首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CT中間件廠(chǎng)商>>福州華呼技術(shù)

華呼松下TDA系列交換機呼叫中心解決方案

2008/06/13

一、方案概述

　　為了更好的滿(mǎn)足不同層次客戶(hù)對呼叫中心各方面的需求，華呼推出基于松下TDA系列交換機呼叫中心解決方案，該款呼叫中心解決方案采用國際知名品牌日本松下TDA系列交換機平臺，利用計算機電信集成（CTI）技術(shù)，為客戶(hù)提供更為可靠、周到、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，以追求低成本、高效能為目標，滿(mǎn)足多元化的需求，是中小型企業(yè)在原有松下TDA系統平臺基礎上實(shí)現向大型呼叫中心升級，從而最大化的保證原有投資回報率的理想選擇。

　　華呼松下TDA系列交換機呼叫中心系統是建立一個(gè)統一面向客戶(hù)的多媒體呼叫中心平臺，通過(guò)統一的特服號接入，實(shí)現統一的用戶(hù)服務(wù)界面，統一的熱線(xiàn)功能和統一的服務(wù)標準，集中受理客戶(hù)對經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需求，為客戶(hù)提供綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。實(shí)現數據共享和知識再生，完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)和客戶(hù)投訴等四大功能的一體化的處理與管理。

　　該系統利用企業(yè)現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、短信服務(wù)、人工服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)（如電子郵件，導航瀏覽，CALL BACK呼叫回復，文本交談等）、信息資料處理緊密結合起來(lái)，為客戶(hù)提供全天候24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的建設，企業(yè)不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，適應新形勢下激烈的市場(chǎng)競爭，更可以體現出該行業(yè)高科技特色、吸引眾多用戶(hù)，提高企業(yè)的利潤，起到盈利性的目的。

二、方案特點(diǎn)

1、多種接入方式提供統一的服務(wù)質(zhì)量

　　客戶(hù)服務(wù)中心提供電話(huà)語(yǔ)音、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種媒體接入方式，從而實(shí)現多媒體信息的統一接入及排隊、智能路由，從而使座席達到即時(shí)處理的目的。

　　2、采用TDA系列交換機結合華呼CTI Link T1A中間件搭建的呼叫中心可覆蓋10-300座席用戶(hù)群的呼叫中心平臺。

　　企業(yè)可以根據自身業(yè)務(wù)量需求，選擇呼叫中心規模，靈活定制呼叫中心功能。對于10-30座席的小型呼叫中心，可以使用TDA100內置的呼叫中心通過(guò)集成華呼CTI Link T1A中間件實(shí)現：Agent、IVR、ICD GROUP、Queue隊列表、CTI SERVER、FAX服務(wù)器、INBAND、OUTBAND等功能。對于50以下的呼叫中心可以使用TDA200內置呼叫中心功能, 通過(guò)集成華呼CTI Link T1A中間件實(shí)現：Agent、IVR、ICD GROUP、Queue隊列表、CTI SERVER、FAX服務(wù)器、INBAND、OUTBAND等功能。對于300以下的呼叫中心可以使用TDA600內置呼叫中心功能, 通過(guò)集成華呼CTI Link T1A中間件實(shí)現：Agent,Web Phone,IVR,ICD Group，Queue隊列表，CTI Server、FAX服務(wù)器、INBAND、OUTBAND、DATABASE等。

3、TDA系統全免費的軟件升級支持

　　客戶(hù)可以在原來(lái)TDA100/200系統的基礎上，全面升級原有TDA系統到新的TDA智能平臺。松下TDA系列交換機將最大化的保證原有投資回報率。在多媒體通訊、VOIP通訊、呼叫中心應用、酒店醫院應用、調度中心應用等方面都將提供最前沿的支持。先進(jìn)的TDA系統不但提供全免費的軟件升級支持，基于SD卡的設計使您的系統升級更簡(jiǎn)便，客戶(hù)可以在公司、在家里，甚至任何地方通過(guò)簡(jiǎn)單的升級SD卡的方法對系統進(jìn)行升級。

