關(guān)鍵KPI指標的定義與參考標竿數字（上）

許乃威 2008/01/09

　　 呼叫中心高度仰賴(lài)關(guān)鍵指標來(lái)運作，也就是大家常常聽(tīng)到的KPI.
　　 K是英文的key，P是performance，I是index

　　任何的管理都必須針對關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)進(jìn)行管理，找到關(guān)鍵點(diǎn)，就好像醫生治病要對癥下藥，追女朋友要對她心里最脆弱的地方下手，搞營(yíng)銷(xiāo)要找到關(guān)鍵客戶(hù)群，呼叫中心更是圍繞在KPI關(guān)鍵點(diǎn)上運作。

　　呼叫中心的管理，如果沒(méi)有找對關(guān)鍵點(diǎn)，你的人力資源安排會(huì )搞錯方向，績(jì)效管理會(huì )出問(wèn)題，大家在迷霧中打轉，就算堆了千軍萬(wàn)馬也沒(méi)有功效。

　　呼叫中心的關(guān)鍵點(diǎn)，眾說(shuō)紛紜，我先從最小方差管理法最關(guān)注的六大指標來(lái)講起，最小方差管理法將關(guān)鍵指標分成效率和質(zhì)量這兩大類(lèi)，效率類(lèi)主要有通話(huà)利用率、小休率、平均處理時(shí)長(cháng)、和服務(wù)水平，質(zhì)量類(lèi)主要有質(zhì)檢分數和一次解決率。

1 通話(huà)利用率：

通話(huà)時(shí)間除以簽入系統的時(shí)間。

　　這是考核人員使用情況非常重要的一個(gè)指標，可以用來(lái)考核排班人員和現場(chǎng)管理人員的工作績(jì)效。

　　有個(gè)重要的標竿數字可以參考，許多高效的呼叫中心可以做到69％，甚至72、73％左右。

　　要特別注意的是，小休、培訓、開(kāi)會(huì )這種有領(lǐng)到工資、但沒(méi)有在值機臺上、也沒(méi)有生產(chǎn)力的這些工作狀態(tài)，最好不要用簽出系統的方式來(lái)管理，應該要使用話(huà)機上的AUX狀態(tài)，也就是『暫時(shí)離開(kāi)』的方式來(lái)記錄。

　　因為小休、培訓、開(kāi)會(huì )這些工作狀態(tài)，其實(shí)對呼叫中心人力資源安排，有嚴重的影響，你希望要做嚴格的控管，如果是使用簽出系統的方式，這部分的數據就無(wú)法正確統計，一般說(shuō)『你測什么，就管什么，你沒(méi)測什么，就沒(méi)法管什么』，小休、培訓、開(kāi)會(huì )這些工作狀態(tài)必須要做嚴格的紀錄，才能作嚴格的控管。

　　69％到73％這一個(gè)標竿數字，分母的簽入系統時(shí)間，是把小休、培訓、開(kāi)會(huì )這些工作狀態(tài)都加入進(jìn)去，我看過(guò)很多呼叫中心的通話(huà)利用率超過(guò)了75％，但我詳細研究之后，發(fā)現原來(lái)是座席員只要離開(kāi)座位，就簽出了系統，這樣分母自然變得比較小，69％到73％這一個(gè)標竿數字就沒(méi)有任何參考價(jià)值了。

　　如果你的通話(huà)利用率小于69％到73％這個(gè)范圍，你就可能需要想想是不是人力有過(guò)剩，或是排班人員的班務(wù)出了問(wèn)題，或是現場(chǎng)管理人員現場(chǎng)調度出了問(wèn)題。

2 小休率

　　我一直認為呼叫中心管理的最大難題之一，不是服務(wù)水平，不是流程，也不是人員技能不足，而是小休的管理！

　　呼叫中心因為受到二郎原則的嚴重影響，少量的變化，就會(huì )造成巨大的影響，對于小休的控管，自然變成一個(gè)關(guān)鍵的議題。道理很簡(jiǎn)單，二郎原則告訴我們，就算是一個(gè)現場(chǎng)有140人的呼叫中心，只要兩三個(gè)人在不恰當的時(shí)間站起來(lái)，服務(wù)水平可能當場(chǎng)會(huì )從天堂掉到地獄。

