呼叫中心質(zhì)量管理的6大科學(xué)問(wèn)題

許乃威 2007/11/12

　　 這是"從統計學(xué)看質(zhì)量管理"的續篇，我們上一期從統計學(xué)角度講到了質(zhì)量管理，這一期我們不再講統計學(xué)公式，要從更宏觀(guān)的角度來(lái)看這些問(wèn)題。

　　筆者最近在演講時(shí)，都會(huì )跟大家討論什么是心理的概率模型，什么是科學(xué)的概率模型。呼叫中心到處充滿(mǎn)了概率模型，像是排班和預測，就像是中央電視臺作天氣預報一樣，就是建立一個(gè)客戶(hù)來(lái)電的概率模型，然后利用這模型進(jìn)行預測。

　　心理的概率模型，就是似是而非的一些想法，最有名的代表就是莫非定律。莫非定律告訴我們，如果你擔心會(huì )有什么事情發(fā)生，那件事通常會(huì )發(fā)生，如果你很希望有件事發(fā)生，那通常都不會(huì )發(fā)生。

　　大家在排隊時(shí)，有沒(méi)有覺(jué)得旁邊那一排，永遠動(dòng)的比自己這一排要快？但如果你換到了旁邊那一排，那一排就不動(dòng)了。而如果你不換，你站的越久，你越有可能是站錯了排。

　　這就是有名的莫非定律。

　　莫非定律是心理的概率模型還是科學(xué)的？

　　顯而易見(jiàn)的，是心理的。如果莫非定律是科學(xué)的，那天下豈不是要大亂了。

　　有一個(gè)有名的錯覺(jué)，叫做“觀(guān)光客錯覺(jué)”。大家出門(mén)去玩，有沒(méi)有這種經(jīng)驗，要到目的地，覺(jué)得路途怎么這樣遙遠，好像走了好久好久，但從目的地要回家，同樣的一條路，感覺(jué)卻是快了很多。去的時(shí)候路途不熟，感覺(jué)比較久，回來(lái)走同樣一條路，路途熟悉，感覺(jué)比較快，這就是有名的“觀(guān)光客錯覺(jué)”。

　　“觀(guān)光客錯覺(jué)”是心理的概率模型，還是科學(xué)的？

　　大家幾乎都會(huì )說(shuō)，是心理的。

　　不好意思，這是科學(xué)的。

　　科學(xué)家霍藍德在1930年就用科學(xué)的方法測量出來(lái)當人心理焦躁時(shí)，生理時(shí)鐘就會(huì )走得特別快，當生理時(shí)鐘變快時(shí)，外面的世界你就感覺(jué)變慢了。

　　生理時(shí)鐘的加速，也充分解釋了為何你的客戶(hù)打電話(huà)到呼叫中心，只是在在線(xiàn)等待了20秒，你覺(jué)得只是短短的20秒，他卻覺(jué)得等了2分鐘。

　　因為等待造成了生理時(shí)鐘的加速，讓客戶(hù)感覺(jué)這20秒特別的漫長(cháng)。

　　筆者真正的問(wèn)題要來(lái)了：

　　請問(wèn)，質(zhì)量管理是心理的概率模型，還是科學(xué)的概率模型？

　　大家在情緒上，一定都會(huì )說(shuō)，是科學(xué)的概率模型。

　　在理智上，也必須要說(shuō)質(zhì)量管理是科學(xué)的概率模型，萬(wàn)一它不是，那更大一個(gè)問(wèn)題就來(lái)了：

　　我們每個(gè)月發(fā)工資，都是利用質(zhì)量管理打出來(lái)的分數，當作獎勵或處罰的依據，如果質(zhì)量管理是心理的概率模型，這就代表質(zhì)量管理是沒(méi)有真正的科學(xué)根據，打出來(lái)的分數，跟擲骰子擲出來(lái)的結果是一樣的。

　　如果打出來(lái)的分數，跟擲骰子擲出來(lái)的結果是一樣的，座席員下個(gè)月發(fā)工資又被扣錢(qián)時(shí)，她心里會(huì )服氣嗎？
如果質(zhì)量管理是心理的概率模型，整個(gè)績(jì)效考核制度還可以像是現在這樣存在嗎？

　　筆者必須要講一個(gè)很不幸的消息，就是筆者看過(guò)這么多的呼叫中心，至少90％以上的質(zhì)量管理，都是心理的概率模型，而不是科學(xué)的。

　　筆者列出來(lái)6大問(wèn)題，只要你的呼叫中心有違反了其中一條，從統計學(xué)的角度，你很可能打出來(lái)的分數，就沒(méi)有太大的統計學(xué)上的意義。

　　沒(méi)有統計學(xué)上的意義，并不代表你目前的質(zhì)量管理沒(méi)有發(fā)揮作用，只是它發(fā)揮的作用是在心理層面上的，是屬于恐嚇管理，它發(fā)揮的作用，不是科學(xué)管理上的，不是從數字化管理的角度出發(fā)的，因為評分出來(lái)的數據，從統計學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，“誤差太大”。

