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華呼松下TDA系列交換機中間件——CnCallCTILink T1A

2006/12/30

松下TDA系列交換機主要功能介紹

1、松下TDA系列交換機提供內置呼叫中心功能集成CTI服務(wù)的呼叫中心應用

　　TDA系列的呼叫中心覆蓋10-300座席用戶(hù)群的呼叫中心平臺，對于10-30座席的小型呼叫中心，推薦使用TDA100內置呼叫中心功能，通過(guò)集成華呼CTI Link T1A中間件就可以提供：Agent、IVR、ICD GROUP、Queue隊列表、CTI SERVER、FAX服務(wù)器、INBAND、OUTBAND等功能。對于50以下的呼叫中心推薦使用TDA200內置呼叫中心功能, 通過(guò)集成華呼CTI Link T1A中間件實(shí)現：Agent、AA服務(wù)（IVR）、ICD GROUP、Queue隊列表、CTI SERVER、FAX服務(wù)器、INBAND、OUTBAND等功能。對于300以下的呼叫中心我們可以使用TDA600內置呼叫中心功能, 通過(guò)集成華呼CTI Link T1A中間件實(shí)現：Agent, Web Phone, IVR, ICD Group，Queue隊列表，CTI Server、FAX服務(wù)器、INBAND、OUTBAND、DATABASE等。

（1）提供座席管理功能

　　頭戴耳機自動(dòng)應答：通過(guò)話(huà)機加裝頭戴耳機可以使座席通過(guò)耳麥方便的接聽(tīng)來(lái)電。
　　登錄/退出/自動(dòng)退出：座席可以手動(dòng)的登錄退出ICD組，也可以設置多少次呼叫未應答后自動(dòng)退出ICD組。
　　Wrap Up：人性化的WRAP UP操作給座席預留足夠的時(shí)間進(jìn)行話(huà)務(wù)處理。

（2）超級管理員功能
　　監視 [話(huà)務(wù)統計]：對座席的已接/未接/通話(huà)時(shí)長(cháng)等進(jìn)行統計。
　　遠端話(huà)務(wù)員登錄 /退出設置：超級管理員可以遠端的控制座席的登錄退出。

（3）ICD組功能：
　　VIP 呼叫(優(yōu)先級)：可基于：DIL/DDI/CLIP的優(yōu)先級設置您的話(huà)務(wù)級別。
　　CLIP 分配 ：CLIP 功能讓您的重要話(huà)務(wù)自動(dòng)路由到高技能等級的座席進(jìn)行應答。
　　Hurry Up 轉接：Hurryn UP 轉接按鈕讓您在多話(huà)務(wù)狀態(tài)下自由的切換。
　　Busy on Busy ：最大座席數量分配功能。
　　AA 服務(wù)：簡(jiǎn)易的IVR目錄樹(shù)設置。
　　組呼叫前轉：對整個(gè)話(huà)務(wù)員組的呼叫前轉功能。

（4）“一對一”服務(wù)專(zhuān)員

　　對于VIP客戶(hù)，允許為他們配備專(zhuān)門(mén)負責的服務(wù)人員，所有有關(guān)此客戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)及意見(jiàn)反饋，系統都將自動(dòng)識別，并接通服務(wù)專(zhuān)員的話(huà)機下處理VIP呼叫。假如：您的客戶(hù)遍布全球各地，人性化的服務(wù)要求以本土語(yǔ)言來(lái)應答來(lái)話(huà)，TDA系列能根據來(lái)電顯示將來(lái)話(huà)轉接到相應語(yǔ)言的座席，這樣，本土語(yǔ)言的座席人員就可以正確的為其服務(wù)。

（5）呼叫排隊

　　在所有座席人員都忙線(xiàn)無(wú)法應答呼叫時(shí)，系統將呼叫引入自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)流程。

