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IP呼叫中心“平民化”來(lái)臨

徐彩春 2009/10/27



　　從上世紀30年代出現呼叫中心這一業(yè)務(wù)以來(lái)，承載這一業(yè)務(wù)的呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)歷了太多的技術(shù)改進(jìn)。可以說(shuō)，每一次的計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、通信技術(shù)的進(jìn)步，都會(huì )反應在呼叫中心的產(chǎn)品和方案中。

　　呼叫中心在國內的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個(gè)階段，一是"114"階段，客戶(hù)有問(wèn)題可以撥打特定的服務(wù)號碼，服務(wù)人員接起電話(huà)后，可以在計算機上查詢(xún)相應的資料信息，回答客戶(hù)的問(wèn)題。二是"114"+語(yǔ)音自動(dòng)應答階段，客戶(hù)撥入呼叫中心，可以選擇人工或自動(dòng)應答服務(wù)，如果選擇人工服務(wù)，則采用"114"服務(wù)形式，如果選擇自動(dòng)應答服務(wù)，用戶(hù)可按語(yǔ)音提示進(jìn)行選擇，完成話(huà)費查詢(xún)等相關(guān)服務(wù)，168信息服務(wù)臺，就是典型的"114"+語(yǔ)音自動(dòng)服務(wù)。三是語(yǔ)音自動(dòng)應答服務(wù)+人工座席，其與前兩個(gè)階段的重要區別是加入了CTI計算機電話(huà)集成技術(shù)，即語(yǔ)音和數據的同步。其是指由一組受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的人員來(lái)處理客戶(hù)的來(lái)電，客戶(hù)來(lái)電經(jīng)自動(dòng)語(yǔ)音應答系統指導，或直接選擇自己關(guān)心的信息，或轉接到人工座席服務(wù)系統，由最適合的業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)電話(huà)。當業(yè)務(wù)人員拿起電話(huà)時(shí)，已經(jīng)在電腦屏幕上看到了客戶(hù)的背景資料和服務(wù)所需信息，因此業(yè)務(wù)人員能提供最友好最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。目前國內外優(yōu)秀廠(chǎng)家推出的呼叫中心系統均屬于這一類(lèi)型。四是基于IP的呼叫中心服務(wù)階段，其除了處理傳統的語(yǔ)音、傳真服務(wù)以外，還可以為客戶(hù)提供電子郵件(Email)、在線(xiàn)交談(Chat)、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)(IP)服務(wù)功能，采用統一的轉接邏輯、統一的商業(yè)智能分析、統一 的歷史聯(lián)系記錄、統一的配置管理環(huán)境。

　　從產(chǎn)品上總結，這四個(gè)階段，分別是人工熱線(xiàn)電話(huà)系統，交互式語(yǔ)音自動(dòng)應答系統、兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶(hù)系統、網(wǎng)絡(luò )多媒體客服系統。在前兩個(gè)階段，其實(shí)是圍繞著(zhù)PBX(Private Branch Exchang)做文章的；隨后的第三階段，出現了所謂的CTI。在CTI階段，呼叫中心無(wú)論從業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)流程上都得到巨大的發(fā)展。而第四階段的網(wǎng)絡(luò )多媒體客服系統，目前還在起步階段，處在發(fā)展之中。隨著(zhù)“Everything Over IP”的發(fā)展，呼叫中心的這個(gè)發(fā)展趨勢也深深烙上了IP的痕跡。

　　在呼叫中心的這個(gè)發(fā)展趨勢中，全IP的解決方案從技術(shù)而言最有優(yōu)勢，目前國外呼叫中心廠(chǎng)商的產(chǎn)品也都是這種模式。但這些產(chǎn)品及解決方案目前都比較適合大型的呼叫中心，對于多數中小企業(yè)需要的幾個(gè)到十幾個(gè)座席的小型呼叫中心，IP呼叫中心和板卡式呼叫中心相比，價(jià)格就相對高昂很多。

　　有沒(méi)有辦法讓數量占多數的中小集團客戶(hù)也能享受IP呼叫中心的好處呢？在一個(gè)日益成熟的開(kāi)放市場(chǎng)中，答案是肯定的。目前已經(jīng)有國內廠(chǎng)商針對這塊市場(chǎng)在進(jìn)行耕耘，我們可以看看國內在這方面走在前列的廠(chǎng)商大唐高鴻新推出的針對中小企業(yè)的IP呼叫中心產(chǎn)品SS3000-C。SS3000－C，采用純IP技術(shù)，利用先進(jìn)的軟交換技術(shù)，系統可伸縮性極強，可隨客戶(hù)需要進(jìn)行靈活建設。

　　采用IP呼叫中心可以有傳統呼叫中心所沒(méi)有的好處。例如，對于一些通過(guò)電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售或服務(wù)的呼叫中心（如訂票中心等），用戶(hù)的來(lái)電呼叫管理系統（ICM）是事關(guān)企業(yè)生死的關(guān)鍵所在。而用戶(hù)一般不愿通過(guò)長(cháng)途呼叫來(lái)聯(lián)系異地的呼叫中心。在這種情況下，如果企業(yè)沒(méi)有申請800之類(lèi)的業(yè)務(wù)，要將業(yè)務(wù)擴展到外地，就只能一個(gè)一個(gè)地建呼叫中心。

　　而在SS3000－C的呼叫中心方案中，通過(guò)中繼媒體網(wǎng)關(guān)MG3000-T4或者智能路由網(wǎng)關(guān)MG3000-R8，可以很方便地將呼叫中心的覆蓋范圍擴展到外地，外地的用戶(hù)依然可以撥打本地的電話(huà)聯(lián)系到呼叫中心。通過(guò)成熟的設備，用戶(hù)完全感覺(jué)不到自己的呼叫其實(shí)轉到異地去處理了。并且通過(guò)這種方式，企業(yè)完全可以在人力成本低的地區設立有人值守的呼叫中心，而在人力、物業(yè)成本高昂的地區設立無(wú)人值守的呼叫中心。

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