4、多種智能路由方式
  1. 技能路由（按座席技能路由話(huà)路）。

  2. 一對一路由（將用戶(hù)電話(huà)路由到上次為其服務(wù)的座席）。

  3. 混合路由（將電話(huà)、email、短信路由到同一個(gè)座席處理）。

  4. 分離路由（將電話(huà)路由到電話(huà)座席；email路由給專(zhuān)門(mén)處理email的email座席；短信路由給專(zhuān)門(mén)處理短信的短信座席等）。
5、客戶(hù)化定制
　　呼叫中心座席、班長(cháng)席、管理員、業(yè)務(wù)處理人員等的服務(wù)界面功能可根據用戶(hù)需求隨時(shí)設置。

6、具有高可靠性和容錯功能

7、安裝、使用和維護簡(jiǎn)單

8、高性?xún)r(jià)比
　　追求低成本實(shí)現全功能呼叫中心最大限度保留原有投資充分體現了面向企業(yè)用戶(hù)高性?xún)r(jià)比的理念。
TDA可以通過(guò)廉價(jià)的VOIP線(xiàn)路進(jìn)行組網(wǎng)。同時(shí)可以使用固定IP或動(dòng)態(tài)IP實(shí)現VOIP方式組網(wǎng)。

9、各種數據分析便于企業(yè)決策
　　呼叫中心提供各種業(yè)務(wù)統計數據報表。企業(yè)領(lǐng)導可隨時(shí)登陸系統查看各種業(yè)務(wù)統計數據從而指導自己的經(jīng)營(yíng)方向。

10、高效周到的服務(wù)，大大提升企業(yè)形象

三、系統架構

　　華呼松下TDA系列交換機呼叫中心系統主要包括：Panasonic TDA系列交換機、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(cháng)和質(zhì)檢座席、CClog電話(huà)錄音監聽(tīng)管理、數據庫應用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、CCM呼叫統計管理分析工作站、系統維護管理工作站、網(wǎng)絡(luò )系統，其邏輯結構下圖所示。



四、基于松下TDA系列交換機呼叫中心組成

1、交換機平臺

　　采用Panasonic TDA系列交換機，本身提供自動(dòng)呼叫排隊I(yíng)CD功能，通過(guò)LAN網(wǎng)絡(luò )接口與計算機建立CTI通信連接，支持CSTA Ⅲ標準。 系統可提供ISDN數字中繼和模擬中繼，實(shí)現與電信公網(wǎng)連接，通過(guò)數字分機板與數字話(huà)機建立連接，通過(guò)模擬分機板與模擬話(huà)機和模擬語(yǔ)音傳真卡建立連接，通過(guò)混合分機板與數字話(huà)機和模擬話(huà)機建立連接。

2、CTI服務(wù)器

　　CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它通過(guò)CTI Link將電話(huà)交換系統和計算機系統有機地結合起來(lái)，實(shí)現智能來(lái)話(huà)處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數據協(xié)調轉移、主動(dòng)外撥、軟電話(huà)等功能。華呼CTI Link T1A軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層CSTA協(xié)議的復雜性，另一方面也為客戶(hù)端應用提供CTC API、TAPI等工業(yè)標準編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶(hù)端CTI編程。

3、UC統一通信服務(wù)器（IVR/FAX）

　　交互式語(yǔ)音應答IVR系統是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，通過(guò)IVR系統，用戶(hù)可以利用音頻按鍵電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語(yǔ)音信息。建議采用模擬的語(yǔ)音傳真卡或數字語(yǔ)音傳真卡，通過(guò)模擬用戶(hù)線(xiàn)或數字用戶(hù)線(xiàn)與交換機的分機板連接，實(shí)現語(yǔ)音導航、自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢(xún)、受理、自動(dòng)傳真，以及為座席提供語(yǔ)音和傳真功能調用接口等功能，通過(guò)CTI服務(wù)器，可實(shí)現靈活的自動(dòng)與人工互轉。

4、數據庫應用服務(wù)器

　　數據庫應用服務(wù)器是呼叫中心的信息數據中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話(huà)務(wù)員人事信息、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢(xún)信息等。呼叫中心的數據源包括已有的業(yè)務(wù)系統中的歷史和當前的數據內容，有些數據可定期從業(yè)務(wù)數據庫復制到呼叫中心數據庫，或經(jīng)過(guò)應用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統數據庫中聯(lián)機檢索得到。

