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華呼UC統一通信平臺

2003/02/21

目 錄

一、 UC統一通信平臺系統概述

二、 系統體系結構

三、 系統模塊
3.1 Script Editor腳本編輯器
3.2 Control Panel運行控制面板

四、 系統功能應用
4.1 交互式語(yǔ)音應答服務(wù)器
4.2 傳真服務(wù)器
4.3 CTSI服務(wù)器（信息話(huà)機）
4.4 手機短信服務(wù)器
4.5 WAP服務(wù)器
4.6 EMAIL自動(dòng)電子郵件代理處理服務(wù)器
4.7 統一消息服務(wù)器
4.8 IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)
4.9 企業(yè)應用集成網(wǎng)關(guān)
4.10 一號通服務(wù)器
4.11 一撥通服務(wù)器
4.12 IP視頻會(huì )議
4.13 IP傳真服務(wù)器
4.14 即時(shí)通訊服務(wù)器
4.15 自動(dòng)總機
4.16 電話(huà)會(huì )議系統
4.17 多媒體語(yǔ)音信箱

一、 UC統一通信平臺系統概述

　　多媒體接入，統一消息，語(yǔ)音技術(shù)，聯(lián)絡(luò )中心（Contact Center）在新經(jīng)濟e世代的客戶(hù)關(guān)系管理中被越來(lái)越多的客戶(hù)所要求。 集成商所面臨的客戶(hù)要求再也不是一個(gè)簡(jiǎn)單的IVR，他們要求更多的接入方式（電話(huà)、傳真、移動(dòng)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、WAP手機等）， 方便的擴展，簡(jiǎn)單的管理，分布式的結構，標準的外部接口，最新技術(shù)的升級等等，時(shí)刻改變的用戶(hù)需求讓我們的工程師疲于應付。使用華呼UC統一通信開(kāi)發(fā)平臺，解放我們的工程師，讓他們更多的照顧客戶(hù)。

　　UC統一通信平臺是通信開(kāi)發(fā)平臺的世界領(lǐng)先者， 提供功能強大而又迅速的開(kāi)發(fā)技術(shù)來(lái)建立復雜的企業(yè)通信服務(wù)。這些技術(shù)包括CTI，傳真，數據通信，電子郵件，VXML， HTML，ASR，TTS， WAP，數據庫接入等。標準接口讓我們方便的與企業(yè)CRM、ERP、OA等系統連接。

　　UC統一通信平臺是建立企業(yè)客戶(hù)通信解決方案的理想開(kāi)發(fā)平臺。無(wú)論是基于PC的PBX， 多媒體聯(lián)絡(luò )中心，統一消息系統，IP網(wǎng)關(guān)還是IVR系統，電子商務(wù)網(wǎng)站自動(dòng)化，Email 和數據通信解決方案， UC統一通信平臺都會(huì )降低您的開(kāi)發(fā)成本并讓您的應用快速地推向市場(chǎng)。您將在一個(gè)方便的圖形開(kāi)發(fā)環(huán)境中工作，您無(wú)須學(xué)習硬件或軟件的API接口，就可以實(shí)現大量最新科技的應用。過(guò)去要幾周甚至幾月開(kāi)發(fā)的應用程序，現在只需要幾小時(shí)或幾天就完成了。

　　無(wú)論是何種應用，UC統一通信平臺使您靈活自如地從小的應用平滑地過(guò)度到你想要的大型業(yè)務(wù)。您的業(yè)務(wù)開(kāi)始時(shí)可以是很小的電子商務(wù)系統，例如，然后建成一個(gè)自動(dòng)網(wǎng)站系統，或是由最新的因特網(wǎng)和無(wú)線(xiàn)技術(shù)建成的帶有自動(dòng)網(wǎng)站功能的聯(lián)絡(luò )中心。所有這些功能都可以被繼承在一個(gè)單一的平臺里，支持語(yǔ)音，傳真，Web，e-mail，短消息，CTI和其他媒體-幫助用戶(hù)使用他們想要的最新科技。所有的東西都被集成到了同一個(gè)開(kāi)發(fā)和運行平臺上，UC統一通信平臺是一個(gè)對新技術(shù)新標準開(kāi)放的平臺，也是一個(gè)足夠靈活適應各種應用的平臺。

