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Novell中國技術(shù)支持中心客服系統(tǒng)實施方案

2005/09/29

　　Novell公司日前在深圳投資建立"Novell中國技術(shù)支持中心"，該中心旨在針對Linux產(chǎn)品為用戶提供全天候的技術(shù)支持，為更多的中國用戶提供更好的本地化服務(wù)。Novell中國技術(shù)支持中心的成立，是Novell公司此前在北京宣布中國投資計劃之后，對中國市場進(jìn)行投資的具體體現(xiàn)。

項目需求

　　Novell中國技術(shù)支持中心是Novell全球服務(wù)體系的延伸，通過使用本地語言、本地力量為用戶提供最及時最周到的服務(wù)，降低支持成本，減少用戶費用支出，提高用戶對Novell服務(wù)的滿意度，從而建立中國最強(qiáng)大的Linux支持體系。中心將為用戶提供7x24小時服務(wù)遠(yuǎn)程支持及現(xiàn)場服務(wù)支持，解決產(chǎn)品安裝，配置，運行，性能等相關(guān)問題。此外，技術(shù)支持中心還將開通中國大陸首個針對Linux技術(shù)支持的800免費客服電話，幫助用戶解決疑難問題。

　　在美國總部的聯(lián)絡(luò)中心，系統(tǒng)采用了AVAYA的PBX和Siebel的CRM軟件系統(tǒng)，要求在中國的技術(shù)支持客服中心也要使用美國現(xiàn)有的Siebel CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)，同時與全球的聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)話務(wù)對接，組建一個全球的客戶服務(wù)支撐體系。

項目規(guī)劃

　　Novell中國技術(shù)支持中心采用融天科技的RT-CCP1000作為呼叫處理平臺，業(yè)務(wù)處理通過Internet用瀏覽器的方式使用美國現(xiàn)有的Siebel CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)，作為Novell全球客戶服務(wù)支撐體系的一個分支，響應(yīng)來自全球的客戶服務(wù)。基于IP網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)設(shè)立了遠(yuǎn)端座席，為不同地區(qū)的用戶提供本地化、無差異化的服務(wù)。

Novell中國技術(shù)支持中心核心平臺----- RT-CCP1000

　　RT-CCP1000是融天科技推出的新一代通信平臺，集中繼接入（E1/T1/模擬中繼）、分機(jī)接口、ACD和語音、傳真、會議資源于一體的高度集成通信平臺，提供IP語音通信功能（支持SIP和H.323），支持IP中繼和IP分機(jī)，可以實現(xiàn)IP遠(yuǎn)端坐席和Web呼叫中心功能。RT-CCP1000提供開放的CTI開發(fā)接口，用于開發(fā)呼叫中心的應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)。RT-CCP1000具有強(qiáng)大的組網(wǎng)能力，不同地點的RT-CCP1000可以通過IP網(wǎng)互連組成一個統(tǒng)一通信系統(tǒng)，構(gòu)建分布式的呼叫中心系統(tǒng)。

　　融天科技一直致力于電信設(shè)備和CTI應(yīng)用的研發(fā)，與Novell公司建立了緊密的合作關(guān)系。本次合作的成功，將力助Novell中國完善其服務(wù)體系，并以該支持服務(wù)中心為依托，在全國發(fā)展授權(quán)支持合作伙伴，并將Novell的領(lǐng)先技術(shù)直接提供給合作伙伴，讓更廣泛的Novell用戶享受到無差別服務(wù)。

融天科技公司供稿 CTI論壇編輯

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