IP語(yǔ)音特殊應用WebCall--中信銀行案例
徐彩春 2009/12/04
項目背景
中信銀行成立于1987年，原名中信實(shí)業(yè)銀行，是中國改革開(kāi)放中最早成立的新興商業(yè)銀行之一，是中國最早參與國內 外金融市場(chǎng)融資的商業(yè)銀行，并以屢創(chuàng )中國現代金融史上多個(gè)第一而蜚聲海內外。伴隨中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，中信實(shí)業(yè)銀行在中國金融市場(chǎng)改革的大潮中逐漸成長(cháng)壯 大，于2005年8月，正式更名“中信銀行”。2006年12月，以中國中信集團和中信國際金融控股有限公司為股東，正式成立中信銀行股份有限公司。同 年，成功引進(jìn)戰略投資者，與歐洲領(lǐng)先的西班牙對外銀行（BBVA）建立了優(yōu)勢互補的戰略合作關(guān)系。2007年4月27日，中信銀行在上海交易所和香港聯(lián)合 交易所成功同步上市。經(jīng)過(guò)二十年的發(fā)展，中信銀行已成為國內資本實(shí)力最雄厚的商業(yè)銀行之一，是一家快速增長(cháng)并具有強大綜合競爭力的全國性商業(yè)銀行。
中信銀行建設有呼叫中心，全國接入號為95558。客戶(hù)通過(guò)撥打該接入號，可以自動(dòng)完成或者通過(guò)人工服務(wù)完成各類(lèi)銀行業(yè)務(wù)。中信銀行的電話(huà)銀行是個(gè)成熟、復雜的系統，已經(jīng)上線(xiàn)服務(wù)多年。
同時(shí)，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，中信銀行也在逐步將各類(lèi)業(yè)務(wù)移到互聯(lián)網(wǎng)上。網(wǎng)上銀行的建設逐步進(jìn)行，功能越來(lái)越豐富。與電話(huà)銀行相比，網(wǎng)上銀行有很多天然的優(yōu)勢，但有一點(diǎn)是網(wǎng)上銀行的缺陷，即業(yè)務(wù)辦理過(guò)程缺乏和銀行工作人員的即時(shí)溝通。
中信銀行的WebCall項目即為彌補此缺陷而上。項目建設完成后，希望實(shí)現以下效果：客戶(hù)在通過(guò)網(wǎng)上銀行系統辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以隨時(shí)和銀行工作人員進(jìn)行語(yǔ)音溝通。這種溝通是通過(guò)客戶(hù)上網(wǎng)的計算機進(jìn)行，而不是客戶(hù)另外通過(guò)手機或者座機撥打95558來(lái)進(jìn)行。
方案設計概述
方案包括以下要點(diǎn)：
- 軟電話(huà)。提供軟電話(huà)，以控件形式下載到客戶(hù)本地計算機上。網(wǎng)銀系統調用此控件；
- 軟交換平臺。在Internet上部署軟交換平臺，接受所有軟電話(huà)通過(guò)Internet來(lái)的呼叫；
- 中繼媒體網(wǎng)關(guān)。VoIP軟交換平臺將Internet上的呼叫送到中繼媒體網(wǎng)關(guān)。該中繼媒體網(wǎng)關(guān)一端和電話(huà)銀行呼叫中心的排隊機相連。
通過(guò)上述三環(huán)節，Internet上的電話(huà)呼叫即可送入電話(huà)銀行的人工座席處，Internet上的客戶(hù)也就可以通過(guò)計算機上的耳麥和電話(huà)銀行座席人員通話(huà)。拓撲示意圖如下：
實(shí)現效果
WebCall項目包括種種中間環(huán)節，但對最終用戶(hù)而言，卻是很簡(jiǎn)單的事，并且有更好的客戶(hù)體驗：
- 登錄網(wǎng)上銀行（目前是白金社區），下載軟電話(huà)控件。
- 點(diǎn)擊網(wǎng)銀頁(yè)面，和電話(huà)銀行座席人員通話(huà)，和通過(guò)普通電話(huà)通信一樣。
- 客戶(hù)發(fā)起呼叫時(shí)，系統自動(dòng)將客戶(hù)登錄時(shí)輸入的卡號信息帶入電話(huà)系統，客戶(hù)無(wú)需象常規應用一樣在電話(huà)機上一位一位地輸卡號。
- 在頁(yè)面上有多個(gè)選擇，客戶(hù)點(diǎn)擊相應鏈接即可直接和相應受理人員通話(huà)，無(wú)需象常規應用一樣根據語(yǔ)音提示一步一步地選擇。
經(jīng)過(guò)建設，實(shí)現了以上的設想效果。經(jīng)過(guò)實(shí)地測試，語(yǔ)音質(zhì)量良好，語(yǔ)音質(zhì)量和普通電話(huà)無(wú)異。
CTI論壇報道
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