5、業(yè)務(wù)代表座席

　　座席話(huà)機采用松下專(zhuān)用數字話(huà)機或模擬話(huà)務(wù)盒，配備耳機適配器；座席電腦采用PC微機運行具有CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶(hù)回訪(fǎng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等各種業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，座席電腦本身具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥、會(huì )議等軟電話(huà)功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

6、班長(cháng)/質(zhì)檢席

　　班長(cháng)座席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有監控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話(huà)務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監控話(huà)務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數、空閑數、關(guān)閉數等有關(guān)數據。
質(zhì)檢席主要通過(guò)在線(xiàn)錄音資料和呼叫業(yè)務(wù)受理統計信息，對業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務(wù)代表中存在問(wèn)題進(jìn)行培訓，提高客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對小型呼叫中心，班長(cháng)席和質(zhì)檢席可由同一人擔任。

7、CClog電話(huà)錄音監聽(tīng)管理

　　通過(guò)電話(huà)錄音監聽(tīng)系統，對所有來(lái)話(huà)進(jìn)行全程錄音，從而達到質(zhì)量監督和防范糾紛的功能，并可以通過(guò)錄音系統讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習的典范，同時(shí)，通過(guò)錄音系統，還可實(shí)時(shí)監聽(tīng)服務(wù)代表的通話(huà)。

8、CCM呼叫統計管理

　　對各種業(yè)務(wù)數據和呼叫數據進(jìn)行統計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據。統計分析子系統提供全面的報表數據和多種數據的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線(xiàn)圖、報表等），它將給用戶(hù)帶來(lái)超值的收益。

9、系統維護管理

　　實(shí)現系統配置及修改，定制系統的規模，控制/裁減系統功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權限管理等功能，并可進(jìn)行系統日記的檢索瀏覽。完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數據的刪除或備份。

10、應用網(wǎng)關(guān)

　　通過(guò)應用網(wǎng)關(guān)，實(shí)現同其他業(yè)務(wù)系統進(jìn)行系統集成，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶(hù)服務(wù)。

11、網(wǎng)絡(luò )系統

　　由網(wǎng)絡(luò )交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類(lèi)服務(wù)器、布線(xiàn)系統等設備集成起來(lái)構成一個(gè)高速、安全、可靠的內部網(wǎng)。

五、華呼松下TDA系列交換機呼叫中心典型案例

　　武漢烽火通信科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)烽火通信）是國內優(yōu)秀的信息通信領(lǐng)域設備與網(wǎng)絡(luò )解決方案提供商，國家科技部認定的國內光通信領(lǐng)域唯一的“863”計劃成果產(chǎn)業(yè)化基地、“武漢•中國光谷”龍頭企業(yè)之一。公司1999年成立，2001年烽火通信A股在上海證券交易所上市。是中國光纖通信工程研究中心、中國光通信的發(fā)源地。中國的第一根光纖、第一個(gè)光通信工程以及一系列重大科技成果都是在這里研制完成的。

　　華呼為烽火通信打造的呼叫中心采用松下TDA100交換機結合華呼T1A中間件和IVR實(shí)現24小時(shí)受理用戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)和維修請求，及時(shí)、準確地為用戶(hù)排除設備故障，隨時(shí)隨地為用戶(hù)提供服務(wù)。

CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
華呼助上汽依維柯紅巖打造重型汽車(chē)售后服務(wù) 2009-09-11
華呼助力菲星數碼打造優(yōu)質(zhì)電視購物呼叫中心 2009-03-03
華呼CnCall純軟件IP錄音系統 2009-02-25
華呼中間件助力山東萊蕪市公安局打造高效指揮中心 2009-02-24
華呼助力大連公交集團打造優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)中心 2008-10-13

分類(lèi)信息:     技術(shù)_CT中間件_解決方案      
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 阳曲县| 达拉特旗| 改则县| 惠东县| 独山县| 金沙县| 繁昌县| 开阳县| 乾安县| 岳池县| 青阳县| 图木舒克市| 盐源县| 镇康县| 江孜县| 镇宁| 泗洪县| 嘉善县| 尤溪县| 通化县| 肥西县| 淳安县| 临潭县| 宜宾市| 大渡口区| 台江县| 兴城市| 嘉义县| 邵阳市| 甘肃省| 龙南县| 博罗县| 商南县| 博客| 吉林市| 河南省| 茶陵县| 桃园市| 唐山市| 肇源县| 商丘市| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444