　　UC統一通信開(kāi)發(fā)平臺已經(jīng)被廣泛用來(lái)設計各種各樣的解決方案包括IVR,語(yǔ)音識別，電子商務(wù)，自動(dòng)web應用，無(wú)線(xiàn)業(yè)務(wù)，短消息，電子郵件和統一消息。它把最好的技術(shù)，產(chǎn)品和工業(yè)標準集成到一個(gè)面向對象的語(yǔ)言環(huán)境中，提供給開(kāi)發(fā)人員各種構件，可以快速完成應用系統的開(kāi)發(fā)。UC統一通信平臺的解決方案從普通的企業(yè)應用到運營(yíng)級的系統都可以迅速完成。最明顯的結果就是使您能迅捷地對市場(chǎng)做出反應，更強大的功能和靈活性，還有高效的開(kāi)發(fā)周期管理和更多的收益。

　　另外，統一通信（UC）平臺可直接運行由Envox Studio工具生成的XML腳本，Envox Studio是一個(gè)很好的XML語(yǔ)音流程腳本生成工具，可直接從該公司網(wǎng)站下載。

二、 系統體系結構

　　華呼UC統一通信平臺是通用的通信開(kāi)發(fā)平臺， 提供功能強大而又迅速的開(kāi)發(fā)技術(shù)來(lái)建立復雜的企業(yè)通信服務(wù)。這些技術(shù)包括CTI、SoftACD、IVR、傳真、手機SMS、固定電話(huà)SMS、Paging、各類(lèi)數據通信、電子郵件、VXML、HTML、ASR、TTS、 WAP、數據庫接入、 語(yǔ)音證實(shí)和加密等。提供標準接口讓我們方便的與企業(yè)CRM\ERP\OA等應用系統連接。
華呼UC統一通信平臺提供方便的圖形開(kāi)發(fā)環(huán)境，無(wú)須學(xué)習硬件或軟件的API接口，把最好的技術(shù)，產(chǎn)品和工業(yè)標準集成到一個(gè)面向對象的語(yǔ)言環(huán)境中，提供給開(kāi)發(fā)人員各種構件，創(chuàng )建應用程序的過(guò)程只是按流程圖的方式把不同的構件塊聯(lián)在一起，沒(méi)有用戶(hù)數或端口數的限制，系統可以隨應用相應擴容。

　　其集成的技術(shù)部件如下：

三、 系統模塊

　　UC統一通信平臺主要由兩部分組成：一是Script Editor腳本編輯器，一個(gè)可視化的32位Windows應用程序生成器，用于生成基于XML規范的文檔；二是Control Panel運行控制面板、一個(gè)32位的Windows 引擎、用于實(shí)時(shí)解釋和運行由腳本編輯器產(chǎn)生的應用程序。

3.1 Script Editor腳本編輯器

　　UC統一通信平臺的Script Editor腳本編輯器是一個(gè)直觀(guān)的編程工具。利用它預定義的一套功能強大和靈活的構件塊能簡(jiǎn)單迅速和快捷創(chuàng )建統一通信的應用程序。創(chuàng )建應用程序的過(guò)程只是按流程圖的方式把不同的構件塊聯(lián)在一起。

　　由于采用了簡(jiǎn)單易用的圖形界面，開(kāi)發(fā)應用程序的時(shí)間大大減少。

　　UC統一通信平臺的Script Editor腳本編輯器產(chǎn)生的應用程序需編譯成Control Panel運行控制面板能理解的代碼。Control Panel控制面板控制語(yǔ)音、傳真、坐席和IP電話(huà)等硬件，與數據庫進(jìn)行交互，產(chǎn)生屏幕彈出（Screen Pop）,發(fā)送E-Mial等。

　　Script Editor腳本編輯器的主要功能：

* 32 位的 Windows 圖形化開(kāi)發(fā)環(huán)境
* 一整套控制語(yǔ)音，傳真，坐席和IP電話(huà)的構件塊。
* 創(chuàng )建UnPBX和ACD交換機方案的構件塊
* 創(chuàng )建基于Internet呼叫中心的構件塊
* 使用ODBC接口訪(fǎng)問(wèn)數據庫的構件塊
* 利用TCP/IP、UDP、FTP、串口、X.25、RAS、DDE、Microsoft Message Queue 和 LDAP 進(jìn)行通信的構件塊
* 語(yǔ)音證實(shí)和加密的安全構件塊
* 包括HTML、XML文件的文件處理和文件訪(fǎng)問(wèn)的構件塊
* 利用POP3 和SMTP協(xié)議發(fā)送和接收E-Mail的構件塊
* 無(wú)線(xiàn)WAP和SMS的構件塊
* 固定電話(huà)SMS的構件塊
* 支持NortelNetworks\Avaya\Siemens\Alcatel\Ericsson 等交換機的CTI構件塊
* 可以和用C,C++,VB,Delphi等編寫(xiě)的程序集成
* 內建的句法錯誤測試，并產(chǎn)生關(guān)于出錯位置和錯誤類(lèi)型的圖形報告
* 久經(jīng)使用的創(chuàng )建圖形化流程圖應用程序的圖形編輯器
* 使用Windows 的"拖"、"拉"（drag & Drop）方式方便編輯應用程序
* 多個(gè)腳本視圖
* 提供容易導航的書(shū)簽

