戶(hù)對我們的信賴(lài)，大多數的客戶(hù)合作都超過(guò)了十年了。
除此之外，宏盛最特別的地方在于我們的顧問(wèn)咨詢(xún)能力，包含在呼入的客戶(hù)服務(wù)及呼出的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。我們在南京成立的研發(fā)中心，則是提供我們在大陸及臺灣的客戶(hù)一個(gè)重要的自有產(chǎn)品的來(lái)源，而我們的優(yōu)勢則是則合了行業(yè)的經(jīng)驗及深厚的研發(fā)的能力。
《客戶(hù)世界》：貴公司的“Grandsys LOG8000錄音與質(zhì)檢解決方案”于2008年7月通過(guò)AVAYA
DevConnect的認證。據我們了解，目前已通過(guò)該項認證的廠(chǎng)家都是世界級的國際大廠(chǎng)家像是以色列公司Nice及Verint，能給我們介紹下這個(gè)客服中心精致化管理解決方案的特點(diǎn)么？和以往的解決方案相比我們這個(gè)新的解決方案的特別之處又是什么？
蕭崑龍：LOG8000是我們累積了在錄音領(lǐng)域中，超過(guò)16年的經(jīng)驗之后自行研發(fā)而成的，而我們的研發(fā)的能力及質(zhì)量，也得到AVAYA的肯定，因此也到AVAYA
DevConnect的認證通過(guò)，代表我們的解決方案是達到全球的最高的水平，符合廣大AVAYA呼叫中心客戶(hù)對質(zhì)量的嚴格要求。
LOG8000除了是一個(gè)功能強大的呼叫中心錄音解決方案之外，最重要的是他同時(shí)也提供了完整的質(zhì)量評核的解決方案，解決了質(zhì)檢中的抽樣不均衡及量尺較準的幾個(gè)問(wèn)題，這個(gè)質(zhì)檢的簡(jiǎn)決方案除了可以搭配我們的LOG8000之外，同時(shí)也可以支持全球主要廠(chǎng)家的錄音解決方案。
《客戶(hù)世界》：此外宏盛公司好像也即將在最近推出自有品牌的排班管理系統，它具有怎么樣的優(yōu)勢呢？
蕭崑龍：我們曾代理過(guò)幾個(gè)國際大廠(chǎng)的排班軟件，幫很多的客戶(hù)實(shí)施其排班系統，但普遍都遇到一個(gè)周排班及月排班的問(wèn)題，主要是我們與西方國家的薪資制度及法令規定是不相同的。有別于別的國際大廠(chǎng)家的排班系統都是以周為概代的設計方式，我們增加了中國人的以月為單位的管理方式，可更符合國內客戶(hù)的需求。此外，在呼叫中心的排班管理范籌中，除了排班預測的功能之外，其實(shí)最重要的是現場(chǎng)管理以及排座的功能，宏盛的WFM8200就在這幾方面提供最完整的解決方案，其中的排座功能更是在大陸地區一定很重要的需求。
《客戶(hù)世界》：貴公司近期推出了“創(chuàng )造呼叫中心的神鬼傳奇-CIC3.0產(chǎn)品”，您能給我們詳細介紹一下嗎？它的特點(diǎn)是什么？客戶(hù)的反饋又是如何？
蕭崑龍：這是我們在臺北所辦的一個(gè)CIC3.0版本發(fā)表的市場(chǎng)活動(dòng)，相對于過(guò)去較單調的的市場(chǎng)活動(dòng)，這是我們用一個(gè)較創(chuàng )新的方法，包下了臺北市一個(gè)電影院的一個(gè)廳，除了分享CIC3.0一體化的呼叫中心最新解決方案之外，我們也以較輕松的方式與我們的客戶(hù)及潛在客戶(hù)一起欣賞電影神鬼傳奇第三集(本地譯名為木乃伊3：龍帝之墓)。我們客戶(hù)的反應出奇的好，他們表示說(shuō)，這是第一次在電影院中參加的產(chǎn)品發(fā)表會(huì )，他們不僅聽(tīng)到了最新的呼叫中心的技術(shù)，也與臺灣的呼叫中心同業(yè)們一起渡過(guò)了愉快開(kāi)心的下午。我們一直在強調創(chuàng )新及用心，希望給我們的客戶(hù)有個(gè)全新的感受。
《客戶(hù)世界》：自1992年起，貴公司就開(kāi)始專(zhuān)注呼叫中心服務(wù)，并一直堅持做一流的產(chǎn)品和服務(wù)。那么，目前我們的服務(wù)的客戶(hù)主要是哪些？在運作管理方面我們有哪些經(jīng)驗和同行業(yè)的人來(lái)分享？
蕭崑龍：我們累積了超過(guò)一百個(gè)客戶(hù)，大型的客戶(hù)像是臺灣的中華電信以及臺灣大哥大，另外像是在臺灣的保險業(yè)，大都是我們公司的客戶(hù)，在大陸我們的客戶(hù)仍以保險業(yè)占較多數，信誠人壽及聯(lián)太大都會(huì )等都是我們典型的客戶(hù)。上海電信科技也是一個(gè)很特別的客戶(hù)，他們利用我們公司所提供的通信平臺，提供數家保險公司呼叫中心的平臺服務(wù)，開(kāi)創(chuàng )一個(gè)新的運營(yíng)模式。