　　要如何防止座席員在話(huà)務(wù)高峰時(shí)段不會(huì )利用小休機會(huì )產(chǎn)生集體離席的行為，有相當數目的呼叫中心采取了嚴格的作法，利用所謂的一朵花的管理，讓一個(gè)班組同時(shí)只能有一個(gè)人站起來(lái)離席。

　　但一朵花的管理畢竟是屬于相當嚴格的管理方式，另一個(gè)變通方法是把小休時(shí)間預先給分成早上20分鐘，下午30分鐘，直接排到班務(wù)里面，座席員如果臨時(shí)需要上廁所，最長(cháng)只能離席三分鐘，而且同時(shí)不能超過(guò)一定數目的人站起來(lái)離席。

　　小休率的標竿數字，如果不加上培訓、開(kāi)會(huì )這些情況，單純只是座席員的短暫休息，至少應該必須在7％到10％左右。7％實(shí)際代表一天上班講話(huà)8小時(shí)，其中0.56小時(shí)（8＊7％）是小休，也就是大約只休息了30多分鐘，平均每小時(shí)只休息了4分鐘，我們就算是培訓上課，只要上了2小時(shí)，中間不休息個(gè)10分鐘，學(xué)員就會(huì )開(kāi)始打哈欠想睡覺(jué)，更不要說(shuō)是連續不停的講話(huà)做服務(wù)了。

　　臺灣不少呼叫中心上班時(shí)間是8小時(shí)，早上休息20分鐘，下午休息30分鐘，中間還允許至少兩次短暫3分鐘的離席，總計是56分鐘，小休率的標竿數字在11％附近。

　　根據我的經(jīng)驗，如果小休率壓縮的過(guò)緊，座席員自己有自己的辦法，會(huì )自動(dòng)把小休放在話(huà)后處理這狀態(tài)，導致話(huà)后處理數據嚴重失真，如果公司嚴格控管話(huà)后處理率，座席員就干脆簽出系統。

　　另外一種普遍的情況是，座席員在空閑的日子，讓自己小休率壓縮的很少，然后在忙碌的日子一次進(jìn)行小休，這對于忙日來(lái)說(shuō)，完全違反了二郎原則。

　　小休率的標竿數字，還要看這個(gè)呼叫中心的通話(huà)利用率有多高來(lái)決定，通話(huà)利用率越高，小休率就應該要越高。

　　小休率的計算，是座席離開(kāi)座位進(jìn)行小休的時(shí)間，除以座席簽入系統的時(shí)間。

　　再次強調，座席簽入系統的時(shí)間必須要包含培訓、開(kāi)會(huì )等狀態(tài)。

　　有些公司不是使用小休率這個(gè)名詞，而是使用示忙狀態(tài)，英文也就是AUX狀態(tài)，都是同樣的意思。

3 小休次數（或示忙次數）

　　既然講到小休率，就必須要順帶提到另外一個(gè)非常關(guān)鍵的指標，就是小休次數，或是示忙次數。

　　小休次數就是座席離開(kāi)座位，把自己的狀態(tài)放置在小休狀態(tài)的次數。

這個(gè)指標為何非常關(guān)鍵？

　　因為大部分的CTI（就是派話(huà)系統），幾乎不管你用的是那個(gè)牌子，都有一個(gè)重大的漏洞，也就是座席員只要頻繁的示忙，更改她的狀態(tài)，派話(huà)系統就不會(huì )派話(huà)給她，因為派話(huà)系統的派話(huà)原則都是最長(cháng)等待時(shí)間，那個(gè)座席員的等待時(shí)間最長(cháng)，電話(huà)就優(yōu)先派給她。但只要座席員更改了自己狀態(tài)，就算她把自己轉換到示忙，立刻又改換回示閑，立刻改換到候機等待電話(huà)的狀態(tài)，她的最長(cháng)等待時(shí)間還是歸零，電話(huà)就會(huì )最后才派給她。

