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什么是無(wú)需編程—軟件是企業(yè)的靈魂

2012/06/07

　　今天現代企業(yè)需要大量的軟件達到其商業(yè)目的，就如同人離不開(kāi)空氣，人們離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò )一樣。大量的軟件貫穿于企業(yè)工作中的各個(gè)環(huán)節，如：客戶(hù)服務(wù)軟件、CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件、產(chǎn)品銷(xiāo)售軟件、核心業(yè)務(wù)軟件、OA辦公自動(dòng)化軟件、財務(wù)軟件、ERP軟件、物流軟件、人力資源管理軟件、WFO勞動(dòng)力資源優(yōu)化軟件等，企業(yè)通過(guò)軟件已到達降低成本、提高工作效率、提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和提升客戶(hù)的體驗的多種目的。

　　1、日本隊展示秘密武器：這個(gè)軟件對我們幫助很大

　　2009年亞俱杯賽進(jìn)入第三天比賽，前兩戰都輸掉比賽的日本隊和韓國隊遇到一起，比賽中盡管日本隊表現的拼勁十足，但是實(shí)力上的差距還是讓他們輸掉了這場(chǎng)比賽，最后的比分為84-92韓國領(lǐng)先。在明天日本與韓國隊會(huì )再戰一場(chǎng)，亞俱杯的3、4名位置。

　　賽后日本隊主教練一如既往的在10分鐘后出席新聞發(fā)布會(huì )，對于剛剛結束的比賽，他也顯得比較無(wú)奈，“今天比賽依然有了很多的失誤，犯了很多不應該的錯誤，不過(guò)這次比賽能夠發(fā)現這些問(wèn)題，給了我們在日本聯(lián)賽開(kāi)始之前改變這些問(wèn)題的機會(huì )，所以也算是很有收獲了。”

　　日本隊雖然在這次亞俱杯上戰績(jì)最差，但是要說(shuō)本次賽事中最為職業(yè)的球隊，他們必然名列前茅，就因為在比賽的秩序冊上說(shuō)了一句比賽后10分鐘舉行新聞發(fā)布會(huì )，他們就沒(méi)有提前出席過(guò)新聞發(fā)布會(huì )。而在場(chǎng)邊的一個(gè)小設備更是吸引了不少的目光。那是一臺觸屏式的電腦，在比賽時(shí)會(huì )有一名球隊的工作人員操作著(zhù)，在比賽一結束，他們的主教練就能拿到一個(gè)十分詳細的技術(shù)統計，不但有正常的技術(shù)統計的內容，更有比賽中球隊的投籃點(diǎn)、失誤的位置等等，對于這個(gè)小軟件，主教練也是感覺(jué)幫助很大，“這個(gè)軟件我不知道是否是我們聯(lián)賽的每個(gè)球隊都有，但是這個(gè)能夠幫我們記錄下每個(gè)投籃點(diǎn)，每個(gè)失誤都是發(fā)生在什么地方，所以對我們很有用處。”

　　眾所周知,我們絕大多數企業(yè)和非贏(yíng)利單位,都采用層層授權的金字塔式的管理模式,從控制論的角度看,這種模式的好處是容易控制全局,但底層和中層人員與上級之間的信息反饋往往不暢通,高層了解底層的信息除了通過(guò)的直接下屬(中層管理者)外,就是自己親自了解,親自了解往往很累;通過(guò)中層管理人員,則有一個(gè)信息反饋的效率和成本問(wèn)題,無(wú)疑,單位的信息化能提高效率節省成本。

　　現代企業(yè)開(kāi)始使用呼叫中心系統

　　企業(yè)一開(kāi)始做客戶(hù)服務(wù)就是對外公布一個(gè)或幾個(gè)聯(lián)系電話(huà)，安排幾個(gè)人員接電話(huà)，我們把這些人叫做“接線(xiàn)員”或“話(huà)務(wù)員”。嚴格的說(shuō)此時(shí)還不能稱(chēng)之為“呼叫中心”，因為這些接線(xiàn)員接到客戶(hù)打來(lái)的電話(huà)后，就是簡(jiǎn)單的用筆紙記錄一下，這時(shí)還沒(méi)有計算機和軟件可使用，所有的記錄、處理、統計工作都是手工完成。