3.2 Control Panel運行控制面板

　　Control Panel運行控制面板是一個(gè)32位的Windows 引擎，用于運行由Script Editor腳本編輯器產(chǎn)生的應用程序。Control Panel控制面板可運行于Windows NT和Windows 2000操作系統。

　　Control Panel控制面板具有以下功能：

* 在不同的通道(Channel)上同步執行不同的腳本
* 改變任何通道上的激活腳本不會(huì )影響其他的通道
* 容易訪(fǎng)問(wèn)并顯示激活通道的狀態(tài)。通道可有以下四種不同的類(lèi)型：
* 硬件通道：用于控制與PSTN網(wǎng)相連的硬件
* 坐席通道：用于控制與電話(huà)直接相連的硬件
* 軟件通道：不與任何硬件相連的通道，它們可執行數據庫管理、TCP/IP 、串口通信、短消息收發(fā)等。
* IP通道：用于控制與IP網(wǎng)相連的硬件

四、 系統功能應用

4.1 交互式語(yǔ)音應答服務(wù)器

　　自動(dòng)地播放語(yǔ)音信息，引導客戶(hù)選擇相應的功能完成所需的服務(wù)。與CTI相配合，使呼叫中心可迅速準確地聯(lián)絡(luò )到合適的座席人員，獲得滿(mǎn)意的服務(wù)。語(yǔ)音應答系統還可以根據客戶(hù)的選擇，自動(dòng)查詢(xún)數據，并將結果播報給客戶(hù)，支持互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音、TTS文語(yǔ)轉換、語(yǔ)音識別、電子郵件轉語(yǔ)音等先進(jìn)的語(yǔ)音功能。

4.2 傳真服務(wù)器

　　系統接收到傳真文件時(shí)，可根據目的號碼向工作站發(fā)送消息，提示某人有新的傳真，員工可在自己的計算機上方便地查看傳真件；支持網(wǎng)絡(luò )傳真功能，每個(gè)業(yè)務(wù)座席可以使用Outlook Express方便地收發(fā)傳真，就象平時(shí)收發(fā)E_mail 一樣方便、靈活；往來(lái)收發(fā)的傳真可以存儲在個(gè)人的電腦上，也可以存儲在服務(wù)器分配給您的空間中，重要的文件可以打印存檔保存，普通的文檔可以利用存儲、查詢(xún)、查看；支持OCR漢字識別功能，把傳真件轉換為文本文件進(jìn)行保存。

4.3 CTSI服務(wù)器（信息話(huà)機）

　　采用標準漢字終端服務(wù)接口（CTSI）協(xié)議實(shí)現與信息話(huà)機終端之間的信息服務(wù)，負責與短信息中心服務(wù)器和短信息網(wǎng)關(guān)交互，接收和發(fā)送短信息，并與認證和計費服務(wù)器交互，傳遞認證、計費信息。

　　固定電話(huà)短信息系統支持信息話(huà)機終端互發(fā)短信息、收發(fā)電子郵件、信息訂閱（包括天氣預報、電視節目預告、新聞等）、信息查詢(xún)（包括新聞、股票、交通、生活、娛樂(lè )、休閑等信息）、電子商務(wù)（包括銀行、證券、彩票、購物）等豐富的業(yè)務(wù)，方便百姓的信息服務(wù)和生活等。

4.4 手機短信服務(wù)器

　　手機短信息服務(wù)器用來(lái)實(shí)現手機短信息的接收、存儲、轉發(fā)、重發(fā)，短信息的優(yōu)先級、短信息設定，實(shí)時(shí)、定時(shí)發(fā)送，群發(fā)，狀態(tài)監控、配置和管理等，提供開(kāi)放的接口，方便將短消息系統與各種計算機應用系統結合在一起，比如像電子郵件系統、CRM系統等。

