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大唐SS3000-C助力中小企業(yè)建設呼叫中心

2009/10/10

一、前言

　　隨著(zhù)Internet的普及和信息技術(shù)的飛速發(fā)展與廣泛應用，人類(lèi)社會(huì )已從工業(yè)經(jīng)濟時(shí)代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時(shí)代；全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程不可逆轉，企業(yè)市場(chǎng)競爭環(huán)境日趨激烈。各個(gè)企業(yè)都在尋求新的客戶(hù)服務(wù)及與此相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)解決方案。如何進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)水平，維系老客戶(hù)，拓展新客戶(hù)，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，保持業(yè)務(wù)成交量持續增長(cháng)和市場(chǎng)份額的擴大，已成為所有企業(yè)的一項最重要的工作。放眼全球，無(wú)論是跨國企業(yè)巨頭，還是國內名不見(jiàn)經(jīng)傳的小企業(yè)，對客戶(hù)以及客戶(hù)服務(wù)的重視都達到了前所未有的高度。經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，目前，呼叫中心已經(jīng)在國內的電信、銀行、保險、電力等行業(yè)中得到了廣泛的應用。作為下一個(gè)市場(chǎng)熱點(diǎn)，企業(yè)級呼叫中心特別是中小企業(yè)呼叫中心建設需求呈現放量增長(cháng)態(tài)勢，正在蓄勢待發(fā)。在這種情況下，大唐高鴻憑借其在VOIP及統一通信領(lǐng)域強大的研發(fā)能力，結合多年呼叫中心業(yè)務(wù)市場(chǎng)的經(jīng)驗積累，推出了基于統一通信的新一代呼叫中心解決方案——IP呼叫中心方案。大唐高鴻呼叫中心系統基于高擴展性的SIP協(xié)議，采用純軟件架構，標準CTI接口，純IP組網(wǎng)，遵循“承載與控制相分離”、“業(yè)務(wù)與呼叫控制相分離”的設計原則，較之傳統呼叫中心，系統更穩定，組網(wǎng)更靈活，成本更低，擴容更容易，提供更多的接入方式。同時(shí)，系統還提供了豐富的第三方開(kāi)發(fā)接口，讓合作伙伴或客戶(hù)可以非常方便的開(kāi)發(fā)適合自身需要的個(gè)性業(yè)務(wù)。

二、大唐高鴻呼叫中心解決方案的特點(diǎn)

　　大唐高鴻呼叫中心解決方案的目標就是打造普通中小企業(yè)用得起的Call Center，它具有如下特點(diǎn)：
　　

系統投資平民化——系統設備簡(jiǎn)單，整體造價(jià)相對低廉；

通信費用本地化——企業(yè)無(wú)須支付通話(huà)費用，客戶(hù)撥打市話(huà)接入系統，系統內部走IP長(cháng)途（免費）到中心；

服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò )化——充分利用IP話(huà)機的靈活移動(dòng)和免費特點(diǎn)，服務(wù)中心的人工坐席可以靈活設置；

服務(wù)終端多樣化——客戶(hù)呼叫請求接入到系統后，處理中心可以將呼叫分發(fā)到IP話(huà)機、PC軟件電話(huà)、普通固定電話(huà)或移動(dòng)電話(huà)。

三、系統功能特點(diǎn)

自動(dòng)呼叫分配（ACD）

　　ACD可以成批接受客戶(hù)呼叫，將這些客戶(hù)呼叫按規定路由傳送給恰當的業(yè)務(wù)代表組，并在這個(gè)組內選擇空閑的業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)。
　　

交互式語(yǔ)音應答（IVR）

　　IVR實(shí)際上是個(gè)自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表，客戶(hù)在IVR的導引下可以通過(guò)電話(huà)按鍵來(lái)選擇適合自己需要的服務(wù)；IVR還可以提供特別的節日問(wèn)候語(yǔ)，使客戶(hù)倍感親切。
　

詳細呼叫記錄（CDR）

　　詳細的呼叫記錄功能有助于企業(yè)統計分析話(huà)務(wù)量，實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)需求特點(diǎn)。
　　

在線(xiàn)錄音（Call Logging）

　　在線(xiàn)錄音功能可以實(shí)時(shí)錄制通話(huà)過(guò)程，用于分析關(guān)鍵客戶(hù)的語(yǔ)音信息。
　　

客戶(hù)留言信箱

　　客戶(hù)留言功能使企業(yè)不錯失客戶(hù)業(yè)務(wù)信息，根據客戶(hù)留言及來(lái)電信息就可以方便地提供客戶(hù)服務(wù)。
　

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）

　　在客戶(hù)數據庫支持下，為老客戶(hù)提供貴賓式服務(wù)，詳盡的客戶(hù)數據記錄，將有助于提升服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

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