315關(guān)注SaaS行業(yè)的人工服務(wù) XTools等獲好評(píng)
2010/03/18
CTI論壇(ctiforum)3月18日消息（記者 袁青): 2010年3月15日是一年一度的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”，各種圍繞消費(fèi)者展開(kāi)的權(quán)益維護(hù)和產(chǎn)品服務(wù)調(diào)查也正在如火如荼的進(jìn)行。目前，對(duì)SaaS行業(yè)和廠商的服務(wù)情況也予以特別時(shí)期的特別關(guān)注，展開(kāi)了服務(wù)質(zhì)量的抽樣調(diào)查研究。
DoSaaS從廠商的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫嫒胧终归_(kāi)調(diào)研。服務(wù)方式包括人工服務(wù)（如電話(huà)、在線(xiàn)、郵件等）、網(wǎng)頁(yè)資料展示、產(chǎn)品使用支持與培訓(xùn)等；服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)渠道是否暢通、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平等。記者以用戶(hù)身份通過(guò)電話(huà)、郵件、在線(xiàn)客戶(hù)等方式與廠商直接溝通獲得第一手?jǐn)?shù)據(jù)。
XTools、百會(huì)、今目標(biāo)三家專(zhuān)業(yè)的SaaS公司獲得金牌SaaS服務(wù)廠商稱(chēng)號(hào)，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)了XTools的企業(yè)客戶(hù)：北海市共贏移動(dòng)定位有限公司總經(jīng)理尹俊華。
尹總表示：“這種在線(xiàn)模式的軟件要求服務(wù)很高，因?yàn)樗苯雍涂蛻?hù)的流失率相關(guān)聯(lián)，這也是傳統(tǒng)軟件和SaaS模式本質(zhì)上的區(qū)別。”
XTools認(rèn)為：服務(wù)質(zhì)量是SaaS廠商生存之根本。XTools一直追求的是及時(shí)服務(wù)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)。謝億民認(rèn)為SaaS的服務(wù)售前的重點(diǎn)是7*24小時(shí)方便的售后溝通方式，錄制好的視頻講解，在測(cè)試階段的與正式客戶(hù)一樣的服務(wù)，提供多種方式，培訓(xùn)和完整的培訓(xùn)體系。在使用中，產(chǎn)品中需要全面的自助的幫助系統(tǒng)，包括幫助的全文檢索，SaaS需要完善的產(chǎn)品功能建議處理程序，并對(duì)客戶(hù)建議做確認(rèn)以及修訂后的反饋等；SaaS服務(wù)也包括提醒付費(fèi)，續(xù)費(fèi)的自動(dòng)化和人工化、實(shí)時(shí)的應(yīng)用建議和針對(duì)性培訓(xùn)等。
百會(huì)是一家進(jìn)入SaaS行業(yè)2年的廠商。但百會(huì)擁有20多款在線(xiàn)SaaS應(yīng)用，并且能無(wú)縫集成。在本次評(píng)選過(guò)程之中，百會(huì)市場(chǎng)總監(jiān)接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，軟件產(chǎn)業(yè)是科技產(chǎn)業(yè)的一部分，向用戶(hù)提供產(chǎn)品，而其本質(zhì)是服務(wù)的提供。
今目標(biāo)常年堅(jiān)持和用戶(hù)一對(duì)一當(dāng)面交流，不光針對(duì)北京地區(qū)的用戶(hù)，上海、成都、綿陽(yáng)、廣州、哈爾濱、杭州、青島、長(zhǎng)春、呼和浩特、太原、晉城等城市的用戶(hù)也親自登門(mén)，深入交流才能更準(zhǔn)確地把握用戶(hù)的需求。
記者認(rèn)為作為放在互聯(lián)網(wǎng)上的軟件，實(shí)際上人工服務(wù)和快速響應(yīng)是SaaS的關(guān)鍵，我們需要讓客戶(hù)知道，SaaS廠商是自己的IT部門(mén)，能隨時(shí)解決各種問(wèn)題。 XTools、百會(huì)、今目標(biāo)為中國(guó)SaaS服務(wù)樹(shù)立了榜樣。
CTI論壇報(bào)道
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