　　1）系統可以為排隊狀態(tài)中的主叫提供多種服務(wù)內容，如以下的服務(wù)流程：“對不起，所有話(huà)務(wù)員忙線(xiàn)，請稍等――播放10秒鐘的音樂(lè )――（若還是沒(méi)有話(huà)務(wù)員空閑）對不起，話(huà)務(wù)員仍然忙線(xiàn)，請選擇其它操作”

　　2）如果分配到一個(gè)座席上的呼叫在隊列中等待的時(shí)間超過(guò)預編程的時(shí)間，系統會(huì )自動(dòng)將呼叫重接到下一個(gè)座席處理。這樣，既便座席長(cháng)時(shí)間通話(huà)，也可以保證有其它座席為客戶(hù)服務(wù)，而不是讓他一直聽(tīng)到冷冰冰的機器語(yǔ)言或重復的系統保留音樂(lè )。

　　3）排隊時(shí)的VIP服務(wù)：在話(huà)務(wù)繁忙期，如果所有座席人員全忙，而呼叫排隊序列中又有多個(gè)呼叫正在等待處理，這時(shí)有VIP客戶(hù)的呼叫進(jìn)入系統，那么在有座席人員空閑的第一時(shí)間，系統會(huì )優(yōu)先處理您的VIP客戶(hù)的呼叫

2、終端設備

　　松下話(huà)機的研發(fā)始終致力于市場(chǎng)的需求，滿(mǎn)足各種各樣的商務(wù)應用，松下所推出來(lái)的76系列話(huà)機，都是采用歐洲流行的黑色色調，以及中式所流行的象牙白色調進(jìn)行設計，是松下TDA系列專(zhuān)用功能話(huà)機，以全新的款式，最全面的功能，呈現在客戶(hù)的面前，而且，現在全系列的76話(huà)機都有中文面板的型號，方便國內的用戶(hù)簡(jiǎn)單快捷的使用桌面電話(huà)。

　　Panasonic數字電話(huà)時(shí)髦的設計，簡(jiǎn)單的操作，高效的性能。具備多達20個(gè)字符的顯示，大型易于閱讀并帶有背光的6行顯示屏，明顯的留言/振鈴燈，用于快速和簡(jiǎn)單操作的導航鍵，更加靈活的4種可調角度，內置耳機插口。

　　松下新款實(shí)用話(huà)機，話(huà)機款式時(shí)尚先進(jìn)，另外本身具備4種可自由調節的話(huà)機角度，方便辦公，不管處于任何角度，都可隨意瀏覽LCD的顯示界面，LCD支持多達5種語(yǔ)言英語(yǔ)/德語(yǔ)/法語(yǔ)/意大利/西班牙顯示，每個(gè)話(huà)機語(yǔ)言可自由選擇，顯示出高檔化和人性化。

3、VOIP組網(wǎng)功能

　　TDA智能語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )集成平臺內置VOIP通信模塊，作為業(yè)界IP-PBX通訊主要的玩家之一，TDA采用最新的H.323 Ver.2協(xié)議，語(yǔ)音編碼支持G.729a / G.723.1。H.323是IP通訊運用最廣泛，技術(shù)最成熟，兼容性最強的VOIP通訊協(xié)議。TDA不僅完全遵守H.323，還支持基于目前業(yè)界標準的QOS服務(wù)：優(yōu)先排隊(TOS)、 區別服務(wù)（Diffserv）、QOS優(yōu)先級的IEEE 802.1p標準，通過(guò)這一系統QOS服務(wù)的運用，使您的VOIP通信變得如此完美。另外系統還支持自動(dòng)消側音（回波）技術(shù)，JITTER緩沖技術(shù)，緩和由于IP網(wǎng)絡(luò )傳輸帶來(lái)的抖動(dòng)、延時(shí)、包丟失對通話(huà)質(zhì)量的影響。通過(guò)對IP包的RTP頭的壓縮（RTP header compression）進(jìn)一步有效的利用有限的IP帶寬資源。對VLAN功能的運用使系統能有效的防止黑客功擊，保證正常的語(yǔ)音通訊不受外界干擾。TDA智能語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )集成平臺還支持通過(guò)VOIP的傳真發(fā)送，且支持DTMF信號音傳送功能。