4.5 WAP服務(wù)器

　　通過(guò)WAP服務(wù)器可將Internet的大量信息及業(yè)務(wù)引入到移動(dòng)電話(huà)、個(gè)人數字助理、電子閱讀器、尋呼機等無(wú)線(xiàn)終端中，從而提供一種快速、便捷、可隨時(shí)隨地上網(wǎng)獲取信息的新方法，具有移動(dòng)性、靈活性、個(gè)人化、信息實(shí)時(shí)性、信息簡(jiǎn)短實(shí)用而受到用戶(hù)的喜愛(ài)。用戶(hù)可從無(wú)線(xiàn)終端上獲取定制的新聞、天氣預報、股票信息、娛樂(lè )游戲、體育消息、健康常識、電子商務(wù)等信息。

4.6 EMAIL自動(dòng)電子郵件代理處理服務(wù)器

　　可作為企業(yè)任何POP3郵件服務(wù)器的客戶(hù)端運行，郵件從POP3服務(wù)器傳送到E_mail管理模塊，E_mail管理模塊根據一定的規則檢查郵件，既可以作自動(dòng)回復，也可依據事先定義的路由分配規則將E-mail分配給適當的工作人員處理。系統還支持支持工業(yè)標準SMTP協(xié)議并與工作人員電腦桌面相集成，工作人員能夠方便地將電子郵件發(fā)送給客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商及維修中心等。

4.7 統一消息服務(wù)器

　　為語(yǔ)音、E-mail、傳真、數據和視頻等各種消息，提供一個(gè)單一的多媒體郵箱。采用通用存儲信息方式和信息格式的轉換功能，保證任何一種信息都可以用多種設備進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，如通過(guò)傳真與郵件的信息格式轉換，使得傳真機與郵件終端的互通；通過(guò)語(yǔ)音和文字的信息格式轉換，使得電話(huà)與郵件終端的互通。用戶(hù)無(wú)論在何時(shí)何地都可以用電話(huà)、手機、傳真機、計算機等多種設備輸入自己的身份認證號和密碼，登錄、收取和發(fā)送自己的信息（語(yǔ)音、傳真、E-mail），實(shí)現個(gè)人移動(dòng)辦公。服務(wù)器采用統一的目錄服務(wù)，集成LDAP目錄服務(wù)功能，提供信息安全保證并實(shí)現智能代理，如自動(dòng)消息分類(lèi)、加工與組合，在合適的時(shí)間以合適的方式把消息發(fā)送給用戶(hù)。

4.8 IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)

　　IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)提供IP網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)網(wǎng)之間的接口，用戶(hù)通過(guò)PSTN本地環(huán)路連接到IP網(wǎng)絡(luò )的網(wǎng)關(guān)，網(wǎng)關(guān)負責把模擬信號轉換為數字信號并壓縮打包，成為可以在IP數據網(wǎng)絡(luò )上傳輸的IP分組語(yǔ)音信號，然后通過(guò)IP數據網(wǎng)絡(luò )傳送到被叫用戶(hù)的網(wǎng)關(guān)端，由被叫端的網(wǎng)關(guān)對IP數據包進(jìn)行解包、解壓和解碼，還原為可被識別的模擬語(yǔ)音信號，再通過(guò)PSTN傳到被叫方的終端。

4.9 企業(yè)應用集成網(wǎng)關(guān)

　　提供ODBC訪(fǎng)問(wèn)數據庫訪(fǎng)問(wèn)模塊，TCP/IP、UDP、FTP、串口、X.25、RAS、DDE、MSMQ等數據通信模塊，XML、HTML等文件處理和訪(fǎng)問(wèn)模塊，POP3 、SMTP、IMAP4等E_mail處理模塊，豐富的數據通信和應用集成模塊，可以保證統一通信平臺與計算機應用系統的緊密集成。

4.10 一號通服務(wù)器

　　用戶(hù)通過(guò)分配的唯一識別號碼就可利用現有通信網(wǎng)絡(luò )的各種終端進(jìn)行通信。主叫方只需記住被叫方識別號碼，就可實(shí)現3W通信（任何地方、任何點(diǎn)間、任何人）通信，被叫方利用現有的任何通信手段（固定電話(huà)，移動(dòng)終端，PC機、分組終端、語(yǔ)音郵箱等）進(jìn)行通信，并可靈活設置對不同終端的利用以選擇資費較低的通信手段，如用戶(hù)上網(wǎng)時(shí)，首選PC機作為呼叫終端。一號通服務(wù)器會(huì )此呼叫經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò )送至對應的終端，從而完成呼叫。