下面是這6大問(wèn)題：

1 抽樣數太少

　　筆者在上一期文章"從統計學(xué)看質(zhì)量管理"曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，如果你只用10通錄音檔的成績(jì)來(lái)計算某個(gè)座席員的質(zhì)檢分數，假設你打了85分，她真正的分數可能是分布在92分到78分之間，有12分的誤差范圍。

　　也就是說(shuō)，如果只進(jìn)行10通錄音檔的抽樣，一個(gè)座席員的分數是90分，一個(gè)座席員的分數是80分，兩者相差了10分左右，但很可能這兩位的表現是一樣好的，因為這10分的差距，都還在誤差范圍之內。

　　也就是說(shuō)，90分的那位座席員，她的分數會(huì )高于另外一位，很可能是因為“運氣好”的原因。

　　這也是很容易理解的，座席員為何對質(zhì)檢存在有不信任的感覺(jué)？因為大家普遍覺(jué)得質(zhì)檢分數存在高度運氣的成分，一整天服務(wù)的都很盡心盡力，但只要一通電話(huà)沒(méi)有服務(wù)好，這時(shí)莫非定律就再度發(fā)威，這通電話(huà)一定會(huì )被質(zhì)檢員給抽到。

　　座席員每天的電話(huà)都非常多，沒(méi)有辦法進(jìn)行全面的檢查，只能進(jìn)行抽樣調查。利用抽樣來(lái)調查母體的真實(shí)情況，抽樣數目越多，看到的誤差會(huì )越小。筆者說(shuō)，抽樣數太少，那到底應該要抽多少通呢？

　　筆者將座席員按照質(zhì)檢分數大約分成了五個(gè)類(lèi)別，按照分數高低排列下來(lái)，每個(gè)類(lèi)別的抽樣數目不同：

　　從這張表，大家看到了兩件事情，一個(gè)是每一類(lèi)的座席員要求的樣本數是不一樣的，另一個(gè)是從C類(lèi)開(kāi)始的座席員，要求的樣本數已經(jīng)超過(guò)了60通，高的驚人。

　　進(jìn)行抽樣調查時(shí)，統計學(xué)有個(gè)有趣但很重要的特性，就是被調查的對象她的標準差不同，需要的樣本數不一樣。更簡(jiǎn)單講，一個(gè)好的座席員，她表現得很穩定，她只需要少量的抽樣，就能確認她的表現是否仍舊很好。一個(gè)表現很不穩定的座席員，你要確認她的表現是否仍舊很不穩定，你需要遠遠超過(guò)前面那位好的座席員的抽樣數目。

　　表現不穩定的座席員需要的抽樣數目過(guò)于驚人，每個(gè)月要抽60通以上的電話(huà)，幾乎很少呼叫中心可以做到，因為成本過(guò)于驚人，這時(shí)有變通的辦法來(lái)確認座席員的表現，我們在以后幾期再來(lái)談這部分。

　　關(guān)于抽樣數的問(wèn)題，可以參考筆者上一期文章"從統計學(xué)看質(zhì)量管理"。

2 抽樣偏見(jiàn)

　　大部分呼叫中心都是使用人工抽樣，用人工方式來(lái)抽出錄音檔進(jìn)行評分，這時(shí)抽出的錄音檔，到底有沒(méi)有抽樣上的分布均衡，就是一個(gè)很大的問(wèn)題。

　　大家普遍都知道，要在抽樣時(shí)動(dòng)手腳，只要抽比較長(cháng)的電話(huà)，或是月初和禮拜一早上的電話(huà)，或是抱怨的電話(huà)，這通錄音文件的分數一般就會(huì )偏低。

　　抽樣樣本在統計分布上是否有達到均衡，必須要進(jìn)行檢查，詳細內容也可以看筆者上一期文章"從統計學(xué)看質(zhì)量管理"。

3 質(zhì)檢員評分標準不一致

　　一個(gè)質(zhì)檢員打分打的寬松，一個(gè)質(zhì)檢員打分打的很?chē)溃瑑蓚�(gè)人的標準不一致，打出來(lái)的分數就很難有一個(gè)比較的基礎。

　　要如何來(lái)檢查兩位質(zhì)檢員評分的標準是否一致呢？

　　筆者在之前的文章談過(guò)幾次，必須要做落點(diǎn)分布圖，比較兩位質(zhì)檢員的落點(diǎn)分布圖，就可以看出評分行為的一致性問(wèn)題。

4 檢測內容的非客觀(guān)性

質(zhì)檢評分表里面，主要有三種類(lèi)別：

　　業(yè)務(wù)準確性，態(tài)度，和效率。第一項是黑紙白字，是屬于客觀(guān)性的檢查內容，但態(tài)度和效率就屬于相對主觀(guān)，往往質(zhì)檢員跟座席員發(fā)生爭吵沖突的，也就是這兩項內容的扣分。

　　質(zhì)檢員說(shuō)，你這通電話(huà)態(tài)度不夠誠懇，講話(huà)語(yǔ)氣過(guò)于平淡，座席員說(shuō)，我講話(huà)就是這德行，我已經(jīng)很誠懇了，我已經(jīng)很熱情了，不然你表演給我看看。