　　計算機出現后，企業(yè)購買(mǎi)有了計算機，話(huà)務(wù)員學(xué)會(huì )使用excel，開(kāi)始用軟件記錄服務(wù)過(guò)程，比原來(lái)先進(jìn)了一大步。但此時(shí)，信息還是孤立的，無(wú)法實(shí)現實(shí)時(shí)共享，工作量統計和人員管理起來(lái)還是很麻煩。

　　隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，服務(wù)客戶(hù)數量的急劇增多，電話(huà)量增多，電話(huà)線(xiàn)路不夠了，話(huà)務(wù)員人手不夠了，人員、場(chǎng)地和管理成本太高。企業(yè)開(kāi)始考慮用呼叫中心系統，用計算機和專(zhuān)業(yè)應用軟件來(lái)輔助人員的工作，用專(zhuān)業(yè)的適合于企業(yè)服務(wù)的軟件代替大量的手工的操作，實(shí)現數據的共享，從而降低企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)成本和人員管理成本。

　　2、效率決定成敗

　　企業(yè)的呼叫中心如何提高效率

無(wú)論是企業(yè)級呼叫中心，還是高端呼叫中心，最終目的都是為了提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。
原來(lái)處理一個(gè)電話(huà)要花10分鐘，有了軟件后，現在只要5分鐘。
原來(lái)客戶(hù)多次打電話(huà)，每次由不同的人來(lái)處理，需要手工查找歷史記錄，現在有了軟件，可以由同一個(gè)人來(lái)處理或不同的人處理時(shí)可以直接看到之前的歷史記錄。
原來(lái)需要人工處理的事情，現在由軟件提供自動(dòng)處理功能。

　　企業(yè)如何提高辦公的效率

　　無(wú)論是企業(yè)還是政府機關(guān),都會(huì )有大量的文案需要處理,復雜的工作流程需要安排,決策者需要依據紛亂的信息作出重要的決定.擁有一套智能化,信息化的辦公系統,對辦公人員和企業(yè)決策者來(lái)說(shuō),工作效率上的提高是顯而易見(jiàn)的.在網(wǎng)絡(luò )連接千萬(wàn)家的時(shí)代,辦公自動(dòng)化還使得不同地理位置之間的不同單位或部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)同辦公成為可能.今天的中國,"企業(yè)信息化","政府部門(mén)信息化"都忙得如火如荼,一套優(yōu)秀的辦公自動(dòng)化(OA)系統將是企事業(yè)單位邁進(jìn)數碼時(shí)代的"基石"。

　　辦公自動(dòng)化軟件,具體來(lái)說(shuō)有哪些作用呢

　　首先能極大地提高工作效率,不用拿著(zhù)各種文件,申請,單據在各部門(mén)跑來(lái)跑去,等候審批,簽字,蓋章.這些都可在網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行.

　　其次是節省運營(yíng)成本:包括時(shí)間和紙張.

　　第三是規范單位管理:把一些彈性太大不夠規范的工作流程變得井然有序,比如:公文會(huì )簽,計劃日志,用款報銷(xiāo)等工作流程審批都可在網(wǎng)上進(jìn)行.

　　第四是提高企業(yè)競爭力,凝聚力:員工與上級溝通很方便,信息反饋暢通,為發(fā)揮員工的智慧和積極性提供了舞臺.無(wú)疑,企事業(yè)的單位的內部的凝聚力將大大增強.第五是使決策變得迅速科學(xué):高層決策不再是不了解情況,缺乏數據的環(huán)境下拍腦袋的事,而是以數據和真相為依據做出的科學(xué)的決策.

　　3、一切由業(yè)績(jì)說(shuō)了算

　　業(yè)績(jì)對銷(xiāo)售意味著(zhù)什么？

　　殘酷而現實(shí)，是競爭時(shí)代的真實(shí)面貌。

　　這個(gè)時(shí)代全憑業(yè)績(jì)說(shuō)話(huà)，沒(méi)有業(yè)績(jì)，企業(yè)將無(wú)以為生。那么，對于廝殺于一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jì)究竟意味著(zhù)什么呢?
　　
　　很多銷(xiāo)售人員對業(yè)績(jì)是又愛(ài)又恨。愛(ài)的是，業(yè)績(jì)能夠帶來(lái)高額的收入、領(lǐng)導的重視和同事的羨慕；恨的是，隨時(shí)可能因為業(yè)績(jì)問(wèn)題被企業(yè)掃地出門(mén)，卷鋪蓋走人。對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jì)就像是頭上的緊箍咒，時(shí)刻牽動(dòng)他們的每一根神經(jīng)，決定著(zhù)他們的命運。