《客戶(hù)世界》：貴公司最近引進(jìn)了臺灣的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)家姚仁筆老師的顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)，這對宏盛的客戶(hù)的價(jià)值在那里呢？另外可以說(shuō)明一下為何會(huì )有eVoice的應用平臺的問(wèn)世嗎？
蕭崑龍：宏盛最近幾年一直專(zhuān)注在提供客戶(hù)更有價(jià)值的呼叫中心咨詢(xún)服務(wù)，從我們早期與許乃威老師合作時(shí)，利用其數字化管理的概念，研發(fā)出呼叫中心所需要的排班及質(zhì)檢的軟件，得到客戶(hù)的認可。宏盛現在則專(zhuān)注于提供電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)服務(wù)，包含電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)所需要的應用平臺及相關(guān)的咨詢(xún)服務(wù)。我們最新發(fā)表的eVoivce電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應用平臺，則是基于我們多年來(lái)在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)領(lǐng)域的經(jīng)驗，研發(fā)出一個(gè)像是開(kāi)箱即用的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)平臺，可協(xié)助成立電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心在最短的時(shí)間之內可以上線(xiàn)。但光有了運營(yíng)的軟件是不夠的，“人”是占電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心最重要的部份。姚老師在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有十多年的經(jīng)驗，有人尊稱(chēng)他是臺灣及大陸的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的祖師爺，提供臺灣及大陸的多數的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心咨詢(xún)及培訓服務(wù)，宏盛與姚老師的合作，也希望讓我們的客戶(hù)能在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，有更全方面的服務(wù)。宏盛預計在今年10月31日在上海舉辦電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)研討會(huì )，姚老師會(huì )是這次大會(huì )的主講者，他會(huì )來(lái)與大家分享其在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中的寶貴經(jīng)驗。
《客戶(hù)世界》：一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)管理人才，是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的發(fā)展前提。俗話(huà)說(shuō)：火車(chē)跑得快不快，全靠車(chē)頭帶。作為一個(gè)成功的人事，能否和我們分享一下您的客戶(hù)服務(wù)管理方面的成功經(jīng)驗嗎？