　　對于態(tài)度和效率這兩類(lèi)屬于主觀(guān)判定的檢查內容，在抽取的樣本數不夠的情況下，是造成座席員覺(jué)得質(zhì)檢評分完全是靠運氣決定的主要因素。有時(shí)遇到好客戶(hù)，大家講話(huà)愉快，抽到這一通，分數自然就高，遇到刁難的客戶(hù)，不管你怎么服務(wù)，態(tài)度和效率這兩項的分數一定高不起來(lái)。

　　當座席員沒(méi)有辦法靠努力來(lái)贏(yíng)取分數時(shí)，這種管理辦法的有效性自然大打折扣。

　　為了要對付態(tài)度和效率這兩項主觀(guān)性的檢查項目，筆者建議至少要用三個(gè)月的連續表現，才能稍微有效一點(diǎn)的進(jìn)行好與壞的判定。只單從一個(gè)月幾通電話(huà)，就認為某甲的態(tài)度良好，某乙的態(tài)度欠佳，都是不科學(xué)的。

5 質(zhì)檢員的不作為

　　如果前面這四大問(wèn)題，不能說(shuō)服你質(zhì)檢作業(yè)很大部分是心理的概率模型，而不是科學(xué)的，第五大問(wèn)題，應該會(huì )更有點(diǎn)說(shuō)服力。

　　什么是質(zhì)檢員的不作為？就是質(zhì)檢員打分時(shí)，有些錄音檔給了滿(mǎn)分過(guò)關(guān)，但其實(shí)該通錄音檔是有問(wèn)題的。

　　質(zhì)檢員在評分時(shí)，會(huì )不會(huì )放水？很多質(zhì)檢員其實(shí)不是故意放水的，但質(zhì)檢員每天都在龐大的壓力底下工作，她扣的每一分，都會(huì )有一個(gè)座席員不開(kāi)心，都會(huì )有一個(gè)可能的投訴。

　　筆者在客服論壇上看到一個(gè)很難笑的笑話(huà)，它說(shuō)，什么是質(zhì)檢員？就是大家要到她墳上吐口水還要排隊2小時(shí)的那種人，就是質(zhì)檢員（質(zhì)檢何時(shí)落到了這田地）。

　　因為這些龐大壓力，天天扣人工資，有時(shí)就會(huì )良心發(fā)現（套用座席員的話(huà)），有幾天就會(huì )放水，讓大家日子好過(guò)些。

　　放水，誰(shuí)都不得罪，每個(gè)人都快樂(lè )，只要不是天天放水，或是針對特定人放水，這種讓大家都快樂(lè )的事情，何樂(lè )而不為？

　　但放水行為，也就是質(zhì)檢員的不作為行為，對質(zhì)檢分數的扭曲卻是比什么都嚴重的，因為其它行為你還可以進(jìn)行誤差估計，心里還有個(gè)底，但放水行為你無(wú)從估計起，不能估計，就不知道你現在手中有的這些分數到底有多大的可靠性。

　　上一期文章筆者已經(jīng)講到了這問(wèn)題，但沒(méi)有談到要怎么檢測。

　　質(zhì)檢員的不作為，一定要想辦法進(jìn)行檢測，至少要對質(zhì)檢員指出這項問(wèn)題，盡量減少這方面行為的發(fā)生，不然座席員對質(zhì)檢是純靠運氣的想法是沒(méi)法打破的。

　　筆者寫(xiě)了一個(gè)放水行為偵測工具，用EXCEL寫(xiě)的，原理就是利用概率的計算。

　　我們舉一個(gè)例子：

　　某質(zhì)檢員在8月7號和8號這兩天連續12通錄音文件都沒(méi)有紀錄有任何錯誤，但9號和10號這兩天，連續12通錄音檔確有6通有錯誤。

　　這種情況發(fā)生的概率，用EXCEL算一下，是跟買(mǎi)體育彩票中六等獎的概率是一樣的。

　　也就是說(shuō)，有可能是質(zhì)檢員放水行為造成的。

　　如果你有監控每個(gè)座席員每周的錯誤率的情況，質(zhì)檢員放水的情況就比較容易被偵測出來(lái)。

　　如果一個(gè)座席員這一周一個(gè)錯誤都沒(méi)有，下一周合格率卻只有50％，再一周的合格率又升到90％，再一周又只有60％，這樣大幅的震蕩，不是座席員表現的很不穩定，就是質(zhì)檢員的質(zhì)檢行為有異常了。

　　錯誤率的偵測，不只對座席員的服務(wù)起到很大的改善作用，對質(zhì)檢員的評分行為是否異常，也有很大的分析幫助，特別是錯誤率的穩定度。

6 質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯誤

　　如果上面五項原因都沒(méi)有辦法說(shuō)服你，筆者還有最后一項：質(zhì)檢員本身對業(yè)務(wù)某部分不熟，很認真做了質(zhì)檢工作，但該聽(tīng)出來(lái)的錯誤，因為本身的能力問(wèn)題，并沒(méi)有聽(tīng)出來(lái)。

下面這張表是某呼叫中心的案例：

作者供稿 CTI論壇編輯