　　從企業(yè)的角度看，如果銷(xiāo)售人員無(wú)法將產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，企業(yè)沒(méi)有贏(yíng)利或者贏(yíng)利很少，將如何生存?一旦企業(yè)出現問(wèn)題，最先倒霉的自然是員工，他們隨時(shí)面臨失業(yè)的困境。從這個(gè)意義上說(shuō)，沒(méi)有業(yè)績(jì)，銷(xiāo)售人員也就沒(méi)有存在的意義。可見(jiàn)，企業(yè)對銷(xiāo)售人員的評價(jià)完全是依據其個(gè)人工作業(yè)績(jì)來(lái)定。只有那些能夠為企業(yè)帶來(lái)高業(yè)績(jì)的銷(xiāo)售人員，才是企業(yè)真正需要的。在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，學(xué)歷再高，工作再努力，如果沒(méi)有業(yè)績(jì)，一切都是空話(huà)。
提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的基本原則是，通過(guò)最優(yōu)化所有可利用的資源，如人際關(guān)系、工作流程、人員調配、先進(jìn)技術(shù)、財務(wù)支撐等，在短、中、長(cháng)期中讓一個(gè)銷(xiāo)售團隊的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)達到最大化。

　　銷(xiāo)售管理軟件的作用有哪些？

　　客戶(hù)關(guān)系管理是一種新穎的企業(yè)戰略和管理手段，客戶(hù)管理軟件的作用表現在開(kāi)拓市場(chǎng)、吸引客戶(hù)、減少銷(xiāo)售環(huán)節、降低銷(xiāo)售成本、提高企業(yè)運行效率等多個(gè)方面。

　　銷(xiāo)售管理軟件的作用有哪些？CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件的作用具體表現在以下各個(gè)方面：

　　客戶(hù)管理軟件的作用之一：開(kāi)拓市場(chǎng)

　　通過(guò)過(guò)電話(huà)、傳真和互聯(lián)網(wǎng)等多種工具與客戶(hù)進(jìn)行頻繁的交往，擴大了銷(xiāo)售活動(dòng)的范圍，增加了與客戶(hù)往來(lái)的信息，掌握了市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)，把握了競爭的最好時(shí)機。

　　客戶(hù)關(guān)系管理軟件的作用之二：吸引客戶(hù)
　
　由于客戶(hù)與企業(yè)有較多渠道進(jìn)行交流，企業(yè)聯(lián)系客戶(hù)方便，客戶(hù)服務(wù)和支持加強，客戶(hù)滿(mǎn)意度提高，企業(yè)吸引住了客戶(hù)。

　　戶(hù)管理軟件的作用之三：減少銷(xiāo)售環(huán)節

　　由于與客戶(hù)交往的任何企業(yè)員工均能通過(guò)系統所給出的由四面八方所匯集的客戶(hù)信息，全面地了解客戶(hù)的情況，同時(shí)也可以將自身所得到的客戶(hù)信息添加進(jìn)系統，這樣會(huì )使銷(xiāo)售渠道更為暢通，信息的中間傳遞環(huán)節減少，銷(xiāo)售環(huán)節也相應地減少。

　　客戶(hù)管理軟件的作用之四：降低銷(xiāo)售成本

　　由于銷(xiāo)售環(huán)節的減少，必然會(huì )造成銷(xiāo)售費用的下降，當然銷(xiāo)售成本也就跟著(zhù)降低了。

　　客戶(hù)管理軟件的作用之五：提高企業(yè)運行效率

　　由于企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系信息，從所提供的銷(xiāo)售產(chǎn)品、銷(xiāo)售數量、銷(xiāo)售成本、市場(chǎng)風(fēng)險、客戶(hù)變化等多方面進(jìn)行多維分析和銷(xiāo)售績(jì)效分析，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的運行效率也就相應地提高了。
ERP銷(xiāo)售管理軟件如何配合銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售？

　　銷(xiāo)售人員的最終目的是要成交，一切的工作也都是圍繞“成交”來(lái)進(jìn)行的。銷(xiāo)售人員就是不斷的在“優(yōu)化”這個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。根據大多數銷(xiāo)售人員的習慣，我們將銷(xiāo)售過(guò)程分為：售前、售中、售后三個(gè)階段。我們來(lái)看看ERP銷(xiāo)售管理軟件是如何從這三個(gè)階段中來(lái)配合銷(xiāo)售人員做銷(xiāo)售的。

