HI-LINK中間件助中潤怡家電視購物呼叫中心穩中求勝
高鵬 2010/04/20
同任何經(jīng)歷新興火爆后轉向冷淡時(shí)期，再逐漸進(jìn)入平穩發(fā)展的行業(yè)一樣，電視購物在不同的時(shí)期所遇到的市場(chǎng)反應和需求都大有區分。在管理層面上，目前仍然相對敏感的一個(gè)行業(yè)，電視購物絕不可能回到只需要夸大產(chǎn)品效應就能夠獲得良好收益的時(shí)期。現在的電視購物，除了有品質(zhì)保證和性?xún)r(jià)比競爭力的產(chǎn)品外，越來(lái)越傾向于偏重客戶(hù)服務(wù)，提供快捷、完善、安全的售前、售中和售后流程。只有嚴格的自我管理，電視購物才可能越來(lái)越廣泛的被市場(chǎng)所接受，并逐漸成為日常生活中較為普遍的購物方式。
經(jīng)過(guò)2天的項目實(shí)施，5天的系統試運行，7天時(shí)間濟南中潤怡家項目實(shí)施工作全部完成，系統順利上線(xiàn)試運。用戶(hù)在前期提出的疑問(wèn)也全部有了實(shí)際的答案，過(guò)硬產(chǎn)品需要用成功案例和用戶(hù)口碑證明。
解決方案:
基于A(yíng)VAYA S8730 交換機，Hi-Lin5.0中間件平臺，聯(lián)宇信通UUCRM業(yè)務(wù)平臺，一期規模400座席，19條中繼接入。
以下是用戶(hù)對HI-LINK產(chǎn)品的評價(jià)：
HI-LINK中間件產(chǎn)品“確實(shí)”穩定
在電視廣告播出時(shí)段，來(lái)訪(fǎng)電話(huà)會(huì )蜂擁而至。每到此時(shí)用戶(hù)中層管理人員就開(kāi)始提心吊膽，原因很簡(jiǎn)單，原來(lái)系統的核心服務(wù)器極不穩定。話(huà)務(wù)高峰期很可能就會(huì )出現蕩機問(wèn)題。用戶(hù)電話(huà)接不進(jìn)來(lái)，高額的媒介費用真金白銀打了水漂。用戶(hù)改造為HI-LINK中間件系統后，從試運行至今3個(gè)月的時(shí)間內，沒(méi)有出現過(guò)一次CTI系統問(wèn)題，并在2月22日創(chuàng )下當日銷(xiāo)售額300萬(wàn)元佳績(jì)，據后期話(huà)務(wù)分析，HI-LINK呼叫報表統計1月22日當天廣告時(shí)段峰值10分鐘進(jìn)線(xiàn)10000余條，該指標值已接近于A(yíng)VAYA的BHCC值。
HI-LINK中間件產(chǎn)品“已經(jīng)”產(chǎn)品化了
建設周期短7天完成項目實(shí)施及試運行，無(wú)須現場(chǎng)代碼開(kāi)發(fā)，適應變化，業(yè)務(wù)流程調整，可以以很低的成本滿(mǎn)足，后期維護也相當方便，目前僅有一名系統管理員花費50%的工作量即可維護完整的700坐席呼叫中心系統。
業(yè)務(wù)接口調用起來(lái)太簡(jiǎn)單了
業(yè)務(wù)軟件提供商聯(lián)宇信通僅僅用了一天時(shí)間便完成并通過(guò)功能測試。Hi-Link提供的ActiveX軟電話(huà)有界面方式進(jìn)行接口對接使得這項集成商原本很頭疼的工作快速完成，節約了集成商的大量工作時(shí)間。
通過(guò)呼損回呼，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提高了近百分之三十
原來(lái)用戶(hù)有一個(gè)最大的難題就是：電視廣告播放時(shí)，會(huì )發(fā)生“浪涌式”的大量電話(huà)蜂擁而至的情況，大量的業(yè)務(wù)和信息來(lái)不及處理，但是在非廣告播放期的撥打量卻很低，導致許多客戶(hù)白白流失。有了HI-LINK系統，在遇到坐席全忙時(shí)，客戶(hù)電話(huà)將進(jìn)入智能排隊系統等待，系統會(huì )以最快時(shí)間將電話(huà)分配給空余下來(lái)的坐席。如果一直沒(méi)有空余坐席，客戶(hù)沒(méi)有耐心再等待下去沒(méi)進(jìn)行任何操作就掛斷電話(huà)后，系統就會(huì )自動(dòng)記錄客戶(hù)的電話(huà)號碼和來(lái)電時(shí)間，并在坐席空閑時(shí)自動(dòng)外撥電話(huà)給客戶(hù)。
依據呼叫中心運行大屏數據，時(shí)實(shí)干預座席處理過(guò)程
JIT的思想讓呼叫中心服務(wù)不斷的降低成本，就像一個(gè)及時(shí)發(fā)現和解決問(wèn)題的屏顯中心。當在管理中出現了各種各樣的問(wèn)題時(shí)可通過(guò)實(shí)時(shí)監控，報表等手段及時(shí)發(fā)現，并可通過(guò)平臺的靈活性努力調整和更新管理方式。如通過(guò)呼叫中心運行大屏數據可以知道目前中繼上已經(jīng)有多少個(gè)用戶(hù)的撥入等待座席受理，目前已經(jīng)在通話(huà)的有多少座席，此時(shí)就可以告訴座席受理用戶(hù)的方式，是銷(xiāo)售外呼還是接CALL等，以提高呼叫中心處理能力，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
通過(guò)建設和運營(yíng)高質(zhì)量的呼叫中心系統，濟南中潤怡家將在企業(yè)與客戶(hù)之間建立起溝通的橋梁，貫徹現代企業(yè)“穩重求勝”的思路，規范業(yè)務(wù)管理，統一企業(yè)形象，進(jìn)而在降低運營(yíng)成本的同時(shí)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。HI-LINK中間件產(chǎn)品就像一個(gè)強勁穩定的心，為濟南中潤怡家企業(yè)發(fā)展提供源源不斷的核動(dòng)力。
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