恒融承接中國農業(yè)銀行CALL CENTER總中心IVR推廣項目
2007/08/28
前言
中國農業(yè)銀行在2006年確定了全國CALL CENTER總中心系統的建設方案，方案確定全國建設南北兩個(gè)CALL CENTER中心。根據農行點(diǎn)多面廣，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及交易量為全國金融系統第一的特點(diǎn)，農行規劃全國CALL CENTER總中心系統分為二期建設。第一期建設北中心（天津中心），第二期建設南中心（上海中心），南北中心互援互備，擬打造亞洲最大的金融呼叫中心。
農行全國CALL CENTER總中心系統建設采用坐席集中、IVR前置的技術(shù)方案，具有很高的性?xún)r(jià)比及先進(jìn)的技術(shù)方案。農行全國CALL CENTER總中心系統將95599總呼入占90％以上的自助語(yǔ)音系統（IVR）部署在40多個(gè)分行，將各分行所有座席資源上收到總中心統一管理、標準服務(wù)。這將有利于資源的整合，減輕網(wǎng)絡(luò )壓力，并充分利用農行已有的投資。農行計劃今年上收19家分行，明年上收其余的20多家分行。
根據農行農行全國CALL CENTER總中心系統的整體部署，農行各個(gè)分行的CALL CENTER系統必須進(jìn)行改造及統一。要求IVR前置系統在能夠完成自動(dòng)語(yǔ)音的同時(shí)，保證分行所有的呼叫轉座席都能平穩的轉移到總行呼叫中心。農行CALL CENTER系統的改造及統一很大程度上取決于IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應答）系統，要求IVR系統不僅能夠穩定的運行，并且能夠提供及滿(mǎn)足農行需要的各種接口，與農行的其他業(yè)務(wù)系統進(jìn)行無(wú)縫銜接。同時(shí)農業(yè)銀行也要求提供IVR產(chǎn)品的廠(chǎng)商不僅有足夠的研發(fā)實(shí)力，還必須具備與農業(yè)銀行的合作基礎，了解農業(yè)銀行的接口規范，并能夠提供分行CALL CENTER系統改造的集成服務(wù)。
恒融數碼一直以來(lái)都是農業(yè)銀行值得信任的合作伙伴，在此之前已經(jīng)為農行全國CALL CENTER總中心系統試點(diǎn)單位－山東農行提供了CALL CENTERN建設的集成服務(wù)，并且提供了穩定運行的IVR產(chǎn)品，系統已穩定運行了15個(gè)月。在今年農行IVR產(chǎn)品入圍選拔中，恒融數碼集中了公司強大的技術(shù)力量，充分分析了農行呼叫中心系統架構及各個(gè)系統的特征，在今年六月的IVR產(chǎn)品測試中，恒融的IVR產(chǎn)品以?xún)?yōu)異的成績(jì)通過(guò)了驗收測試，正式成為農行CALL CENTER改造項目的入圍廠(chǎng)商。
目前農行IVR推廣項目工作已經(jīng)全面啟動(dòng)。恒融的農行IVR產(chǎn)品目前已經(jīng)與大連、天津、寧夏農行簽定了合作協(xié)議，一場(chǎng)緊鑼密鼓的呼叫中心改造及推廣項目就此拉開(kāi)。
系統說(shuō)明
農行IVR前置方案結構簡(jiǎn)圖：
以下將對系統總體結構需求做進(jìn)一步說(shuō)明：
- 各分行采用IVR前置模式，通過(guò)PSTN直接接入到IVR服務(wù)器坐自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。
- 各分行規模為最小30線(xiàn)，最大1000線(xiàn)左右，將來(lái)各分行轉總中心人工坐席的規模一般采用30線(xiàn)或60線(xiàn)轉接。
- 各分行IVR服務(wù)器通過(guò)農行的CAS服務(wù)器進(jìn)行語(yǔ)音菜單的解釋。
- 各分行呼叫中心要有自己的監控系統，該系統要能夠監控各個(gè)IVR服務(wù)器，各個(gè)通道狀態(tài)，計算呼入的匯總數據如呼叫量，轉座席量，平均呼叫時(shí)間等。
- 各分行要配置自己的FAX服務(wù)器，客戶(hù)的傳真需求直接通過(guò)本行的傳真服務(wù)器實(shí)現。
- 各分行配制自己的TTS服務(wù)器以輔助IVR進(jìn)行語(yǔ)音播報。
- 各分行有自己的數據庫系統，IVR產(chǎn)生的各種數據要依據農行的要求填在特定的表中，農行將來(lái)可能通過(guò)將數據定時(shí)進(jìn)行上傳的方式使總中心也能監控到省行的呼叫中心運行狀況。
- 各分行能夠獨立出具自己的報表。
- 錄音系統放在總中心，各分行不需要配置自己的錄音系統。
- 各分行可以應客戶(hù)要求將來(lái)話(huà)轉移至總中心座席。
- 各分行IVR可以實(shí)現座席協(xié)助，即當座席需要客戶(hù)輸入帳號、密碼等敏感信息時(shí)，可以將話(huà)音暫時(shí)切回IVR，通過(guò)客戶(hù)按鍵輸入，客戶(hù)輸入完成后，再將話(huà)音切回該座席，此時(shí)客戶(hù)的輸入已經(jīng)在座席的操作屏幕上體現。
各系統模塊描述
CAS模塊
CAS是農總行的渠道應用平臺系統（Channel Application System）。CAS負責跟農總行的后臺之間的通訊，IVR中的交易都是在CAS中實(shí)現，以及IVR流程的配置也是在CAS中。
DeviceDriverLib模塊
DeviceDriverLib的主要功能是封裝底層語(yǔ)音板卡的方法，提供API函數給VoiceBrowser調用。
VoiceBrowser模塊
本模塊是核心模塊，VoiceBrowser解析CAS返回的頁(yè)面，調用DeviceDriverLib的函數，以及完成TTS、CTI、FAX、Monitor之間的交互。
分機監控模塊
分機監控模塊主要完成分機的注冊，并監控分機的狀態(tài)，當VoiceBrowser向本模塊發(fā)起取就緒分機請求時(shí)，本模塊按照先進(jìn)先出原則找到下一個(gè)就緒的分機，將分機號提供給VoiceBrowser。本模塊只在省分行獨立運行時(shí)使用。
TTS模塊
TTS的主要功能是文本轉語(yǔ)音，語(yǔ)音合成。
FAX模塊
FAX的功能是把CAS從后臺取回的文件，轉換成tif傳真文件格式。FAXServer是農總行自己開(kāi)發(fā)的。
Monitor模塊
Monitor的主要功能有，中繼狀態(tài)的狀態(tài)顯示，流水日志的記錄，向CTI寫(xiě)中繼狀態(tài)、以及系統運行的相關(guān)參數顯示等等。
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