　　一、售前：通過(guò)多樣化的整合營(yíng)銷(xiāo)快速的將信息覆蓋到目標客戶(hù)群。

　　二、售中：以需求為導向的銷(xiāo)售模式，引導業(yè)務(wù)員采用不同對策，抓住需求重點(diǎn)。

　　三、售后：成功或失敗原因總結、數據統計分析圖表、銷(xiāo)售預測分析，讓每一次銷(xiāo)售過(guò)程都成為一次提升銷(xiāo)售能力的機會(huì )。

　　要做好銷(xiāo)售離不開(kāi)工具。電話(huà)、郵件、Excel表格等等都是工具，就看我們怎么去運用從而達到最大化效果。用好工具能為你的成交如虎添翼！功能強大的銷(xiāo)售軟件，可以最大化的提升銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售團隊的業(yè)績(jì)，幫助企業(yè)在市場(chǎng)競爭中獲得成功。

　　4、客戶(hù)是上帝，伺候不好投訴你

　　一次糟糕的搬家體驗

　　我的同事跟我說(shuō)過(guò)一次他的搬家經(jīng)歷，他從網(wǎng)上找過(guò)一個(gè)搬家公司。
　　
　　第一次他撥打了這家搬家公司的電話(huà)，有客服人員接聽(tīng)，他向客服人員咨詢(xún)了一些搬家的事宜，搬家的費用是1500元，并留下了現在的住址和聯(lián)系方式。

　　第二次他撥打電話(huà)，他多么希望還是原來(lái)的那個(gè)客服接聽(tīng)，但遺憾的是另外一個(gè)客服人員接聽(tīng)的，他向客服人員說(shuō)明一下他有個(gè)大衣柜，搬家的時(shí)候要注意的事情，這次他又向這個(gè)客服人員說(shuō)了一遍搬家信息。

　　第三次他撥打電話(huà)，是為了確認搬家的具體時(shí)間，這次又換了一個(gè)客服人員，客服人員說(shuō)他們是靠搶接電話(huà)來(lái)?yè)尳訕I(yè)務(wù)的，他又向客服人員說(shuō)了一遍情況，但更糟糕的是這次客服人員給的報價(jià)變成了1800。此時(shí)他已經(jīng)火冒三丈了，質(zhì)問(wèn)客服人員，你們公司報價(jià)沒(méi)有個(gè)統一標準嗎？客服人員說(shuō)一直都是這個(gè)標準，他說(shuō)你調一下錄音，之前你們的人說(shuō)是1500，現在怎么要1800？客服人員說(shuō)我們沒(méi)有錄音，他說(shuō)找你們經(jīng)理，我要投訴。

　　第四次他撥打了經(jīng)理的電話(huà)，他又向經(jīng)理說(shuō)了一遍他的情況，向經(jīng)理投訴，經(jīng)理答復說(shuō)他們確實(shí)沒(méi)有軟件記錄，也沒(méi)有錄音，全手工操作。可以按1500價(jià)格給他搬。

　　第五次，…

　　這真是一次糟糕透頂的搬家體驗，我同事最終打了五次電話(huà)，同樣的話(huà)說(shuō)了五遍才搬了家，他說(shuō)后面幾遍都是自己寫(xiě)下來(lái)照著(zhù)念的。

　　我們設想一下，如果這家搬家公司，有了客服軟件系統，情況將大不一樣。

　　現在有了軟件后，客戶(hù)一來(lái)電，座席就能說(shuō)出“XX先生/小姐您好！”電腦屏幕上就彈出了客戶(hù)的詳細資料、歷史來(lái)電記錄和歷史服務(wù)處理記錄，座席輕松多了，客戶(hù)的感受也好多了。

　　原來(lái)客戶(hù)需要打幾次電話(huà)才能解決問(wèn)題，處理的時(shí)間拖得很長(cháng)，客戶(hù)不滿(mǎn)意。現在通過(guò)軟件的幫助，可以提高一次問(wèn)題的解決率，客戶(hù)滿(mǎn)意度也提高了。

　　呼叫中心使用大量的軟件就是為了最大程度地提高每個(gè)客戶(hù)代表（座席）的工作效率，并通過(guò)各種渠道提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　待續

CTI論壇編輯

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