　　很多呼叫中心跟我說(shuō)，他們是按件計酬的方式，話(huà)務(wù)員的工資跟接聽(tīng)量高度掛勾，座席員沒(méi)有任何逃電話(huà)的動(dòng)機，相信我，當電話(huà)量很高的時(shí)候，工作的壓力遠遠高于一通幾毛錢(qián)的誘惑力。

　　管理最重要的工作，就是建立控制點(diǎn)，既然系統有重大漏洞的可能性，作為管理者，就應該要對關(guān)鍵指標進(jìn)行監控。

4 平均處理時(shí)長(cháng)

　　平均處理時(shí)長(cháng)是把所有通話(huà)時(shí)間，加上所有話(huà)后處理時(shí)間，這個(gè)總和再除以總通話(huà)次數。

　　平均處理時(shí)長(cháng)是最重要的效率指標之一，因為它反映了呼叫中心流程標準化的程度，兩個(gè)呼叫中心來(lái)電量相同，服務(wù)內容相同，但一個(gè)呼叫中心在流程上進(jìn)行了高度優(yōu)化，平均處理時(shí)長(cháng)是另外一個(gè)的3分之一，這呼叫中心需要的人力，自然比另外一個(gè)少了至少3分之一以上。

　　這個(gè)標竿數字受到各種因素影響太大，它取決于新舊人的多寡，還有當時(shí)服務(wù)水平的情況，最簡(jiǎn)單的一個(gè)內部標竿，就是利用我前面談到的控制圖，畫(huà)出上限和下限，你會(huì )發(fā)現下限其實(shí)就是你曾經(jīng)做到的『相對比較低，而且做得到』的平均處理時(shí)長(cháng)，也就是你可以努力的目標。

　　我個(gè)人一直認為，在呼叫中心要追求效率指標的最大化，是非常困難的，因為我們做的是服務(wù)行業(yè)，如果追求效率指標的最大化，服務(wù)質(zhì)量就很容易會(huì )受到傷害，那我們該怎么做好呢？難道就不追求效率指標了嗎？

　　在追求差異的最小化的同時(shí)，難道就不追求效率的提升了嗎？

　　我最近很努力在推動(dòng)最小方差管理法，很多人問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題，我都會(huì )用戴明理論來(lái)回答：

　　（1） 我們先確保座席員的通話(huà)利用率有達到69％到72％（如果你的員工是很任勞任怨的話(huà)，我也見(jiàn)過(guò)不少呼叫中心的通話(huà)利用率甚至達到了75、76％，而它的員工基本上還活著(zhù)）,這個(gè)標竿數字雖然沒(méi)有科學(xué)根據，卻是很多呼叫中心實(shí)證的結果，這數字跟你在那個(gè)產(chǎn)業(yè)沒(méi)有關(guān)系，這是講一個(gè)座席員在強大壓力下工作時(shí)，她個(gè)人心理和生理的極限。

　　我常說(shuō)考核排班師和現場(chǎng)管理者不能用平均值來(lái)考核，也就是服務(wù)水平到達了多少，這個(gè)數字跟排班師的努力是沒(méi)有關(guān)系的，只要人多，排班師躺著(zhù)都能讓服務(wù)水平的平均值很高，只要人不夠，排班師怎么做都沒(méi)法讓服務(wù)水平的平均值達到公司要求。