4.11 一撥通服務(wù)器

　　用戶(hù)只要按一下呼叫器單鍵按鈕，其報警信息、急救信息、自動(dòng)家政信息等即刻通過(guò)市話(huà)線(xiàn)傳送到管理中心的一撥通服務(wù)器，服務(wù)器獲取信息后，根據座席的技能和工作狀態(tài)，選擇合適的座席，并把呼叫信息及該用戶(hù)已登記的詳細信息顯示在座席的屏幕上，座席就可以根據顯示的信息采取相應措施。用戶(hù)只要按對講鍵，就可以與管理中心的相關(guān)座席直接對話(huà)，快速、簡(jiǎn)便。一撥通服務(wù)器支持DTMF/FSK通信方式，支持各種常用的呼叫器，報警迅速。

4.12 IP視頻會(huì )議

　　是基于Web的實(shí)時(shí)交互多媒體通訊和協(xié)作工具，它充分體現了InterNet/Intranet作為一種技術(shù)工具，而不僅僅是內容傳播體，為人們提供全方位服務(wù)的巨大潛力。華呼基于IP（H.323）的多媒體網(wǎng)絡(luò )會(huì )議系統（Intranet），實(shí)現把會(huì )議室功能延伸到桌面，使用戶(hù)不用離開(kāi)辦公桌，就可以召集或參加辦公會(huì )議、發(fā)起或參加內部培訓，同事之間開(kāi)展討論、進(jìn)行協(xié)作。其獨特的應用程序共享和桌面共享功能，能大幅度提高網(wǎng)絡(luò )管理員的工作效率。

4.13 IP傳真服務(wù)器

　　可同時(shí)支持傳統FAX和IP傳真兩種方式，用戶(hù)可以通過(guò)電子郵件客戶(hù)軟件、Web瀏覽器、PC上的傳真客戶(hù)軟件或IP傳真機，通過(guò)現有的因特網(wǎng)連接發(fā)送傳真。具有E-Mail to FAX、FAX MailBox、Web FAX等新增功能。用戶(hù)只付本地電話(huà)費及因特網(wǎng)信息服務(wù)費就可以享受到與全球任何地方進(jìn)行"傳真"交談的服務(wù)，并可實(shí)現一點(diǎn)對多點(diǎn)通信，提高效率。

4.14 即時(shí)通訊服務(wù)器

　　提供PC/手機/PDA用戶(hù)之間進(jìn)行高效、低成本的即時(shí)文字交流平臺，具有即時(shí)性、狀態(tài)監測、低成本、跨平臺性等一系列獨特優(yōu)勢，有效提高內部溝通效率，大幅節省通信費用。

4.15 自動(dòng)總機

　　引導來(lái)話(huà)方如何自行轉接到他們所要的分機。來(lái)話(huà)方亦可經(jīng)由系統的簡(jiǎn)明語(yǔ)音提示，留言到個(gè)人語(yǔ)音信箱或公共信箱。系統提供的簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)音提示在每一階段告訴您如何操作，若來(lái)話(huà)方忘了要撥的分機號碼，系統有分機目錄提供快速的參考。

4.16 電話(huà)會(huì )議系統

　　實(shí)現了同時(shí)多方會(huì )議，并且利用計算機控制技術(shù)使操作變得簡(jiǎn)捷、方便，得到用戶(hù)一致的好評.，可同時(shí)舉行多個(gè)會(huì )議；主叫方可以主動(dòng)撥打電話(huà)并根據語(yǔ)音提示選擇參加自己想要參加的會(huì )議；系統可實(shí)時(shí)監控各會(huì )議通道的使用情況，并記錄參加會(huì )議各方的日志記錄；組織會(huì )議者通過(guò)自己的會(huì )議客戶(hù)端快速查找到參加會(huì )議人員資料，并立刻建立會(huì )議；可以對某個(gè)會(huì )議內容進(jìn)行同期錄音。

4.17 多媒體語(yǔ)音信箱

　　來(lái)話(huà)方可將口訊留在此信箱中，信箱主人可以遠程控制，如聽(tīng)取留言，修改密碼，改變問(wèn)候語(yǔ)，另外還具有追蹤功能，一旦有客人留言，立即自動(dòng)撥叫追蹤電話(huà)、呼叫BP機、發(fā)送短消息，使留言及時(shí)通知主人，具有準確性、保密性、靈活性。系統提供一系列的"語(yǔ)音提示"指引來(lái)話(huà)方如何逐步操作，依據這些幫助指引，來(lái)話(huà)方即可操作多種功能。信箱主人通過(guò)電話(huà)能夠把語(yǔ)音留言以電子郵件的形式發(fā)送到主人郵箱，電子郵件也可以以傳真的形式發(fā)送到傳真機。

福州華呼供稿 CTI論壇編輯