蕭崑龍：我在呼叫中心的領(lǐng)域有十多年的經(jīng)驗，從最早期在IBM服務(wù)，我就是負責IBM兩岸三地的呼叫中心解決方案。在當時(shí)不僅是大陸，即使在臺灣的呼叫中心都是一個(gè)很新的概念。但多年下來(lái)，臺灣及大陸的呼叫中心的發(fā)展迅速，宏盛也與我們的客戶(hù)一起成長(cháng)。其實(shí)我們的管理沒(méi)有任何訣竅，主要在于重視客戶(hù)服務(wù)及員工的專(zhuān)業(yè)能力。我們很用心地對待我們每一個(gè)客戶(hù)，與客戶(hù)的關(guān)系也漸漸轉變成朋友之間的關(guān)系，有很多的機會(huì )，其實(shí)是我們的客戶(hù)介紹給我們的；也有多呼叫中心的主管，在離職到了新的呼叫中心之后，又成了我們的客戶(hù)。我們憑借的是我們對客戶(hù)的用心及專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。談到員工的專(zhuān)業(yè)能力，宏盛大概是最愿意投資在我們的員工身上了，為了能提供客戶(hù)最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，我們在員工的培訓上，不僅花費了很多金錢(qián)，也用了很多的苦心，像是建立eLearning在線(xiàn)學(xué)習系統，每個(gè)新進(jìn)的員工，都可以在最短的時(shí)間內，了解公司的相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)，我們每年派至各原廠(chǎng)去接受培訓的人數，也是同業(yè)中最多的，目的就是想提供客戶(hù)更好的服務(wù)。
《客戶(hù)世界》：您同時(shí)也是臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )的理事及資深顧問(wèn)，能談?wù)勁_灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )與大陸呼叫中心行業(yè)的交流情形嗎？
蕭崑龍：臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )(TCCDA)是個(gè)非營(yíng)利性質(zhì)的組織，組成的成員主要是臺灣的主要的呼叫中心及相關(guān)行業(yè)廠(chǎng)家的代表，參與的人是有錢(qián)出錢(qián)，不然就是提供相關(guān)的經(jīng)驗及貢獻，這個(gè)組織至今已近八年的時(shí)間，我擔任過(guò)兩任的理事，目前則擔任其資深顧問(wèn)。臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )在過(guò)去致力于引進(jìn)歐美最新的運營(yíng)管理經(jīng)驗與臺灣的會(huì )員分享，目前則致力于與大陸地區的呼叫中心的交流。我也代表協(xié)會(huì )，多次在大陸與相關(guān)的朋友進(jìn)行多次的交流及分享。今年十一月份在臺灣舉行的國際呼叫中心研討會(huì )，目前已有人計劃組團參加，我相信今年因兩岸關(guān)系的改變，一定會(huì )有很多很多的交流的。
《客戶(hù)世界》：您由臺灣來(lái)到大陸服務(wù)已接近一年的時(shí)間，有沒(méi)有特別的心得及感想，平時(shí)休閑時(shí)主要做些什么呢？
蕭崑龍：我想最大的感想是大陸的呼叫中心的規模都很大，過(guò)去在臺灣建立一個(gè)500個(gè)座席的呼叫中心就是臺灣的前幾大的的呼叫中心了，但在大陸超過(guò)一千個(gè)座席的呼叫中心都不算大。也因為在大陸有這樣的經(jīng)濟規模，因此有機會(huì )在這里實(shí)現我們在呼叫中心領(lǐng)域中的科技及管理的一些想法，因此與我接觸的行業(yè)中的朋友中都相對年輕多了，但卻已具有了豐富的經(jīng)驗，我相信這是因此時(shí)勢造英雄的關(guān)系吧，我也深信未來(lái)大陸會(huì )成為繼印度之后，成為全球呼叫中心最大的一個(gè)市場(chǎng)。談到我的休閑活動(dòng)啊，我喜歡攝影，已玩了快二十年了，因大陸有太多的好山好水，我現在住在上海，則有很多老房子及老廠(chǎng)房改裝的創(chuàng )意園區，我假日時(shí)最喜歡做的事就是去逛這些地方，去回味老上海的生活，對于喜歡攝影的我而言，則是最令我開(kāi)心的事。最后謝謝客戶(hù)世界的專(zhuān)訪(fǎng)，也讓我有機會(huì )與大家分享我的經(jīng)驗。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年10月刊“供應商高端訪(fǎng)問(wèn)”欄目。
客戶(hù)世界
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