　　排班師和現場(chǎng)管理者的任務(wù)，其實(shí)是讓座席員達到她的工作極限，也就是讓通話(huà)利用率達到上面談到的標竿數字69％到72％以上。

　　（2） 你讓員工的利用率達到她心理和生理的可承受限度之后，要小心的安排你的小休率。戴明理論最核心部分是談到要讓企業(yè)的管理進(jìn)入控制狀態(tài)，就要首先控制特殊原因，一旦特殊原因被識別、被管控，下一步就是要改善共同原因，我認為呼叫中心的特殊原因最大元兇就是小休率，特殊原因是少數人引發(fā)的少數事件，但卻是管理上的最大敵人，因為它是少數人引起的，它躲藏在我們管理的各種陰暗角落中，而小休率衡量的就是座席員是否違反了呼叫中心最讓人頭痛的問(wèn)題：二郎原則，二郎原則講的是現場(chǎng)人員變動(dòng)不能有集體行為，不能過(guò)份劇烈，少數的差異會(huì )產(chǎn)生巨大的影響，座席員被安排到值機臺值機，但卻沒(méi)有發(fā)揮生產(chǎn)力，這就是人為的特殊原因，而小休率的考核就是在衡量這個(gè)特殊因素。

　　小休率到底應該要安排多少，其實(shí)要看候機等待的情況，候機等待就是在值機臺上等電話(huà)，但電話(huà)沒(méi)有來(lái)，就坐在那里枯等的時(shí)間比率。我看到不少呼叫中心座席員的小休率很低，不到5％，但候機等待率就高達25％，這代表座席員每天只被允許不到0.4小時(shí)（8小時(shí)＊5％）可以站起來(lái)離席，但卻高達2小時(shí)的時(shí)間（8小時(shí)＊25％）是坐在那里枯等沒(méi)事干拍蚊子。如果有這么多時(shí)間沒(méi)事干，為何不干脆讓座席員輕輕松松的去喝杯咖啡呢？公司落個(gè)人性化的好名義，員工感覺(jué)也很棒。

　　從人的心理和生理承受力來(lái)看，候機等待加上小休加上培訓、開(kāi)會(huì )，應該要做到25％左右。

　　但小休率一定是要單獨考核，因為二郎原則是呼叫中心最大的特殊原因制造者，小休率的考核重點(diǎn)，不是它的平均值，而是它的離散系數，也就是它震蕩的是否劇烈，特別在黃金時(shí)段，每個(gè)座席員的小休率是否有巨大差異，如果有，代表這呼叫中心出現了黃金時(shí)段一來(lái)，少數人就往廁所跑的特殊事件。

　　座席員的小休率如果被良好的控管，整體效率就會(huì )提升。

　　（3） 一旦小休率做好了控管，特殊原因被充分識別和管控，這時(shí)就應該要來(lái)關(guān)注共同原因了。我認為呼叫中心的共同原因就是流程，而體現流程好壞的就是平均處理時(shí)長(cháng)。一旦小休率受到了控管，下一步要提升效率，就是要嚴密觀(guān)察平均處理時(shí)長(cháng)。

　　平均處理時(shí)長(cháng)包括兩部分，是平均通話(huà)時(shí)長(cháng)加上平均話(huà)后處理時(shí)間。

　　我在很多呼叫中心上課時(shí)，常常觀(guān)察到大家每天平均通話(huà)時(shí)長(cháng)會(huì )出現戴明說(shuō)的6、9、12法則，也就是會(huì )出現特殊原因影響，常常平均通話(huà)時(shí)長(cháng)出現了下降的趨勢，但自己并不知道為什么，如果你不知道為何會(huì )下降，甚至連有下降這件事都不知道，那效率在這段時(shí)間的提升，很容易就會(huì )再次喪失。

　　如果要真正測量并了解共同原因的改善成果，最好要針對主要的關(guān)鍵流程進(jìn)行平均處理時(shí)間的測量，也就是要有能力講的出來(lái)：我的客戶(hù)主要是因為某某原因打來(lái)的，而要處理這項業(yè)務(wù)平均要花的時(shí)間有多長(cháng)。

　　上面簡(jiǎn)單的重述了一下前面談到的主要KPI指標，我們將在下一節談效率指標的最后一個(gè)，就是大家最熟悉的服務(wù)水平。

　　關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問(wèn) email: will_hsu@126.com

關(guān)鍵KPI指標的定義與參考標竿數字(下)

作者供稿 CTI論壇編輯