　　通過(guò)VOIP組網(wǎng)可以實(shí)現多種IP語(yǔ)音解決方案，不僅支持傳統組網(wǎng)方式的全部方案。還可以實(shí)現遠端IP分機方案。

華呼CTI Link T1A中間件

　　華呼CTI Link T1A中間件是華呼技術(shù)有限公司專(zhuān)為松下KX-TDA100/200/600系列交換機建設呼叫中心而提供的API中間件。華呼CTI Link T1A軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層CSTA協(xié)議的復雜性，另一方面也為客戶(hù)端應用提供CTC API、TAPI、JTAPI等工業(yè)標準編程接口，實(shí)現應用程序與交換機平臺的無(wú)關(guān)性。同時(shí)還為客戶(hù)端開(kāi)發(fā)提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件和Demo程序，簡(jiǎn)化客戶(hù)端CTI編程，幫助呼叫中心應用開(kāi)發(fā)商和系統集成商快速建立呼叫中心應用系統。

應用環(huán)境要求：

　　交換機平臺：Panasonic KX-TDA100、KX-TDA200和KX-TDA600系列交換機。
　　CTI服務(wù)器：支Windows 2000/Windows XP/ Windows 2003等操作系統，安裝華呼CTI Link T1A軟件。
　　CTI服務(wù)器直接通過(guò)松下TDA系列交換機LAN接口進(jìn)行TCP/IP的通訊。

通過(guò)CTC API可實(shí)現的功能
例行程序的名稱(chēng) 用 途
ctcAddMonitor 給一條監聽(tīng)通道添加一個(gè)設備
ctcAnswerCall 應答一個(gè)呼叫
ctcAssign 分配一條信道
ctcAssociateData 把數據與一個(gè)呼叫關(guān)聯(lián)起來(lái)
ctcCancelCall 切斷一個(gè)呼叫
ctcConferenceJoin 合并幾個(gè)呼叫到一個(gè)會(huì )議呼叫中
ctcConsultationCall 發(fā)出一個(gè)磋商呼叫
ctcCstaGetAllCallForwards 返回所有的呼叫轉發(fā)的當前信息
ctcDeassign 撤消一條信道
ctcErrMsg 獲得為一個(gè)條件值定義的名稱(chēng)
CtcGetAgentStatus 返回一個(gè)座席的當前狀態(tài)信息
CtcGetCallForward 返回呼叫轉發(fā)的當前信息
ctcGetChannelInformation 獲得一個(gè)信道的信息
ctcGetDoNotDisturb 返回不被干擾（Do-Not-Disturb）狀態(tài)的當前信息
ctcGetEvent 獲得關(guān)于事件和狀態(tài)變化的信息
ctcGetMonitor 獲得關(guān)于監聽(tīng)狀態(tài)的信息
ctcHangupCall 切斷一個(gè)呼叫
ctcMakeCall 發(fā)出一個(gè)呼叫
ctcRemoveMonitor 從監聽(tīng)信道上移去一個(gè)設備
ctcSwapWithHeld 交換當前活動(dòng)呼叫與磋商保持狀態(tài)呼叫
ctcSendDTMF 發(fā)送DTMF數字
ctcSetAgentStatus 為一個(gè)ACD座席設置狀態(tài)
ctcSetCallForward 為一個(gè)設備設置呼叫轉發(fā)
ctcSetDoNotDisturb 為一個(gè)設備設置Do-Not-Disturb狀態(tài)
ctcSetMonitor 為一個(gè)設備設置監聽(tīng)狀態(tài)
ctcSnapshot 查詢(xún)設備的當前狀態(tài)
ctcTransfercall 傳遞一個(gè)呼叫
　　為讓更多的用戶(hù)使用和了解華呼CTI Link T1A中間件，我們還提供試用版軟件，歡迎致電0591-87710099.

福州華呼技術(shù)公司供稿　CTI論壇編輯


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