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商路通推出Hi-Dialer預測式呼叫中心外撥系統

2010/04/22　　

　　Hi-Dialer預測式外撥系統的先進(jìn)特性能夠給企業(yè)帶來(lái)全新的競爭優(yōu)勢，包括以下兩個(gè)方面：

　　第一個(gè)方面：國際主流的預測外撥算法支撐高效快速撥號，有效提高坐席利用率

1. Hi-Dialer采用國際主流的預測式外撥算法：根據外撥結果、坐席空閑數量，提前預測坐席的空閑幾率，準確地產(chǎn)生外撥操作，同時(shí)降低坐席閑置，有效提升坐席工作效率；


2. 強大的外撥結果分析引擎：可以識別空號、忙、不在服務(wù)區、欠費停機、關(guān)機、拒接、無(wú)人接聽(tīng)和接通，外撥結果分析準確性達到99.99% ；


3. 利用實(shí)時(shí)內存數據庫技術(shù)，實(shí)時(shí)、高效、準確、綜合地獲取坐席工作情況、撥號器資源占用情況、排隊情況、呼叫進(jìn)程等，為準確的預測提供數據基礎；


4. 提供外撥結果統計的各種數據，如外撥成功率和坐席負荷，為用戶(hù)調整外撥業(yè)務(wù)流程提供依據。

　　第二個(gè)方面：預測式外呼給呼叫中心帶來(lái)的價(jià)值

　　呼叫中心的贏(yíng)利能力已經(jīng)被置于前所未有的重要水平。呼叫中心的運營(yíng)者逐漸發(fā)現，在頗為可觀(guān)的呼叫中心投資中，最大的成本源其實(shí)并不是早期的設備投入，而是日常的運維成本。在這其中，人員的工資和通訊費用的支出占據了主體。

　　外撥座席作為成本的一個(gè)重要承載者，有平均70%以上的時(shí)間花費在撥號、對錯誤號碼的處理、等待接聽(tīng)、空閑等無(wú)謂的開(kāi)銷(xiāo)上。國際上許多專(zhuān)業(yè)呼叫中心解決這個(gè)問(wèn)題的方法是采用預測撥號系統。一套完善的預測撥號系統由于擁有高效的算法，精確的撥號結果檢測機制能最大程度發(fā)揮外撥人員、PBX以及通訊線(xiàn)路的效率，為客戶(hù)創(chuàng )造可觀(guān)的收益。

　　來(lái)看看三種情況的對比：

　　撥號數量增加

　　3.混合作業(yè)模式（Call Blending）有效利用現有坐席

　　呼入呼出混合作業(yè)模式可以將所有坐席整體管理，即當呼入量比較大情況下，減少外撥數量；當呼入量比較小的情況下，增加外撥數量。混合作業(yè)模式可以有效提高所有坐席的利用率。

　　采用呼入呼出混合作業(yè)模式，呼入、呼出組可以統一調度，即一個(gè)坐席既可以屬于呼入組，又可以屬于呼出組；對所有坐席進(jìn)行統一調度，可以很大程度上降低人力成本。

　　4.混合式呼出帶給企業(yè)實(shí)實(shí)在在的收益

　　Hi-Dialer為不少呼叫中心企業(yè)帶來(lái)的前所未有的收益。我們可以進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)景測算，目前國內典型的擁有預測式外呼的呼叫中心都有單純的呼入坐席，假設呼入坐席500席，預測式呼出坐席1000席，呼入和呼出坐席的呼叫中心系統分別獨立，如果是業(yè)務(wù)量飽和的狀態(tài)下，全部坐席是可以用的，但是在業(yè)務(wù)量不飽和的狀態(tài)下，想讓這1000坐席接聽(tīng)呼入電話(huà)，卻辦不到。這就形成了一個(gè)巨大的漩渦，將企業(yè)的軟硬件成本、場(chǎng)地租金和人力資源無(wú)情的吞噬掉了。新的勞動(dòng)法又規定企業(yè)不得隨意裁人，那么這時(shí)候企業(yè)就會(huì )非常頭疼。這是一個(gè)典型的重復建設項目。

　　本來(lái)只需要建設500預測式外呼坐席，或者就算是建設了1000外呼坐席，也得讓這1000坐席呼入呼出業(yè)務(wù)都能做。但是如果不能呼入及呼出復用，那么浪費驚人。在第五代呼叫中心Call Blending模式下，Hi-Dialer使得所有呼叫中心坐席既能進(jìn)行預測式外呼業(yè)務(wù)，又能進(jìn)行正常的呼入業(yè)務(wù)，也就是說(shuō)現在的最多1200坐席能夠完全承接原有1500坐席的呼入呼出任務(wù)。這一進(jìn)一出節省了至少300坐席的建設及全部運營(yíng)費用。按照一個(gè)坐席每個(gè)月的軟硬件成本，場(chǎng)地租金及水、電費、管理成本1800元，一個(gè)坐席人員1600元的工資和福利，僅此一項，Hi-Dialer為企業(yè)節省的費用達到了每個(gè)月102萬(wàn)。由于工作量飽和，坐席員工的平均收入得到提高，員工滿(mǎn)意度也會(huì )上升。
　

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